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在“欣欣警官信箱”和12123语音服务热线用户的眼中，民警们都是“交管业务百事通”，没有无法回复的问题。实际上，“让数据多跑路，让群众少跑腿”这句话看似简单，其实是件难以量化统计的繁重工作，每一位北京市公安局公安交通管理局为民服务中心的民警都在倾心付出。

网络上的一起普通求助 他用尽全力帮忙解决

北京市公安局公安交通管理局为民服务中心科长杜昕，从2006年9月参加公安交通管理工作，多次荣立个人三等功及个人嘉奖。性格中本就带着“暖男”成分的他说，这样性格的人放在这个岗位上，相得益彰。

2021年11月，某驾校在“交管12123”APP留言，反馈驾校学员陈某无法注册12123APP账号，导致他无法进行驾驶证考试预约。经核实，原来是陈某和他的江苏老乡王某某身份证号码同号，王某某已于2019年注册了12123账号，这才使得陈某无法继续注册。起初，大伙儿都觉得这个事儿很简单，告知当事人联系户籍所在地江苏泰州的派出所，协调变更身份证号即可解决，但是杜昕联系当事人的时候却得知，陈先生是聋哑人，沟通交流不便，如果他变更自己的身份证号，今后诸多需要使用身份证的场合，都会出现极大的麻烦。杜昕在自己“解答问题、提供办理办法”的职责之外，主动与王某某户籍地派出所、公安部交管局科研所等部门联系，经多方沟通协调，最终由王某某变更了身份证号，陈先生于2022年1月用自己的身份证号成功注册12123APP——他自己的多次沟通，各种努力，免除了残疾群众未来生活中的无数隐患和麻烦。

在这次求助中发挥关键作用的“交管12123” APP留言版，于2019年7月开始纳入到杜昕牵头的“互联网+交管”服务中心的工作范围之内。在这次便民服务改革中，全面整合了北京交管局对外服务网站、“交管12123”APP的网民咨询答复及网上业务事项审核工作。

从2020年至今，因疫情防控工作所需，北京交管局大力推行“网上办、自助办、延期办”，随之而来的是对相关业务有着无数疑问的市民群众进行的网上咨询。杜昕先后组织“互联网+交管”服务中心全体人员通过微信群、视频会议、集中学习等方式开展思想发动和业务培训100余次，拟定答复口径近千条。为确保每一件网民诉求都能在最短时间得到解决，杜昕同志充分发挥党员领导干部的先锋模范带头作用，时刻冲在工作的最前线，解答疑难问题、化解群众矛盾。同时，主动调整工作时间，除正常工作日外，周六、日及法定节假日也积极开展网民诉求答复工作，网民诉求解决时间，由之前的72小时缩短至目前的24小时，网民满意度显著提升。

面对异国他乡换领驾驶证难题 他提供一切可能的服务

北京交管局所服务的，并不只是在北京的群众。2022年5月24日，冷女士向“欣欣警官信箱”求助，她在波兰华沙用中国驾驶证换领当地驾驶证的过程中，波兰市政厅要求她联系北京交管部门，为她出具驾驶证中英文核验材料。

此时正是疫情期间，公民回国的难度，杜昕早就了然于心。于是，收到求助信息后，杜昕主动添加了冷女士微信，在线指导她通过“交管12123”APP申请并下载了包含其本人驾驶证信息的官方证明材料，并编写英文邮件向波兰市政厅说明了冷女士驾驶证的具体情况，为她提供了一切可能的服务。在二人通过微信的对话中，冷女士对北京交警的信赖和感谢，洋溢于整个对话记录。

2020年至今，北京交管局为民服务中心已通过电话主动联系网民14.6万余次，共接收、答复交管局对外网站“欣欣警官信箱”“交管12123”APP网民留言、邮件59.4万条，完成网上业务审核101.4万条。

开发智能问答系统　对高频咨询制作短视频进行解读

在交管局对外网站、“北京交警”微信公众号，杜昕和团队中的同事开发建设了“欣欣警官”智能问答系统，按照交管业务进行分类引导，建立以“机动车业务”“驾驶人业务”“秩序管理”“事故处理”“法律法规”等 6大类47个小类的知识库结构，共录入各类交管业务咨询问题1574个，细化办事流程287个，实现了交管业务知识问答全天24小时的人机对话。截至目前，“欣欣警官”智能问答系统已累计在线答复网民咨询1340余万次，准确解答率接近100%。杜昕还定期梳理市民群众通过12345市民热线、12123语音服务热线、“交管12123”APP、局长信箱、欣欣警官信箱等各类咨询服务渠道提出的高频咨询问题，制作系列短视频节目进行详细解读，并在抖音、快手等新媒体平台开设“有问必答”专栏，进一步扩大“欣欣警官”的品牌影响力，单期最高点击量达到787万次，取得了良好的宣传效果。

2021年6月1日正式开通的12123语音服务热线，也使得市民群众能够通过拨打12123热线就可以享受北京交管部门提供的信息查询、业务办理、咨询投诉、信息变更等25项交管服务，丰富了警民沟通渠道，提升了市民群众获得感。热线开通1年多来，已累计接听市民群众电话44.9万次，群众满意率达到97.8%。同时，对于实时解决不了的疑难诉求，依托交管局12345派单办理系统及时转办至主责单位进行答复回访，累计转办问题1.8万个，实现了“事事有回音、件件有结果”。

文/北京青年报记者 王浩雄

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