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闵行区虹桥镇城运中心大屏上，12345热线数据分析与监管平台发出预警：金汇上虹片区某小区一周内毁绿占绿的投诉工单激增。

收到预警信息后，金汇上虹片区网格网格长立即召集相关部门、居委和物业了解情况。原来，该小区为动迁小区，部分居民依旧保留着种菜习惯，往往是前脚植被绿化刚刚种好，后脚就有居民见缝插针种蔬菜。

针对这一情况，镇城管执法中队开展集中整治，并耐心向居民进行普法教育。整治完成后，居委协调业委会建立小区居民自治公约，将小区内诉求较多的违停违建、毁绿占绿等不文明现象纳入公约，通过居民自觉遵守公约，提高小区文明自治水平。

就这样，一件社区治理难题消解于端倪。

“12345市民热线作为市民咨询求助、建言献策的主要渠道之一，是感知城市运行管理热点、难点、堵点的重要窗口。”闵行区虹桥镇城运中心党支部书记许顺华表示，“虹桥镇聚焦民生热点，推出12345热线数据分析与监管平台，以数据赋能精准化服务、精细化治理，今年还将推出2.0版,推动城市治理能力和水平进一步提升。”

十万条数据碰撞，汇聚热线数字体征

据悉，12345市民热线开通10年来，虹桥镇累计受理工单近10万件，年工单总量持续维持高位，常年位居闵行区第五。2022年，镇级平台连续数月日均受理量达100余件，日极端受理数更是接近200件。如何及时有效回应民生诉求、如何挖掘热线价值赋能城市治理成为关注重点。

在2021年7月，虹桥镇在全区率先启动12345热线数据分析与监管平台1.0版PC端和手机移动端的开发。围绕先行联系率、按时办结率、实际解决率、市民满意率等“四个率”基础指标，通过对近10万条历史数据和实时发生数据进行碰撞，构建案件办理质量的多维度评价、全流程监管，及时预警城市管理顽症、群众投诉焦点、突出问题矛盾，推动城市治理从单一处置到系统解决、从被动受理到主动治理。平台1.0版上线以来，全镇热线办理质量稳步提升。

2.0版将通过进一步数据挖掘，拓宽分析维度，完善热线数字体征；开发多用户层手机端应用，实时获取各网格管理层面所需的热线办理情况和分析报告，充分赋能领导决策、部门业务开展和基层网格管理，实现精准化服务、精细化治理；嵌入重点管理类型预警分析模块，建立“预警发现-案件处置-关联分析”流程闭环，推动12345热线办理质量进一步提升。

把痛点难点作为发力点，数字化赋能基层治理

经过对近几年12345热线案件分析，辖区内新增在建违法搭建主要集中在多个别墅小区，且同一点位反复投诉、不同点位多发投诉、整治后回潮等情况较多，搭建行为往往发生在节假日没有网格巡查人员的情况下，搭建速度快、发现难度高，一旦完成搭建拆除成本高、执法难度大。

为此，在12345热线分析与监管平台中新增重点管理类型预警分析模块，选取2个违法搭建投诉最为集中的别墅小区，对进入小区的中大型货车、卡车进行智能识别，自动生成预警工单下发至责任网格跟踪管理，联动执法部门跨前一步发现、制止违法搭建行为。对后续发生违法搭建类热线案件自动关联预警模块追溯预警历史，通过多维分析可视化展示同类型案件治理情况，推动基层网格前端管理和执法力量后端处置责任落实，形成“观管防处”有机统一。

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