售后服务维修中心

郑桂灵

躺在全自动按摩椅中，看一场家用投影仪投出的大屏电影，一旁的多功能养生壶正咕嘟嘟冒着热气，不远处的烤箱已飘出香气……有人说，当代人的品质生活是家用电器“给”的。然而，新华社记者调查发现，不少消费者却常常面临家用电器维修难题，维修价格不透明、维修质量难保证、行业标准规范不完善等，让不少消费者对家电维修“望而却步”，往往导致“修不如换”现象出现。

家电不断更新换代和越来越智能化的技术提升，给人们的现实生活带来便利与享受。不过，随之而来的家电维修难题也时常困扰着消费者。当家电“修不如换”时，不仅造成无端的资源浪费，还会抬高消费者的生活成本。破解“修不如换”的家电维修乱象，不仅要规范相关行业标准，更要补齐家电商家的售后服务短板。

造成家电“修不如换”的原因，主要有两个方面。一是家电结构更精密，维修成本提升。当下家电多以集成化和模块化为主，一旦损坏就需更换整个集成电路或模块，不像以前那样简单，只需更换某个或几个零部件就能修好。此外，家电品牌的更新换代，也造成配件的滞后或不通用，不仅维修难度大，有时还不划算。

二是维修监管缺位，质量难以保证。家电维修属于专业技术活，维修者与消费者之间的信息不对等，加之监管机制缺失，极易存在“钻空子”的可能。如果维修者刻意夸大维修难度、增加维修内容、抬高维修费用，作为外行的消费者往往只能“哑巴吃黄连”。与其被不良维修者漫天要价或弄虚作假，倒不如干脆弃旧换新。而家电维修行业缺失规范化标准，还会在此基础上导致维修时效慢，维修体验差。

破解“修不如换”的问题可以从推进家电维修行业标准化建设、强化对维修机构和从业人员的专业化监管、惩戒不法维修商的坑蒙拐骗行为等方面入手，健全相关机制。并且注意提醒消费者把好购买关、提高维权意识，注重留存凭证，在减少家电“疾病”发生的同时，方便有效维权。为了解决维修价格不透明、维修质量难保证、行业标准不规范等问题，可以考虑将家电维修纳入商家的售后服务环节，由商家统一进行管理。

现在，家电销售行业普遍存在“重卖轻修”的倾向，把提升售后服务视为不划算、不赚钱、找麻烦的美丽“包袱”。这其实是一种认知误区。家电的售后服务关系千家万户的切身利益，检修及时、态度良好、合理收费等，诸多细节都能体现出家电企业的应有职业操守和对社会的责任担当。看似赚钱少的售后维修其实具有“四两拨千斤”的社会效应和市场竞争力。

有专家预言，未来5到10年甚至在更长时间里，售后服务是企业、商家连接用户的唯一有效手段。完善维修保养服务不仅可以成功锁定老客户，更可创造新的用户需求价值——可资借鉴的是，某大型家电企业推出“自营+第三方”售后服务开放平台，就促成了“购买-清洗-维修-回收-再次购买”的家电生命周期闭环，赢得了消费者口碑。

漫画/陈彬

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