中国手语基本手势入门
课程背景:
随着金融服务手段和渠道日趋数字化、线上化,如何提升老年客户的金融服务便利化和可得性,切实改善老年人的金融服务体验成为摆在银行机构面前的一道普遍而迫切解决的问题。为切实提升老年群体的金融服务体验,满足多元化市场需求,引导银行营业网点积极打造安全的“适老化”环境,国金认证组织制定了《银行营业网点适老服务》企标。该企标在GB/T 32320—2015《银行营业网点服务基本要求》、GB/T\n32318—2015《银行营业网点服务评价准则》两项国标基础上增加了对老年人服务提供的标准要求,梳理了老年客户服务中存在的痛点难点问题,从服务标识、服务内容、设备设施、服务规范、资产配置、活动方案、金融宣教等方面,多方位视角进行适老化改造,为老年客户群体提供更周全、更贴心、更直接的金融服务。针对老年人的视听能力下降、记忆力衰退、行动反应迟缓,不会用、不敢用智能服务设备等情况,帮助和鼓励老年人克服身体机能和年龄的束缚,提高风险防范意识、守护好他们的“钱袋子”,不让老年人被科技发展滚滚向前的车轮甩在身后,助力老年人跨越“数字鸿沟”,助力网点增加活力、提升服务水平的目的;切实提升“银发族”在金融服务领域的幸福感和满意度。
课程收益:
本课程亮点,全程围绕网点发生的典型任务情境,进行学、练、用教学设计,确保学员从知道到会做,从会做到会用。
● 岗位意识一一提升全能员工的岗位意识,培养服务老年客群的服务意识
● 吸睛稳客一一增强客户对网点服务的信任程度,吸引客户群体
● 服务转型一一促进网点优化服务、转型升级,增强客户与网点间的粘度
● 投诉降低一一发现银行网点服务中的问题,识别改进机会,促进服务质量提升,降低服务方面的投诉率
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:综合服务经理、大堂经理、柜员、新员工及老年客户群体多的银行网点等
课程方式:重点内容讲授+案例解析+情景模拟+示范动作+规范标准+实战演练+小组PK+视频赏析等
课程大纲
第一讲:新机遇 新挑战一一老年客群金融服务新体验
一、客户、网点及银行发展趋势
1.\n厅堂发生的变化
2.\n客户群体发生的变化
3.\n员工面临的挑战和机遇
二、老年客群行为特征分析
1. 老年客群的思想及角色转换
2. 老年人的金融SWOT分析
第二讲:面对面 心服务一一老年客群服务规范训练
一、老年客群重点关注点
案例分享:微微一笑 千金来到
二、从“服务创优”角度解析老年客群温度服务细节
三、专业形象准打造
1. 网点临柜人员服务形象塑造
2. 大堂经理服务服务形象塑造
3. 转岗人员服务形象塑造
三、银行网点服务规范
1. 厅堂人员沟通语速、语调、音量
2. 厅堂人员服务表情、与手势训练
3. 服务专员礼貌接待规范标准训练
4. 暖阳爱心窗口办理业务规范标准
四、柜员服务规范要求及标准
五、厅堂服务规范要求及标准
第三讲:学比赶超一一银行网点老年客群服务管理
一、服务环境:6S管理
二、服务功能
1. 适老服务网点入门处设计
案例分享:暖阳爱心座椅、轮椅容膝柜台、移动填单台
特殊人群爱心服务:“远程在线手语翻译”、坐式智慧柜员机(STM)
三、服务设备
沟通手写板、振动叫号器、智能放大镜、大字版计算器、大字版点钞机、血压仪等助老设施
四、服务工具
专属现金袋、大字版金融知识宣传折页、大字版智慧柜面机服务操作手册
五、应急处置:情景演练
1. 外因
1)客户等候时间过长
2)客户操作遇到问题
3)设备吞卡
4)设备出现故障
2. 内因
1)客户心情不好
2)客户为了解决问题
3)客户为了补偿?
