客服话术大全及应对技巧

对于客服中心来说，语言是我们的生产力。而对于客服人员来说，表达也是我们的核心技能。常常会遇到客户要投诉此类情况，如果生硬的拒绝客户，不仅不会得到客户的谅解，反而会激化双方的矛盾。怎么做才可以缓和双方的矛盾呢？

1、细心听取客户诉求，并适当时候给予回应

仔细倾听并作记录，同时对用户讲话有所反应，可用“嗯，是的，对”等常用语气词，让对方知道你在认真听他讲话。

2、微笑服务，语气平稳，语言简洁诚恳

在倾听后需要适时地往解决问题方向引导用户。例如，“我非常理解您的心情，您看这样行吗？您先给我说下具体情况，我看看怎么帮您处理？”这种情况下，他能感受到你是真心实意想要帮他解决问题。

3、换位思考，设身处地为客户考虑

了解客户真正的不满的缘由后，此时，客服除了第一时间道歉外，应快速提出解决方案，或是征求顾客的意见，总之需要在能力范围内尽量满足顾客的要求。但如果顾客的要求超出客服的权力范围，也不能一味的答应附和。毕竟，如果最终还是达不到顾客的期望，那这样的投诉处理则是无意义的。

正确的使用语言能打破客服人员与客户之间的沟通障碍，语言艺术的重要性在我们生活之中随处可见，简单的一个意思，用不同的语言表达出来，会得到不同的效果。

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