医保人工在线咨询

记者 赵清华

11月8日，山东省政府新闻办召开发布会，介绍全省医保扩本提标工作及医保短信服务平台建设运行情况。

医保服务的人群范围广，涉及的服务事项多，群众对医保服务的需求量大，智能化是为参保群众提供高效、精准服务的有效手段，也是未来的发展方向。为此，山东省医疗保障局党组成员、副局长左毅在新闻发布会上提出，下一步我省将加强短信服务平台智能化服务，具体从以下四个方面进行智能化服务。

一是短信服务智能化。通过平台系统数据统计分析，精准识别分类短信所需要发送的群体，做到短信定向精准发送。例如：新增的“双通道”药店，平台会第一时间推送给有关参保人员，方便群众购药；再如，新出台的门诊慢特病医保政策和便民措施，会自动给相关人群发送短信，便于其了解政策并享受待遇。

二是互动交流智能化。山东省将探索建设“智能+人工”交互客服平台，推进参保群众与智能客服机器人进行在线交流，并同步完善人工客服服务，逐步达到有问即有答的效果。

三是平台管理智能化。通过可视化智能监控子系统，统计参保群众高频咨询事项和关注的热点问题，为深入分析问题成因、研究提出解决方案提供数据支撑，进而更有针对性地加强医保政策宣传，推出更多医保便民措施，不断提升群众获得感和满意度。

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