去哪网怎么联系人工客服
北京日报客户端 | 实习记者 高源
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转接人工客服有多难?近日,有媒体对包括电商、银行、视频平台在内的45家市场主体进行人工客服转接测试,发现有14家根本无法接通人工客服,其余31家即便成功转接,但耗时少则100多秒,长则300多秒。
面对庞大的用户数量,安排智能客服先行接待用户来电,对一些共性需求给予解答,的确有助于提高效率,但凡事过犹不及。事实上,很多人之所以选择去打客服电话,就是遇到了常规境况之外的问题,想找个“真懂会答”的客服来帮助解决。当此之时,一些机器人“鸡同鸭讲”、答非所问,纯属浪费用户时间。诚如调查所示,用户想转接人工客服却很难“一步到位”。有的操作步骤繁琐,“按1、按2、再按3”;有的线路总是繁忙,无限等待消耗耐心;还有的干脆直言,称人工客服是超级会员的“尊享”服务……
企业偏爱智能客服,除了提高效率、全天待命之外,显然还有压缩人工成本的考量。在企业经营的大盘子里,客服多被视为提供被动服务的成本中心,而非绝对的利润中心,在性价比计算之下,很多企业选择能省则省。但问题在于,服务是企业立足的根本,用户是企业生存的关键,人工客服看似不盈利,实则是提供情绪价值、长久留住客户的关键一环。在缺少相应技术支撑的背景下,很多智能客服不仅不“智能”,售后服务一“甩”了之,更极大消解了对消费者权益的保障。倘若用户大量流失,节省这点成本又有何用?这个意义上,人工客服绝不是可有可无的“奢侈服务”,一个能够算清长远账的企业不会不明白这一点。
当然,随着相关技术的迭代升级,智能客服的“知识库”会越来越充实,相信未来也会逐渐摆脱简单机械的对话,朝着更“善解人意”的方向进化发展。我们不必全盘否认智能客服的作用,但企业不能操之过急、顾此失彼,必须兼顾智能与人工的平衡。至少在当前,“一键直达人工”仍是客户服务的必备项。近两年,类似的呼声并不少,但很多企业装聋作哑,带有几分店大欺客的味道。希望相关部门能够正视这一问题,敦促企业确保客服的便利性、满意度。
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