为什么当时要去做客服
极目新闻评论员 徐汉雄
人工客服遭到客户刁难,甚至辱骂、威胁等情况非常普遍,有的客服往往只能吞下委屈,而有的客服则选择“硬刚”客户。中国裁判文书网的一则案例显示,国内某快递公司一女客服在处理投诉时被客户辱骂,该员工当时怒不可遏,一时没忍住就骂了回去。事后,公司以辱骂客户为由直接解雇了这名员工,结果被法院判决赔偿员工30余万元。(据4月2日每日经济新闻)
这事的看点,不在于员工被解雇后的维权,而是法院的判决。法院审理认为,员工回怼客户没有超出正常反应范围,公司不该就此解雇员工。从这个判决来看,如果被辱骂后控制不住内心的情绪,有所回应属于人之常情,是可以理解的正常应激反应。
广东高院的民事裁定书截图(图源:每日经济新闻)
据报道,叶某某(化名)系广东中山某快递公司客服人员,2019年12月22日,叶某某通过电话处理一起投递迟延投诉,客户情绪激动中,多次质疑“公司收费为什么那么高”并带有辱骂性语言,叶某某在回复中有“我妈已经死了,你不用骂我妈”“犯错的是我们公司,跟我妈有什么关系”“你可以骂我,你骂我妈干嘛”等内容。
2020年1月8日,公司向叶某某出具《解除劳动合同通知书》,称其服务意识差,沟通过程中未积极解决客户问题,导致客户情绪激动,还与客户发生争执,并出现辱骂性语言等服务态度恶劣的情况,根据《奖励与处罚管理规定》:“不论何种理由,辱骂客户的,为五类责任。公司决定与你解除劳动合同。”
中山市第二人民法院认为,虽然《奖励与处罚管理规定V4.0》约定劳动者不论何种理由辱骂客户的,用人单位可以解除劳动合同,但通话录音显示叶某某在处理客户投诉时,由于客户多次辱骂其已故直系亲属,产生“你要先去死”的不当用语,属于事出有因,尚不违反职业道德和严重违反劳动纪律,公司的解雇缺乏合理性依据,由此判决公司支付叶某某违法解除劳动合同的赔偿金307840元。
公司上诉后,二审法院驳回上诉。公司还是不服,继续向广东省高级人民法院申请再审。广东省高级人民法院认为,叶某某语言属于针对辱骂的一般应对,尚未超出一般公民以及公司员工被辱骂后所作出的正常反应范围。高院裁定:驳回公司的再审申请。
相关判决令网友感到舒适,认为“这件事法院判得好!”法院的判决令网友叫好,就是因为相关判决理由反映了人之常情。现实中,在普通人的底线中,自己可以受委屈,但不能让家人受委屈,尤其是不能让母亲这类的女性家庭成员受委屈,谁要骂到家中女性成员身上,那是不可接受的,必然会激化口角。法院的判决体察到这一点,可以说是十分接地气,符合公序良俗的认知。
从法律上讲,骂人是不对的,也会涉嫌违法。根据法律规定,民事主体享有名誉权,任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。法院的判决并不是支持客服骂人,恰恰是否定了客户针对客服的骂人行为,体谅了客服被骂后的正常反应。
客服回怼客户被解雇,法院判公司赔偿,维护了正气,也维护了员工的合法权益。就是用人单位的内部管理规定不能违背法律的要求,不能侵犯员工的合法权益,也不能违背常情常理,随意解雇员工是得不到法律支持的,是要为此买单的。这样的法律意见值得尊重,也值得骂人者深思,如果辱骂他人被回怼,那是活该!
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