一季度考核工作小结

客户关系管理系统（CRM），可大致分为OCRM（操作型CRM）和ACRM（分析型CRM）两个大的方向。而OCRM（操作型CRM）更是被一线成员和管理员高频使用，用户体验的好坏直接会在OCRM模块被体现。因而OCRM的设计极其考验产品设计功力。

一、浅讲工作台

工作台是B端系统的门户，让使用者快速上手工作的功能集成页面。工作台的建设主要承载了以下目的：

• 新手指引：新员工要如何快速上手系统业务，工作台可以给到快速的指引。
• 能力展现：B端系统主要有什么功能，最近的更新提供了什么功能，通过工作台可以让使用者有一个清晰的理解。
• 提升效率：集合常用和高频的功能点，避免业务成员把时间浪费在找功能上。
• 核心指标展现：列举常用的核心指标，让使用者快速了解当前现状，以了解当前的工作重点。
• 业务辅助：利用人工智能算法，为业务成员提供个性化的工作支持和建议，提升工作效率和准确性。
• 反馈收集：提供用户反馈渠道，收集用户的意见和建议，以便持续改进和优化工作台的设计和功能，确保工作台能够满足用户的需求和期望，提供更好的使用体验和价值。

工作台所集成的模块一般分为以下几类：

（1）数据汇总类

将后台使用者高频关注的指标进行汇总展示，让人可对现状一目了然，从而快速做出应对决策。这里的数据包括但不限于以下几类：

• 业务相关的数据指标：比如用户新增、用户充值、用户投诉量等；
• 绩效考核相关数据指标：比如考勤数据、业绩进度等；
• 工作待办相关数据指标：比如待审核量、待处理客诉量等；

图片来源于百度

（2）操作功能聚合类

如果后端的使用角色是一线的操作成员，将高频使用的操作功能聚合将是效率提升的最优解。比如客服的聊天工作台，往往包含客户列表、聊天界面、客户信息显示和查询等功能，让客服一上线就能立马进入工作状态。

图片来源于百度

（3）工具入口聚合类

将B端能够提供的能力进行整合分类，并聚合展示在工作台上，让业务人员能够快速找到功能并使用，同时对于新出的功能也能进行很好地曝光展示

二、工作台的设计方法论

为了更好地达到工作台的建设目的，工作台的设计可以遵循以下设计要点：

产品设计上确保工作台界面简洁直观，能让使用者一眼看出功能的用法以及内容的含义。这里可以分为：

（1）布局设计

布局设计涉及到对工作台元素的排布和空间分配，能够区分功能模块的主次，以帮助用户快速找到所需的功能和信息，提高工作效率。

比如下图的例子中，我们可以利用“Z型阅读模式”进行合理的布局设计。任何人的内容阅读习惯都是符合“Z”型的阅读习惯的，比如从左到右、从上到下。我们将重点的功能模块/重点数据展示布置于“Z”字左侧或者上侧，让使用者第一眼就能撇到我们想展示的重点内容。

（2）颜色搭配

正确的颜色使用不仅可以使系统更美观和耐看，还可以突出显示重点内容。同时，在数据展示方面，利用颜色也可以突出显示数据的优劣和异常情况。

例如，在重点指标展示中，使用绿色表示数据上涨，红色表示数据下降。

（3）图标搭配

图标在工作台中起到了辅助和传达信息的作用。

合适的图标可以帮助用户快速理解和识别功能，提高操作的直观性和效率。例如，企点QQ的聊天工作台涵盖了许多相关的业务功能。为了避免系统中过多的按钮造成混乱，官方通常通过图标显示一些易于理解的功能，如表情、截图和发送文件，使得即使在按钮数量较多的情况下，布局也不会显得混乱。

图片来源于百度

高效易用的工作台设计对于提高工作效率、降低学习成本、减少错误和疲劳、提升用户满意度以及降低培训和支持成本都具有重要意义。这里可以分为三个步骤：

（1）拆解业务流程，梳理所需功能模块

通过拆解使用者的业务流程，我们可以使得系统更贴合业务的使用方式。

比如销售型CRM的销售的工作流程是：查看业绩目标、处理已安排工作、拓展线索/商机/订单。因此在纷享销客CRM上对应的功能则是“销售业绩看板”、“工作日程”、“任务”和“线索/商机/订单的列表入口”。

比如客服的工作流程是：选择接入的用户、处理对话信息、查询信息、登记表单信息。因此企点QQ的工作台从左到右分别是“用户列表”、“对话区域”、“详情侧边栏”。

图片来源于百度

（2）梳理重要度和频率，合理分配

我们可以将功能模块按“重要度”和“使用频率”两个维度分成4个象限。

按“高频且高价值”>“低频但高价值”>“高频但低价值”>“低频且低价值”的顺序排布。

功能需要“遵循一线需求，但不受一线短视的限制”。一线成员往往缺乏全局观，只关注眼前的事务。例如，客服人员通常会懒得录入用户的标签信息，然而标签是一种具有高价值的用户画像沉淀功能。为了最大化系统效用，产品需要提高标签功能的曝光程度。

（3）设计整体最短的操作路径

按业务流程确定工作台模块后，按照“业务成员操作路径整体最短”为目标进行功能布局。拿企点QQ客服聊天工作台为例子，工作台分为“用户列表”、“对话区域”、“详情侧边栏”3个模块。

