使用价值和剩余价值的关系

AI 时代，产品经理可以利用 AI 的能力进行处理、分析和优化数据，AI 无法取代的部分是产品经理对体验洞察的能力，这依赖于我们人类所特有的同理心以及对于业务的深刻理解。

不过实话实说，绝大多数产品经理对于用户体验的感知是很弱的。

这一部分原因来自于企业组织架构本身的问题，产品经理常常被定位成需求承接方，主要对接销售/业务/客服等内部对象，无法接触到真实的用户，能依赖的只有数据埋点上对于用户行为的监测。

用户使用产品的感受无法传递给产品经理

另外，产品经理并没有一个直接有效与用户在使用场景上建立联系的工具，这导致对于用户用的“爽不爽？”、“满不满意？”、“愿不愿意推荐？”……这类用户态度和感受知之甚少。

长期以往，产品经理对于产品发展的话语权只会越来越小，这类型产品经理也必然会面临 AI 的取代。

既然发现问题了，我们应该正视它，想办法去解决它。

当然用户怎么想这件事，也不能靠产品经理臆想出来的。

一、产品体验调研的困境

当下，产品体验调研在很多公司面临的挑战大同小异，主要表现为以下 4 类常见的困境。

产品体验调研的 4 类困境

现状是：传统产品满意度调研往往维度单一。

其次在用户的调研上不知道他们有什么特点？要如何触达他们？具体问什么内容？如何去提升回复率？以及如何利用这些数据进行产品体验的改善？

现状是：用户使用产品的渠道越来越多源，非信息化的方式进行反馈收集，很容易造成数据质量上“失真”。

同时，事后回忆式的所获取调研数据，用户在填答时其实已经遗忘了大部分真实的场景体验。

现状是：公司内部不同部门、不同员工存在极大的数据壁垒，按周期调研耗时长、反应慢。

尤其是对于实时性比较高要求的体验反馈，得到数据时早已错过了最佳的行动时机。

现状是：用研同学拿到数据后，缺少往后面环节推进的原始动力。用户体验结果难以和企业内部的改善机制强联合。

天然属性上，产品经理是更适合这个职能，TA 有能力把体验调研获取的用户需求和抱怨，在产品的方案和后续迭代过程中，有效地执行和落地。

讲了这么多，希望产品经理可以转变的是：能够在工作中找到一种可以主动地持续地与用户产生联系的方式，获取到产品体验洞察。

接下来我就手把手教你通过「产品体验洞察-FARS模型」，结合「浩客XM」用户体验调研工具，进行实际的案例操作，让大家即便在 AI 时代，依然可以发光发热！

二、产品体验洞察-FARS模型

那要怎么来解决呢？怎么获得产品体验洞察呢？

产品体验洞察-FARS模型（©龙国富原创）

为了便于理解，我构思了的「产品体验洞察–FARS 模型」，是从“业务、用户、体验”三个维度出发，三个维度分别的对应关系是，业务→功能、用户→行为、体验→结果和感受。

• 功能（Feature）：产品的功能场景是什么？
• 行为（Action）：用户旅程是如何经历的？
• 结果（Result）：目标任务的达成情况如何？
• 感受（Sensation）：用户体验的整体感受如何？

FARS 模型提供了产品经理在进行产品体验洞察上的完整思考框架，还原用户在特定场景中使用产品的旅程，并从最终的目标任务结果和感受情况来推论，产品给用户带来的价值（功能价值&情绪价值）。

举个例子。

假设我是某航司小程序的产品经理，最近对产品进行了一轮迭代升级，需要对产品改善进行体验洞察。依据 FARS 模型，业务上首先可以依据产品功能制定计划表。

接着，在行为上，清晰地认识自己的用户、明确需求产生的场景。根据「投放用户、显示页面、弹出时机、弹出策略」的思路匹配用户在使用产品的路径上进行策略的设计。

然后，找到满足特定条件的用户之后，建立对话关系，弹出「体验调研的问卷」，获取用户的态度和感受，甚至是需求背后的深层原因。

这就是 FARS 模型在配合产品经理具体工作的实践思路，结合「浩客XM」用户体验调研工具，具体的操作步骤，接着往下看。

三、实操案例

我选择某航司小程序中「改签或退票」模块进行产品体验洞察操作演示为例，操作会分成 4 个步骤。

我需要在「浩客XM」进行一些基本的账号注册和应用信息完善。完事之后，进入「应用设置」模块，在 SDK 代码的 Tab 中，获取到「追踪代码」。

这个代码是要发给你们技术小伙伴的，只需要粘贴在指定的位置就可以，几分钟的事。

追踪代码部署完成之后，刷新页面会看到应用名称旁边的小圆点，会变成「????」，这就代表「追踪代码」已经可以成功在产品上运行了。

这个工具的好处是，后续你在做产品体验调研的时候，只要在问卷上直接设定需要的调研策略就可以，是不需要再麻烦技术小伙伴的，这才是真的省心省力！

「改签或退票」在产品功能体验调研需要从结果、体验以及未来改进上设计，问项分别是：

1. 你认为xx航司在改签或退票审核速度如何？（非常慢→非常快）
2. 你对改签或退票服务是否满意？（非常不满意→非常满意）
3. 你认为我们还可以提升的地方？（开放性，选填）

