不仅也是并列还是递进关系

最近读了《赢在体验》这本书，深感作者在体验工作方面站位高远、视野开阔。本书集作者近20年的体验知识与实操经验于一体，系统性介绍了企业级体验的理论基础、体验岗位能力构建和企业体验转型的全面内容，以及企业级体验的前瞻方向。

笔者长期从事产品设计工作，作为体验设计岗位的上游，觉得《赢在体验》不仅能作为体验相关岗位的基础教材和工具书，还能为包括产品设计在内的其他岗位，提供很多有价值的内容和启发性的观点。

一、目标人群

首先，书中第一部分讲到体验的目标人群，是企业服务的所有对象，也就是说目标人群不仅仅是公司提供的产品/服务的用户，还可以是内部员工、上下游合作方等。这一方面意味着，公司所有提供服务的人员，都需要有服务体验意识，熟悉用户旅程，打磨触点体验，例如HR在员工面试、入职、培训等环节需要安排合理，让员工体验到专业、便利；另一方面，在公司内部，我们合作的上下游，也是我们服务的目标人群，对他们也需要注重服务体验，从而提高彼此沟通合作效率。这些都在广义的服务体验范围内。

当然，对于软件产品线的人员，特别是产品设计、体验设计岗位，最重要的目标人群还是产品/服务的用户。我们需要明确产品的用户，以及用户使用的场景、旅程以及触点。只有把自己摆进去，作为用户体验各业务场景以及全体验旅程，才能发现用户的痛点以及体验上的不足，并优先设计真正契合用户需求的功能，并不断改进体验。

二、岗位要求

说到这里，可能会有人疑惑，体验设计不是职能支撑岗位吗？为何要了解用户、了解业务？《赢在体验》书中第二部分，系统讲述了企业级体验能力模型并针对每一项能力都给出了建立步骤，非常值得参考。对于体验设计岗位，其每一项能力，也与企业体验的团队管理岗、体验研究岗、体验运营岗等一样，都离不开对业务的理解，只不过权重有所差别而已。体验设计，似乎是设计页面及页面元素的样式、尺寸、配色等UI属性，但是只有熟悉用户的业务场景及使用习惯，UI设计才能给客户带来更好的体验。

举个例子，设计饼图的颜色，不只是用不同的颜色那么简单，还要看每个扇形之间的关系，比如男女是并列关系，那么两个扇形颜色应该是鲜明对比，但如果是受教育程度——“高中及以下、大学、大学以上”这种递进关系，那么扇形之间可能就是同色系但颜色深浅有明显差别。

所以说，体验设计等体验相关岗位，已不仅仅是传统的职能支撑岗位，一方面要深入了解业务，另一方面能直接提升产品/服务效益，并且效益可测量验证。其实这两者是相辅相成的，只有深入了解了用户与业务，提供的体验才能让用户有所感，从而增加收益；反之，提供的产品/服务体验要得到用户认可，带来收益，就必须了解用户。

这样一来，体验相关岗位的发展前景就打开了，以体验设计岗位为例，其不仅仅是给产品提供视觉体验支持，还能给产品带来增值收益或直接增加收益，但前提是必须了解产品的用户、使用场景及基本业务知识。

这里荡开一笔。跳出体验相关岗位，其他岗位也是如此。只有把自己的工作，与产品/服务的收益直接关联起来，才能摆脱给别人打下手的尴尬，或者说从服务对象的体验、产品的价值、公司的收益出发，去思考怎么把工作做好， 才能把格局打开，提升本岗位的价值，职业发展道路才能越走越宽广。

三、平台选择

言归正传。体验相关岗位的重要性会越来越凸显，但要求也越来越高。与此同时，体验提供的价值，也与行业竞争格局、企业体验转型的阶段有关。在一二十年前，B端产品页面都是传统的表单、列表，只注重产品功能的实现，体验的重要性显然不高。但在如今每个成熟的B端垂直方向，产品在用户旅程上每个触点都值得去打磨，在功能大差不差的情况下，体验的便利性、舒适性也是影响用户选择的重要因素。具体到每个行业、每个企业，企业级体验的成熟度、岗位配置都存在差异。

在《赢在体验》的第三部分，关于企业级体验，对于企业的现状评估、问题诊断、解决方案等都有详细的阐述，对于企业的体验转型具有宝贵的指导价值。当然转型是有成本的，在体验方面资源配置越完善、成熟度越高，投入也会越大。因此，体验转型还是要与公司的业务特点、发展规模相等阶段性特征相契合。

从这里也可以得到启发，岗位是否有价值，能发挥多大价值，也与行业、企业有莫大关系。所处岗位、所在部门，在某行业某公司，创造价值越是可量化，就会更容易受到重视，企业也会配置更多的资源。

书中最后一部分，对企业级体验的未来发展进行了展望，总之，全书内容丰富且有层次，引人入胜。结合个人工作体会，边读边想，受益良多，不仅适合体验相关岗位的同事阅读，也给包括产品在内的软件其他岗位人员带来很多启发，值得反复阅读、思考。

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