出租车服务管理系统
中新经纬4月26日电 国家交通运输部的数据披露,2021年我国巡游出租汽车客运量达266.90亿人、增长5.4%。单就客运量而言,巡游出租车的贡献仅次于公共汽电车,优于城市轨道交通。
在这个事实的另一面,同样来自交通运输部的数据显示,同年中国出租车服务人次266.9亿人次,相较于2019年的347.89亿人次,在短短两年间下降了80亿人次。与此同时,网约车的日均订单量超过了2000余万单,截至2022年6月,我国网约车用户规模达4.05亿。
看上去,当下出租车的发展境况有些“尴尬”——一方面在全国交通运输方面仍是一股不可忽视的力量,另一方面又切切实实直面网约车的冲击。
究其原因,是数字时代带来了这些变化。没有成功的企业,只有时代的企业;而只有敢于拥抱变化的企业,才有机会成为时代的企业。事实上,传统出租车行业确实在尽力求变。在不断变革发展的进程中,它们自然地沉淀出了一套逻辑清晰的方法论,即拥抱互联网。
如今,随着数字浪潮卷起愈盛,这套方法论也理应不断升级以适应预判产业趋势、顺应时代潮流的目标。那么此时,出租车要如何持续满足乘客日益提升的需求与期待?又该怎么在出行市场中成功打出差异化价值?
4月20日由中国出租汽车暨汽车租赁协会主办、高德地图承办的“促进数实融合加快服务升级——2023出租汽车巡约一体发展研讨会”,可见业内前沿思维下的答题思路。
当“老师傅”遇上新时代
当高质量发展成为企业发展的共识,他们关注的重点从增长速度快不快变成质量和效益高不高。而若想实现高质量增长,则要求基于整体性治理能力之上,对用户进行更精细化的深耕。
在这层考虑下,首当其冲的是要理清自己的“能力”。
在许多业内观察人士的眼中,出租车行业最显著的“能力”在于专业——高德集团总裁刘振飞指出,不少出租汽车企业的发展已经走过了30多个年头,是深耕交通领域的“老师傅”,在客运服务上极度专业。
“老师傅”的背后,是积淀与经验。从这个角度出发,经过了多年的发展,出租车企业具备更优质的运输服务资源、更深厚的运输组织经验、更扎实的运输安全积淀,以及更强烈的社会责任感。
这份优势具体体现在在高铁、机场等出行集中的地区,繁华商业街等停车难且交通拥堵的地区,出租车“招手打车、即走即停”的特点,让它仍然是目前最为便捷且易于管理的工具,既能减少乘客等待,又能减少司机空跑,运营效率更高。
每逢春运、重大活动等关键节点,或是因为恶劣天气等原因公共交通面临阻碍时,相较于网约车,出租车更会主动默默承担起助力更多市民应急出行的交通保障任务。
这些专业能力成就了出租汽车企业的不可替代。即使在与网约车的“对战”中,招手打车的乘客越来越少,高峰期却只能在道路上空驶的车辆越来越多,仍需要认清的事实是网约车不能取代出租车的力量。
对于大多数企业而言,科技创新是能否达成高质量发展目标的关键引擎。这条洞察放在出租车行业,则体现在实现数字化转型是行业高质量发展的标志之一,也是必由之路。因为在这方面发力直接弥补了在“老师傅”优势另一面越发不可忽视的传统出租车的劣势,即数字化能力不足。
巡网融合生态如何建立?
如何用数字技术释放出租车企业的专业能力?出租车数字化转型是否意味着被改造成网约车?业内关于前者的探讨异彩纷呈,但关于后者的答案显然是否定的。
上层设计也给了最重要的指引。早在2016年,国务院办公厅发布《关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》提出,鼓励巡游车企转型提供网约车服务,鼓励巡游车通过电信、互联网等电召服务方式提供运营服务。
研讨会上,中国出租汽车暨汽车租赁协会会长张峻峰也谈到,随着数字化转型的深入推进,巡网融合更成为出租车行业转型升级的必然选择。
那么,巡网融合又该如何实现?
高德集团总裁刘振飞在会上表明,高德始终认为真正的巡网融合要回归出租汽车的本质——交通运输服务,因此要以专业的运输服务能力为先,以巡为根本。互联网平台企业的责任是让巡游车的专业能力得以更好地施展,要持续以科技创新促进服务创新,做到“你更懂行,我更懂你”。
从本质上说,“巡”是出租车有别于网约车的根本特点。在高德地图的认知中,其与出租车业内企业的合作,从来都不是要将巡游出租车变成网约车,而是将巡游车线下的专业力量与自身作为领先的线上平台的新技术、新连接、新生态和新场景结合,形成强强联合,优势互补,共建巡网融合生态。
从具体执行上来看,高德的选择是以聚合模式与“老师傅”组成新组合,向巡游车开放技术、数据、生态和流量能力,放大巡游车的专业能量,弥补出租车“老师傅”不擅长的新技术领域,帮助出租汽车企业焕发新活力。
在高德打车出租车事业部总经理李新华看来,从补齐数字化短板,到升级服务能力,出租车企业想要跑赢数字时代的新长跑,需要经历由“赶”到“超”两个阶段——前一阶段,巡游车需要顺应数字化趋势,与技术要素相结合,构建线上服务入口和体系;后一阶段,就在于用数字技术放大巡游车专业的传统优势,打造线下的品质服务。
李新华表示,数字化新形势下,巡游车要解决两个问题,第一个是如何用最低成本、最短时间获得数字化能力;第二个是如何能用好数字化能力,反哺线下,打造品质化的服务。
数实融合的典型实践
新旧势力交锋,线上与线下的博弈,利益的蛋糕如何做大,几乎是当下出行赛道内企业必经的阵痛。
在研讨会上,中国社会科学院大学互联网法治研究中心主任刘晓春进一步表示,到一定的阶段后,两种不同新旧模式是否可以融合,数实融合把蛋糕做得更大,实现双向赋能。
数实融合,擘画了技术服务实体、实体又反哺于技术的蓝图。作为数实融合的一个典型实践,高德2020年发布的“好的出租”巡网融合解决方案,就在100多个城市,与行业主管部门、协会、企业达成合作,共建巡网融合平台。目前,巡网融合平台服务驾驶员数量累计超过100万,驾驶员线上收入增长40%,乘客满意度提升了52%。
根据李新华的说法,“好的出租”的思路,是以巡游车的专业能力优先,高德作为技术要素,放大巡游场景优势、增强网约场景竞争力、创造新场景的可能性;进而让用户感知产品的服务进步、就业者的职业回报进步、行业管理的效率进步、产业的现代化水平进步。
在过去三年的1.0阶段,“好的出租”已经助力部分巡游出租汽车企业抢占在线入口,解决了“有没有”数字化能力的问题;现在,当数字化成为标配后,出租车企业在出行市场参与正面竞争时,应当转向用数字化能力建设更好的服务能力,关注能力“好不好”的问题。
由此,“好的出租”能力也自然地从1.0进化到了2.0,从运行效率、服务质量、就业者服务、普惠能力四个方面,致力于在更先进的技术、更优质的服务、更普惠的场景上持续创新,与行业一起创造新的价值。
据了解,“好的出租”2.0版本以服务评价系统、天秤系统、安全系统、调度系统四套数字化系统升级为基础,可以协助出租车做出更为合理的资源、路线、价格调配,从而既能让司机实现最为关键的增收,又能助力解决城市拥堵、乘客打车难等问题。(中新经纬APP)
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