三个锤子的故事

■ 魏燕

观光车“甩客”，出景区还需步行；摆渡车分段式、按次数收费，VIP才能直达景点；在线购票必须捆绑车票，名为“自愿”，实则强制……暑假将至，夏季出游高峰也将到来，各大景区游客爆满的同时，“差评”也开始出现。近日，媒体报道了一些景区的观光车、摆渡车在规划设置上存在问题，收费也套路满满，引发游客不满。

景区观光车、摆渡车等本是为了方便游客而产生的，但有的景区却把它们当成“创收”工具，各种“搭车消费”“捆绑式服务”，让游客不得不坐。这种不给游客留余地的行为就像“一锤子买卖”，很容易招致游客反感，不利于景区长远良性发展，与当下旅游业重视服务质量、重视游客体验的发展趋势也是背道而驰的。

大众旅游时代，旅游已经成为人们重要的休闲生活方式。人们越来越注重旅游的质量与体验感，旅游的社交属性也逐渐增强。淄博烧烤火遍全网的故事告诉我们，流量与信誉，已经重塑了旅游业的底层逻辑。几次暖心的互动可以引爆一座城市的口碑，而同样，几个不满意的“差评”也足以损害一个景区的形象。观光车、摆渡车等虽是旅游服务的小细节，却直接影响游客对景区的观感。“搭车消费”“捆绑式服务”赚了小钱，却影响了景区的口碑，消磨了游客的热情，实在是得不偿失。

发展旅游要有大格局，要算眼前账，更要算长远账。旅游业是综合性产业，发展要义在于聚人气，人气旺了，自然能带动各种消费。例如，杭州西湖免费开放后，所带来的人气和由此产生的经济社会效益已远远高过门票价值。近年来，陆续有不少知名景区免费开放，如天涯海角、黄山、大明湖等，这些都是大格局撬动大发展的生动案例。但同时需要注意的是，人气旺了，要更加注重游客体验，少些“一锤子买卖”的狭隘做法，多从游客的角度考虑问题，想方设法为游客创造更好更丰富的旅游业态，让游客在景区里享受到优质服务，玩得高兴、玩得舒心，对景区形成好印象，留下好口碑，如此才能为景区创造真正可持续的盈利点，促进旅游业健康良性长远发展。

一个景区，往小了说会带动当地交通、住宿等上下游产业发展，往大了说将给一个地区的经济社会发展增添动力。因此，对于景区的种种短视甚至违规行为，相关部门切不可听之任之，应该加大扶持及监管力度，及时出台有力有效措施予以制止。同时，还可建立游客回访机制和游客投诉快速处理机制，收集游客意见建议，集中解决游客反映比较集中的问题，并及时跟进、及时解决、及时反馈，为旅游发展营造良好的环境。

套路始终不得人心。当前，旅游消费方式、消费观念都在发生巨变，“特种兵式”旅游、夜爬等旅游体验新方式出现，都在倒逼景区高品质良性发展。惟有始终坚持以人为本，从己做起、优化服务，才能让游客“常来常往”，形成长久的竞争力。（魏燕）

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