吃出异物索赔流程

本文转自【齐鲁晚报】；

网购食品吃出一次异物，

或许是偶然。

那么，

如果这样的“偶然”，

一连出现了43次呢？

一名00后在校大学生网购各种虫子，自导自演放进网购食品里，并找来亲朋好友的十几个账号，持续下单并一再找商家恶意索赔。 在他的“感染”下，其同学也模仿了起来，用同样的套路“碰瓷”商家。

目前，该涉事男子已被武汉警方刑事拘留。

零食企业多次遭恶意索赔

小资（化名）是湖北某企业的一名客服人员。2021年10月的某一天，她和往常一样接待顾客咨询时，收到了这样一则投诉消息。

“我买了你们的零食，里面有一只虫子，还有翅膀。”虽然产品已开封，本着相信顾客的原则，小资按正常流程上报，售后部门很快为其办理了免单手续。

“我已经吃过了，身体不舒服，你们要赔偿我200元。”

尽管事情尚未查清，但为了照顾其购物体验，小资还是为这位顾客办理了先期赔付手续。

没想到，这只是一个开始。

随后的日子里，类似的投诉和索赔不断出现：包装均已开封，消费者拒绝寄回所谓的“问题”商品，出现的异物越来越离奇，有些甚至是连卖家都叫不出名字的虫子，以及生产环节里完全不会出现的东西，例如面包里出现钢丝球……

“太奇怪了，这类虫子不可能在我们这个地区出现。”该企业质检人员在检查工厂后，感觉事情并不简单。

这引起了客服部门的重视，类似投诉频频发生，而且在内部排查生产和品控环节后，发现所谓的“问题”产品也疑点重重。

最近一笔恶意索赔，发生在今年4月26日。多名资深客服人员，梳理了两年多来的相关索赔案件，查出了十几个下单账号，覆盖天猫、京东、拼多多等主流电商平台。

账号不一样，会是同一个人吗？抑或是一伙人？

客服们将相关信息制作成了一张张关系图表，随后发现，这十几个账号尽管使用了不同的收货地址和电话，但是，这些账号、地址和电话，是存在交叉使用的！

掌握了关键信息后，今年5月5日，该企业法务部向警方报案，武汉市公安局东西湖区分局金银湖派出所迅速介入调查。

在校学生网购虫子制造异物

经调查，警方将视线锁定在了一名在校学生袁某的身上。

袁某，20岁，在读大学生。警方在他的宿舍里，还发现了一些保存好的虫子，据其交代，这些都是他网购来的“工具”，准备放到食品里，找商家索赔的。

他这种恶意索赔的想法，究竟是何时出现的？

据袁某交代，2021年10月，一次网购零食后，他无意发现食品包装里有一个微小的不明黑色物体，袁某尝试性向商家索赔，没想到很快就得到了赔付金。

“为保证顾客的消费体验，商家一般会先行予以顾客一定数额赔偿，再进行内部调查。在得到赔付后，袁某像是尝到了甜头，感觉这是一个来钱的道儿，于是之后，他多次故意向购回的食品内添加异物，敲诈商家的赔付金。”办案民警夏乾桥介绍，据统计，两年多以来，袁某共向这家零食企业反馈了43个“有问题”的商品，但只同意寄回3个以供企业核查。

经核查，这些所谓的异物，都有明显的人为摆放痕迹。

“我用针将食品包装划开一道口子，然后把虫子放进去，前后一共获赔7800多元。”经过办案民警夏乾桥的细致侦查，袁某交代。

警方逐步掌握了袁某的犯罪证据，于5月17日下午将其抓捕归案。面对审讯，袁某对其敲诈勒索的犯罪事实供认不讳。

不仅如此，袁某的同学孙某也模仿起了这种套路，用相同手法炮制类似“投诉”，向同一企业恶意索赔。不过，因孙某涉案金额较小，经警方批评教育，他已全额退还相关款项，并亲手写下了致歉信。