操作频率从高到低分别是“用户列表”>“对话区域”>“详情侧边栏”。

围绕高频操作区域的切换操作中，“用户列表”-“对话区域”频率是高于“用户列表”-“详情侧边栏”。由此可得出如下图的功能区块分布功能。

使用B端系统的角色是多样的，每个角色的职责和工作流程也不尽相同，因此需要对不同的角色设计不同的工作台。

此外，同角色之间的工作习惯也会有稍微的区别，有的人对A功能有更高频的使用习惯，有的人则是B功能。提供一个可自定义编辑的工作台，能够最大程度地解决这个问题。

有一个新的心理学效应被称为“美即好效应”，意思是“人们很容易将一个外貌漂亮的人误认为其他方面也很出色”。同样的原理也适用于系统建设，用户可能会忽略一些低效和难用的功能，只因为系统外观漂亮。因此，在资源允许的情况下，务必让UI设计师参与设计。如果无法做到这一点，也可以多利用免费商用的UI设计素材库，获取一些外观优美的素材资源。

三、游戏行业OCRM的工作台

要讲游戏行业的OCRM工作台建设，就要从游戏行业的CRM业务模块讲起，其可以分为以下模块：

• 客服模块：主要负责处理玩家的咨询、反馈、投诉等内容。这些内容会来自于多种渠道，比如游戏内的入口、官网的入口、公众号聊天、客服小程序等。客服需要解答玩家的咨询、接纳并转交反馈、解决并安抚投诉，以满足玩家的诉求。
• 运营模块：运营会通过活跃活动、充值活动、会员中心、社区等运营手段或功能建设来进行主动的用户维护，用于提高玩家的活跃、留存、付费等数据，以达到提升游戏收益的目的。
• 管理模块：对客服和运营成员进行管理，设定业务指标并跟进执行进度，保证一线成员的高效执行。

每种模块对应不同的角色职能，因此需要的工作台功能也不同，其中也会有不同的难点，下面分开细说。

客服模块工作台是给到客服岗位使用的功能，客服的工作流程为“选择接入的用户、处理对话信息、查询信息、登记表单信息”，因而相关的功能模块如下：

（1）用户队列

①用户信息展示

用户队列的主要作用是汇总所有需要维护的玩家，并提供客服了解用户的“现状”、“诉求紧急度”、“价值高低”等信息，以便确定维护的顺序。因此，展示的信息应包括但不限于玩家的头像、名称、聊天时间、最近聊天内容和标签信息等。

②公海

在游戏行业中，由于玩家客诉量通常很大而客服资源有限，常常需要采用排队机制进行限流。待排队的玩家会被放置在一个称为“公海”的队列中，等待其他维护任务完成后，客服会按照一定的规则从公海中选择玩家进行接入。

对于保障核心用户体验的公司，有时会允许核心玩家插队，这涉及到系统分配逻辑的设计。具体的设计方式可以根据公司的需求和策略进行制定，例如给予核心玩家优先权或设置特殊的分配规则。这样可以确保核心玩家在维护过程中得到更好的服务，提高他们的满意度和忠诚度。

③分组

玩家在不同维度下有不同的分类，例如”来源”、”价值”和”任务”。分组功能可以将同类用户聚合在一起，以提高维护效率。图中的海外客服SaaS按照”来源”将用户分成了Facebook、Discord和Telegram等不同来源的用户，同时按照”任务”将其分为聊天维护任务和质检任务。

（2）聊天对话

聊天对话模块可以参考常见的聊天IM工具，分为：

①重点信息展示

展示当前玩家的信息，表面当前的沟通对象，并展示基础信息。

②对话历史及发言编辑区域

用于展示历史聊天对话内容，并提供客服发言编辑窗口。

③聊天工具

提供聊天常用相关的工具，如多模态消息发送（表情、图片、视频、文件等）、聊天历史记录。

（3）侧边工具栏

此处主要提供侧重业务相关工具，可能包含但不限于：

①信息查询

为了解决玩家的问题，客服需要按照以下流程进行排查：”确认问题”、”查询核实”和”执行解决”。例如，对于充值相关的问题，客服需要查询玩家的充值订单，核实玩家是否真的存在未到账问题，或者是否存在其他情况。

②用户轨迹

玩家与客服的接触通常不止一次。如果一个玩家与多个客服进行对接，或者多次对接之间的间隔较长，可能会因为”对玩家维护历史不清晰”而导致玩家体验不佳。

用户轨迹相关功能就是将多次维护记录进行总结，方便换班或者后续有需要的时候进行复盘，了解上次的维护情况，避免用户体验的割裂。

③用户标签

用户标签是对用户属性的总结，比如用户性格、兴趣爱好、付费潜力，可用于指导维护的策略和后续的精细化运营。

④工单

用于将客服处理能力之外的问题提交给有能力解决的角色，比如bug问题、游戏反馈建议。

⑤工具导航

集合一些维护时候会用到的功能，方便快速操作和使用，比如问卷、邮件发送、短信发送、账号封禁等。

（4）目标数据

列举客服当日的工作数据和当前的业绩数据，比如接入量、好评率等。

（5）设置区域

提供状态控制（上线、下线状态）、自动分配设置、同时接入最大量级设置、自动回复等功能。

运营不同于客服类岗位，工作内容并非一成不变。运营的具体工作需要根据数据情况执行不同的运营方案。因此，运营模块的工作台应围绕数据指标展示和功能入口进行建设。关于数据相关的内容，可以在后续的文章中进行介绍，此处不再赘述。

与运营和客服相比，管理员更加注重全局数据，需要以数据指标展示为中心，展示业务现状数据和人员效能数据，并提供相关的管理功能入口。

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