你可以根据自己实际的业务或功能进行问题的设计，这个工具支持设置多个问题&分页填答，同时也可以进行题目跳转逻辑的设定。

在「改签或退票」我主要关心的是“审核速度”和“服务满意度”两个维度，这两个方面是在之前被用户多次提及的。产品迭代后的版本，可以通过这个问卷获取到用户对于新版本改善后的体验感知。

问卷设计好之后，接下来就是要让问卷在目标用户在特定的页面出现。投放设置：只有经历过「改签或退票」场景的用户才会成为调研对象。

在企业视角：场景触发的调研用户对于使用产品的记忆新鲜且真实，基本只有在使用路径上经过某个场景，才会被纳入到调研的范围，这样保证是围绕具体场景展开的，同时在数据质量上也具有可信度。

用户选择了在 2023 年 1 月之后注册的用户，他们在获得「改签或退票」审核后的结果页上，会触发弹出该问卷。

注意：由于是小程序环境内，弹出页面采用了“网址匹配通配符”。

用户同时满足多个评价、问卷投放规则时，随机弹出一个。发布投放后更改投放规则，不重置投放（不对已提交用户投放）。

在用户视角：及时（实时）的调研，也会让用户感知到企业对于用户意见的关心，自然用户积极性高，反馈问题也就更接近事实、更有针对性。

浩克提供的能力可以做非常多的组合，可以依据不同的业务需要，自定义产品体验调研的策略。

实时收集用户反馈，可以从单个用户或整体用户不同视角切入，分析用户对于产品功能的体验反馈。

产品经理比较常面对的情况是：开发者/ Boss 对用户态度/喜好/感受有疑问时，你可以透过用户真实反馈回来的情况，不是我怎么想，而是用户怎么想。

根据产品场景化调研结果，给相关部门策略调整提供具有说服力的量化依据。

其他更多高阶能力，你可以自己再去玩玩看。

收集好了体验数据，还需要有一个机制，让洞察和行动形成良好的循环。

四、产品体验行动闭环

借助 FARS 模型只是获得框架性思考和诊断的能力，并不能为产品治病。还需要从体验环节开始，形成「体验→反馈→改进→追踪」的行动闭环。

产品体验行动闭环（©龙国富原创）

在采集获取用户体验数据之后，产品经理再把用户的声音进一步转化为产品的问题、技术的问题等等，反馈到各个内部业务单元（环节）。

对于不同的环节，其业务目标是不一样的，相应的绩效指标也是如此。把体验数据和运营数据进行“横纵面”分析角度的切割，开展内部的讨论和方案的制定。

再来，是建立责任人制度。例如，针对每一项体验改善，都要明确其第一责任人，目的是当该问题发生时任何人都能够迅速找到责任人，从而为解决问题节省大量的责任推诿时间。

最后，落地改善后需要进一步定义监测的范围以及指标追踪，与用户体验数据调研形成闭环，更好地构建出色的用户体验计划。

五、写在最后

体验管理体系导入企业，是一个长周期且高难度的事情。

我认为产品经理作为其中一个关键节点，通过单点切入，可以直观快速让管理者看到成效，给管理者足够的信心在企业内部全面推行体验管理。

相比一上来就是全面体验管理导入的做法，这样局部成功逐步引导全面体验管理进展的工作，帮助团队和 CEO 设定了预期，也避免由于计划进展缓慢而可能产生的急躁情绪。

另外，以“货”为中心正向以“人”为中心转变。对于产品经理的未来职业发展而言，抓住了用户的情绪，才能真正获得商业上的成功。

我是一个人工智能的乐观主义者。当涉及到理解世界和做出决策时，人类一定要参与其中。这将有机会，让我们重新思考用户体验，使其尽可能有效地传递爱与温暖。

我认为只要产品经理具备洞察用户需求的能力（包括思维力和工具力），能够在企业当中执行落地，为用户创造愉悦的体验，让我们的生活越来越美好。

即便 AI 来势汹汹，产品经理还是不可被取代的！

专栏作家

龙国富，公众号：龙国富，人人都是产品经理专栏作家，CxHub主理人。致力于终身学习和自我提升，分享用户研究、客户体验、服务科学等领域资讯，观点和个人见解。

本文原创发布于人人都是产品经理，未经授权，禁止转载。

题图来自Unsplash，基于CC0协议。

该文观点仅代表作者本人，人人都是产品经理平台仅提供信息存储空间服务。

巢高促3295商品的使用价值和价值的辩证关系是什么 -
石文幸19889844481 ______ 使用价值是价值的物质基础,价值是使用价值的表现,使用价值和价值一起,构成了商品二重性. 能满足人们某种需要的商品的效用.如粮食能充饥,衣服能御寒.商品的基本属性之一.是交换价值的物质承担者,形成社会财富的物质内容. ...