第四讲:新服务 新策略一一老年客群服务经营与维护
一、老年客群经营策略:“6专”
二、老年客户创新服务“九点服务法”:”3+3+3“
1. 营业大厅大堂经理服务“3点服务法”
2. 柜台柜员服务“3点动作”
3. 客户经理推荐产品“3点动作”
三、特殊需求的老年客群的“五个一服务”
四、老年客群金融服务动作与维护
1. 流量:宣传为王
1)服务营销触点营造
2)产品特点服务营销话术设计
话术练习:大额存单、基金、国债等
2. 存量:转介为王
1)转介的方法与技巧
2)话术练习
3. 增量:上门为王
第五讲:客群沟通面对面一一银行老年客群多元化情景服务营销策略
一、养老金代发
1. 老年客群七大需求分析
健康保障、情感交流、舒适专享、福利优惠、资金管理、稳健理财、金融防诈骗
2. 老年客群四大活动分类
服务、活动、折扣、讲座
情景训练:国债发行、交电费、话费、有线电视费、领取养老金、存款利率调整等时间集中来网点办理业务时
二、老年专属借记卡:分析老年专属借记卡的关注范围
案例分享:邮储某银行金晖卡的功能和特色
案例分享:中老年客户的专属借记卡"幸福年华卡"
三、老年专属理财产品:不同年龄阶段对资产管理的需求分析
1. 活力老人
2. 高龄老人
案例分享:民生银行“定活宝”、浦发银行“安享赢”、中国银行”安心存款“
四、厅堂微沙龙的组织与客户维护
五、老年客户网点沙龙组织与策划
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备注:以上课程内容可根据客户实际情况做适当调整
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侯朗怕1827手语入门及精通
干晨毕19279539705 ______ 你也可以上《我爱手语网》去看看,那里面有教程,有在线翻译,有手语欣赏: http://www.52shouyu.com/
侯朗怕1827打算自学手语,从何入手? -
干晨毕19279539705 ______ 手语跟语言一样 各个地方都有方言一样的地方手语.初学者建议先学习《中国手语》上、下册 这个相当于普通话 书籍的话建议到各个大的书店去看看 应该有卖 视频可以上 我爱手语网 有相关视频
侯朗怕1827大拇指食指小拇指的手势是什么意思
干晨毕19279539705 ______ 大拇指食指小拇指的手势是I LOVE YOU的意思.只伸出食指,表示“I”伸出食指和大拇指,表示“L”(LOVE)伸出大拇指和小指,表示“Y”(YOU)连起来比,就是哑语的“I LOVE YOU”.也可以简化成直接将大拇指和食指、小指伸出来,也表示“I LOVE YOU”.俗称“哑语”、“手势”.手语中的一种,以手的动作和面部表情表达思想,进行交际的手段.使用时,多半有上肢和身体的动作,在表达体系上有两类:1、不完全遵循有声语言的语言规律,表达过程无严密的顺序.2、完全遵循有声语言的语法规律,表达过程与口语、书面语一致.因手的表现力有限,故表达概念不如有声语言准确,且难以表示抽象概引念.在聋人教育中,需结合其他语言形式加以运用.
侯朗怕1827别人的手语怎么做 -
干晨毕19279539705 ______ 手语有两种类型,一种是聋人手语,另一种是手势汉语. 聋人手语是聋人自己交流的语言,与汉语是两回事.而手势汉语是用汉语的语序打出来的手语,这个主要是听人用的.要学手语,有条件的话,尽可能到聋人群体中去与他们交流,这是最...
侯朗怕1827国家的手语怎么做 -
干晨毕19279539705 ______ 第一个动作,右手食指伸出横在胸前,并自胸前平绕一小圈,回归到胸前.第二个动作,双手伸平,指尖相搭,合成一个三角的样子,表示家
侯朗怕1827朗诵十大手势基本动作 -
干晨毕19279539705 ______ 以下是朗诵中常用的十大手势基本动作:1. 握拳,适合于庄严、愤怒、力量等感情比较强烈的朗诵.2. 手指自然弯曲,适合于喜悦、轻松、欣慰等比较轻快的朗诵.3. 双手摊开,适合于诚实、坦然、无奈等比较舒缓的朗诵.4. 双手掩面,适合于...
侯朗怕1827怎么自学中国手语? -
干晨毕19279539705 ______ 书就推荐《中国手语》里面像汉语词典一样 每个词都有相应的手语表示图 学起来很方便 也很简单 另外网上也有很多手语教学视频 如果是初学者 建议去视频网上搜索《大家学手语》一共是100节课 里面有最简单最常用的对话 句子等等
侯朗怕1827中指和食指叠在一起的手势是什么意思
干晨毕19279539705 ______ 中指和食指叠在一起的手势各地表示的意思是不同的.在中国,中指和食指交叉相叠表示数目10和加号.因为中指放在食指上,有点像十字架的交叉状.十字架在西方代表...
侯朗怕1827各种手势分别代表什么意思? -
干晨毕19279539705 ______ 弯曲的食指在中国表示数字“9”;在e5a48de588b662616964757a686964616f31333431343062日本表示小偷;在泰国、菲律宾表示钥匙、上锁;在韩国表示有错误、度量小;在泰国、新加坡、马来西亚表示死亡;在缅甸表示数字“5”;英...
侯朗怕1827如何教宝宝学学手语呢?
干晨毕19279539705 ______ 教宝宝学学手语的方法如下: 1.早点教:最好在孩子几周大的时候就开始.这就像学习一门语言,年龄越大,学习越难,教给宝宝手语也是如此. 2.从少数几个起步....