国美客服电话转人工
从2022年12月至今，有多名消费者投诉国美不发货、不退款。
红星资本局注意到，在发货慢、退款难、客服无反应等现象背后，国美零售(00493.HK)曾引以为傲的供应商体系，正在发生变化。
有国美某品类供应商的相关负责人告诉红星资本局，在长时间未收到国美回款的情况下，他们现在已暂停发货，国美方面至今也未承诺钱款何时能到账。
2月8日，有国美内部的相关人士向红星资本局证实，国美确实欠了部分供应商的钱款，以至于这些供应商拒绝正常发货。
不发货？不退款？
近两个月多名消费者发起投诉
消费者梁先生告诉红星资本局，2022年11月30日，他在国美电器某门店花5469元购买了一款苹果手机，当时承诺3天后到货，但迟迟没有发货。经过约一个月的时间后，未收到货的梁先生决定在真快乐APP上申请退款，该退款申请已被同意，但是钱至今没有到账。
(注：真快乐APP为国美推出的线上渠道，由国美APP升级而来，但现又从“真快乐”更名为“国美”。据介绍，消费者在门店下单后也可以在该APP上查看订单、物流配送等情况。)
“我去找过真快乐APP的客服，客服都不在线，打客服电话也打不通，门店也倒闭了。”梁先生称，他年前到实体店进行过登记，店员号称会在未来3-4个月进行退费。
1月11日、2月8日，红星资本局致电梁先生购买苹果手机的国美门店，该电话无法接通。
红星资本局注意到，梁先生遭遇的情况不是孤例。
从2022年12月至今，有多名消费者在黑猫投诉平台发起对国美的投诉。截至发稿，在黑猫投诉平台上搜索“国美发货”，共有2291条搜索结果。其中一些投诉处理结果显示“已回复”，但回复内容均已隐藏，无法查看。
↑截图自黑猫投诉平台
红星资本局翻阅了部分投诉发现：消费者投诉的情况有相似之处，他们在国美的门店、真快乐APP下单，但下单后迟迟未发货，部分消费者选择退款，但钱款也未到账。
如，某消费者投诉称，其去年国庆节期间在上海市国美电器某门店买了博世洗烘套装，涉及1.41万元，双方约定2022年12月24日发货，结果到了发货日期并没有发货。
“(联系)国美店员说国美公司清算，可能无法发货，要求我们退款，无奈之下选择了退款，而后国美真快乐APP显示退款成功，但是一直没有收到退款。”上述消费者在投诉中称。
另外，红星资本局尝试通过国美APP、客服热线等方式联系国美方面，但提示为“当前无人工坐席在线”或“非常抱歉坐席全忙”。
国美内部人士：
有供应商没收到钱拒绝发货
2月8日，红星资本局走访了国美电器在西南地区的一家门店，该店大门紧闭，门上贴有告示称“内部改造，暂停营业”。
不过，该店的工作人员告诉红星资本局，实际上是该店租约已到期，暂时不会继续营业。
当问及不发货、不退款等情况时，该工作人员称，如果是在他们门店购买产品、未发货的消费者，现在基本上已经完成退款；但如果是在线上渠道购物，消费者需要到指定地点进行登记。
↑国美电器一门店已暂停营业
出现这一情况，或许与供应商情况有关。
有国美某品类供应商相关负责人吴先生(化名)告诉红星资本局，他们公司成为国美的供应商约有一年，全国国美门店该品类的货都是他们在供应，每个月的交易额能达到千万级别。
“(国美)平时回款也很慢，但之前都是正常的，后面好几个月没有回款，反正他们不回款我们就暂停(发货)了，(国美)也没有承诺什么时候钱能到位，我们有领导去跟这件事了。”吴先生称，目前还没有下文，不清楚后面会怎么处理。
2月8日，有国美内部的相关人士向红星资本局证实，国美确实欠了部分供应商的钱款，以至于这些供应商拒绝正常发货。
另据澎湃新闻报道，一位国美内部人士称，国美部分地区存在发货、退货、退款不及时的情况。其表示，国美正在积极解决以上运营方面的问题，近日大股东黄光裕连续注资就是要充盈现金流，确保门店正常运营。关于消费者的退款不及时等问题正在加快推进内部审批流程，尽快解决各类退款事项。
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