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来源：人民网－山东频道

“现在的税务服务真的是越来越贴心了，过去只能在办税服务厅办的业务，现在都能在线上办了。”在德州临邑，德州新恒科智能科技有限公司财务李静熟练地操作着“山东省电子税务局”，不到5分钟，签订三方协议业务就办好了。

今年以来，国家税务总局临邑县税务局牢固树立“以纳税人缴费人为中心”的理念，以实体办税服务厅升级改造为契机，试点推行“前台高效服务、中台集成管理和后台信息处理”的三台联动”税费服务模式，不断提升纳税人缴费人的体验感和获得感。

区域重置，提升前台税费服务质效

2022年10月征期的最后几天，在临邑县税务局的办税服务厅里办理业务的纳税人缴费人却并不算多。10个办税窗口仅剩下4个，取而代之的是新增的3台智能办税受理设备、7台自助办税机和具有10台电脑的自助办税区，服务形式从“面对面”服务转为“不见面”服务。

“精简窗口并不意味着降低线下的服务质量，相反，我们通过设立“导税咨询岗”“办税辅导岗”和“服务管理岗”等，安排专人为纳税人进行辅导，对暂不支持线上办理的业务进行线下兜底。”临邑县税务局办税服务厅负责人李刚介绍到。

“这是我第二次到办税服务厅来办理业务，相信下次我就不用再来了。”李静说，在自助办税区，有专门的导税人员手把手教她通过电子税务局办理业务，经过两次辅导，自己已经掌握了办理流程，以后在家里的电脑上就能办理，不用再跑到办税服务厅办理了。

据了解，通过“线上办”不断扩大“非接触式”办税范围，是临邑县税务局优化税收营商环境的重要内容。该局将前台区域划分为“自助办税区”“办税服务区”和“导税咨询区”三个区域，经过优化升级，办税服务厅直接对外窗口减少了60%，“非接触式”办税率大幅提升。

厅线联动，提升中台远程办税能力

“通过“厅线联动”人工坐席咨询问题，问的清楚、答的明白，既能解答政策咨询，又能解决电子税务局操作问题，实在是太方便、太全能了!”参与“厅线联动”咨询的临邑鸿运汽车服务有限公司的路会计赞叹道。

作为“三台联动”的“中台”智慧中枢，“厅线联动”服务模式从纳税人缴费人的个性化需求出发，为其提供贴心服务。临邑县税务局办税服务厅组建“厅线联动”人工座席话务员队伍，严格落实云呼叫平台业务操作流程和基本规范，满足辖区纳税人缴费人政策问题咨询、业务操作辅导等需求，确保线上预约需求及时处理沟通、线上咨询辅导及时响应答复。

据了解，该局还在中台设置“远程问办岗”“审核审批岗”，对已实现“非接触式”办理的业务，远程辅导纳税人通过已有渠道办税；对未实现“非接触式”办理的业务，通过“智能办税一点通”小程序，在线为纳税人提供免费邮寄服务、帮办代办服务，让“一次也不用跑”真正落到实处。

智慧分析，实现税费服务优化提升

办税好不好？服务质量高不高？纳税人的涉税服务诉求是否及时响应？在以往，这些问题往往都是通过第三方机构或税企问需座谈会等形式，事后反馈到税务部门，纳税人诉求解决和办税服务提升难免出现滞后。

针对这一堵点，临邑县税务局在后台设置“综合管理岗”“纳税人权益维护岗”和“应用提升岗”，对内开展风险排查，提升服务质效，降低执法风险；对外开展纳税服务“好差评”活动，常态化收集纳税人需求，汇总分析纳税人诉求、意见建议等，及时向对口业务部门和上级部门反应并跟踪问题诉求解决情况。同时，该厅还把月工单办理数量、服务质量评价、业务渠道占比分析等作为前台和中台工作人员绩效评价重要指标，营造优化税收营商环境、提升税费服务质效的良好氛围。

“‘三台联动’服务模式通过前台精简快办、中台帮办代办、后台分析监控，减少了纳税人进厅的数量和次数，增加了工作人员的工作量和付出，换来了纳税人足不出户办税和满意度的提升。”临邑县税务局党委书记、局长刘人逢表示。(李刚 赵传鑫)

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