巢高促3295价值与使用价值的辩证关系 -
石文幸19889844481 ______ 价值是指所有物品都存在于物品本身价值的无形价值的统称. 使用价值仅是某些有物品被利用后才产生的有形增资. 前者包括后者,而后者只是前者的小支.

巢高促3295论述相对剩余价值是怎样产生的 -
石文幸19889844481 ______[答案] 生产剩余价值是资本主义生产方式的需要和目的.因为资本的本质便是追求利润(剩余价值).如果没有利润(剩余价值),资本所有者便无法维持和扩大其生产,也就无法达到(或实现)其所追求的目标(诸如生活上的物质需求和文化上的精神享受...

巢高促3295关于剩余价值的问题
石文幸19889844481 ______ 劳动者必要劳动时间创造的价值是为自己创造的价值,劳动者剩余劳动时间创造的价值是为社会创造的价值即剩余价值.二者之和即使劳动者创造的全部价值.

巢高促3295什么是劳动力的使用价值和价值?
石文幸19889844481 ______ 劳动力价值是指生产、发展、维持和延续劳动力所必需的生活资料的价值.同任何其他商品的价值一样,劳动力的价值也是由生产和再生产劳动力这一特殊商品所必需的劳动时间决定的.由于劳动力只是作为活着的劳动者的能力才能存在,因此,劳动力的生产要以劳动者的生存为前提,劳动者的生存和维持,则需要有一定数量的生活资料.使用价值----劳动力的使用价值是进行生产劳动的能力,它的使用或消费就是劳动,而劳动凝结在商品中形成价值.所以劳动力商品使用价值的特点在于它是价值的源泉,而且是大于劳动力价值的源泉,从而能生产出剩余价值.

巢高促3295使用价值和价值之间的关系
石文幸19889844481 ______ 有价值的东西是指具有一定使用价值且能够用于交换的东西,有价值的东西一定有使用价值,但是有使用价值的东西不一定有价值,例如空气有使用价值,但它是自然存在的,不能用于交换,因此没有价值

巢高促3295资本主义制度的实质?? -
石文幸19889844481 ______ 资本主义经济制度的本质 资本主义经济制度是以资本家占有生产资料和以雇佣劳动为基础的经济制度,其实质是资本剥削雇佣劳动. 劳动力成为商品是资本主义雇佣劳动制度形成的前提.劳动力成为商品是资本运行的前提条件,劳动者拥有劳...

巢高促3295价值与价值论的关系 - 商品的价值和使用价值及其二者的关系
石文幸19889844481 ______ 价值就是凝结在商品中的一般人类劳动.使用价值是指商品的有用性,即满足人们一定需要的属性.使用价值是商品的自然属性. 使用价值和价值二者是矛盾统一的关系.它们之间是统一的,这表现在,作为商品,必须具有使用价值和价值两个因素,缺少任何一个都不成其为商品.但是,在这两个因素中,价值是商品的最本质的因素.两者又是矛盾的,这表现在,对商品生产者来说,目的是获得商品的价值,而要取得价值,必须让出其使用价值;对购买者来说,目的是获得商品的使用价值,而要获得其使用价值,则必须付出商品的价值.对双方当事人来说,对这一商品的使用价值和价值都不能兼得.商品的使用价值和价值的这种矛盾对立,只有通过交换才能得到解决.

巢高促3295商品的价值与使用价值的辨证关系是怎样的?
石文幸19889844481 ______ 商品是使用价值和价值的矛盾统一体,使用价值和价值之间存在着对立统一的辩证关系: (1)使用价值与价值是统一的,二者共处于一个统一体中 价值的存在要以使用价值的存在为前提,没有使用价值的东西也就不会有价值;使用价值是价值的物质承担者,价值寓于使用价值之中. (2)使用价值与价值又是对立的、矛盾的 第一,对同一商品生产者或消费者来说,同一商品的使用价值和价值不可兼得. 第二,使用价值是商品的自然属性,体现人与自然的关系;而价值是商品的社会属性,体现商品生产者之间的经济关系. 第三,使用价值是一切有用物品包括商品所共有的属性,是永恒的范畴;价值是商品所特有的属性,是商品经济的范畴,因而是历史的范畴.

巢高促3295商品使用价值和价值的关系 -
石文幸19889844481 ______ A正确,抽象的科学研究成果不一定有使用价值,但它的价值往往不可估量.如证明哥德巴赫猜想有价值却无使用价值. B错误,空气没有价值却有使用价值. C错误,理由同A D错误,理由同B