目前，袁某已被武汉东西湖警方依法刑事拘留。

类似索赔案例屡见不鲜

记者了解到，近两年来，食品行业类似恶意索赔现象不在少数。

记者联系了武汉知名零食品牌了解行业情况。

良品铺子客服负责人介绍，近年来也在重点关注此类投诉，仅今年上半年就已梳理9起疑似案例。离谱的是，有一起当事人谈索赔时，竟不小心贴出了向另外一家品牌索赔的投诉截图。

江西赣州一对00后夫妇，此前就因敲诈勒索安徽某知名零食品牌被警方刑事拘留。

据其交代，夫妻二人一次在面馆吃面时，吃出了异物。当时，面馆老板不予理会。二人随后投诉至市场监管部门，经执法人员调解，二人获得了一定金额的赔付。

因夫妻俩均属于无业人员，他们觉得：既然来钱这么快，这是不是一条来钱的路子？

随后，二人买来封口机、吹风机等专用设备，先后购买三只松鼠、百草味、良品铺子等10多个知名品牌的零食，将零食原封口融化出一个小口子，塞进异物，随后重新封口，并向零食企业索赔。

5月26日，记者从其中一家零食企业获悉，从2021年11月至今，仅他们一家企业，就被这对夫妻敲诈勒索了4万余元。

类似的案例还有：今年2月，哈尔滨警方捣毁一涉嫌敲诈勒索的团伙，该团伙成员用打孔机、电钻等工具，向网购的食品包装内放置头发、线头等异物，再重新进行密封，造成产品有严重质量问题的假象，对商家进行敲诈，非法获利达80余万元。

警方介绍，类似作假行为可以通过刑侦手段识别，切莫抱侥幸心理以身试险。

多次敲诈勒索涉嫌犯罪

类似的案例不断出现，也让食品零售平台和企业十分头疼。

记者联系了多家知名食品零售企业。据了解，这类恶意索赔的消费者，大多都在网上研究了相关案例，能熟练背出《食品安全法》相关规定，并以媒体曝光、社交平台曝光及投诉至监管部门相要挟。

今年3月，全国人大代表、盐津铺子董事长张学武在全国“两会”期间发声，希望对职业打假人的恶意索赔行为进行遏制和惩戒，提出坚决遏制职业打假人的牟利性打假行为。

5月17日，“食品行业品牌维权联盟第一次线下交流会”举办。此次活动由三只松鼠发起，良品铺子、洽洽、卫龙、认养一头牛、百草味等国内多家食品行业头部企业和知名品牌参加。

“从去年年底开始，我们客服部门发现一些人为投放异物进行索赔的现象，我们经过梳理获悉，近几年这种恶意投诉占比逐年上升，赔付金额也越来越高。”三只松鼠法务总监殷翔表示，这些人主要就是向产品内投放头发、石子、刀片、塑料片这样的异物，然后进行索赔，不给钱就以投诉、网络曝光相威胁。“我们企业也碰到过类似的案件，最终通过和公安部门沟通合作，将恶意索赔的消费者抓获。”

另一知名食品行业客服部负责人介绍，为了索要赔偿，有人选择在小红书等社交平台发布虚假问题产品信息，并自掏腰包购买水军或流量，以“帮你上热搜”来威胁企业。

恶意索赔，需要承担什么法律后果？

湖北好律律师事务所陈亮律师表示，敲诈勒索罪，是指以非法占有为目的，对被害人实施威胁或者要挟的方法，强行索取数额较大的公私财物的行为。“数额较大”以3000元为起点，后刑法修正案又增加了“多次敲诈勒索”这一构成要件，即勒索财物数额虽未达到较大，但次数达到三次以上的行为，涉嫌敲诈勒索罪。

广东省食品安全保障促进会副会长、食品产业分析师朱丹蓬表示，一方面，食品企业应该坚决维护消费者合法权益，健全消费纠纷解决机制，不断为消费者带来更好的产品和服务体验；同时，也要坚决抵制以维权之名行敲诈之实的牟利性恶意投诉，防范以各类非法手段进行不实举报和恶意索赔现象，共同营造诚实守信的消费环境。 

来源：极目新闻

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