对服务人员的评价用语
近日,由北京市政务服务局组织制定的北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》征求意见稿已完成,正在通过北京市市场监管局官方网站征求意见。政务服务综合窗口人员在接递文件资料时不能出现丢、扔、抛、甩等行为;在服务过程中,不能出现“我不是说过了吗?快点,我下班了。”等用语均被写进了规范。
\n政务服务综合窗口是各级政府直接服务企业群众的第一线,是优化营商环境的重要阵地,是推进政务服务改革和推动各项政策落地的主要平台,也是企业群众了解政策和认知政府的重要渠道。政务服务综合窗口人员是代表政府直接面向企业群众的一线队伍,其自身工作能力、工作素养、服务态度、精神面貌直接影响着政府在人民群众心中的形象。
\n首问负责人员应承担引导或解答、转交、督办责任
\n征求意见稿中所提到的政务服务综合窗口人员包括综合引导人员、综合咨询人员、综合受理人员、综合出件人员。规范要求政务服务综合窗口人员应落实首问负责、一次性告知和亮明身份等服务制度,提供延时、无障碍、适老等便利化政务服务,为特殊人群提供优先服务。同时,政务服务综合窗口人员还应及时总结服务经验,并能够发现、记录未能成功受理、成功审批或群众多次来大厅未能解决问题等有关情景,分析、查找“办不成事”的具体原因,在改进工作不足、推进信息共享、优化审批流程和提高服务效率等方面提出意见建议。
\n北京青年报记者注意到,规范中就首问负责制的操作进行了详细的要求。如:服务对象在办理线下或线上政务服务事项时,首位接待或受理的综合窗口人员应承担引导或解答、转交、督办责任;属于首问责任人职责范围的,应及时承办或处理;条件不符合或材料不齐全的,应耐心做好解释说明和具体指导工作。
\n申请材料不齐全 需一次性告知服务对象补齐补正的全部内容
\n一次性告知制度则要求综合窗口人员应当向服务对象一次性告知办理事项法定条件、申请材料、法定程序、承诺时限等相关信息;对申请材料不齐全或者不符合法定形式的,应当场或五个工作日内一次性告知服务对象需要补齐补正的全部内容;对不予受理或已受理未予批准的,应一次性告知不予受理或未予批准的原因,并在送达决定书中告知服务对象依法享有申请行政复议或提起行政诉讼的权利。
\n上岗时姓名、岗位、职责全公开 接受监督
\n亮明身份制度是市民对综合窗口人员服务评价的重要一环,规范要求综合窗口人员应佩戴工作牌,党员应佩戴党徽。通过设立岗位桌牌、岗位上墙或以电子显示屏、评价器的形式,公开综合窗口人员姓名、岗位、职责等个人信息,接受服务对象监督。同时,政务服务机构
\n还应对综合窗口人员的政务服务全过程进行实时监督,可以通过公众参与政务服务“好差评”、现场巡查、服务对象监督、满意度调查、电子监察等多种方式进行监督。
\n服务时不能出现“不清楚”等用语
\n另外,规范还对政务服务综合窗口人员服务过程中禁止出现的行为和用语进行了明确。如:工作时间不能网购、炒股、打游戏、浏览视频、网上聊天、拨打私人电话,以及做其他与工作无关的事情;接递文件资料时出现丢、扔、抛、甩等行为。不能使用“我不知道,你去问 xxx”、“不清楚”、“急什么,没看我正忙着吗?”、“我不是说过了吗?”、“快点,我下班了。”等用语。
\n《政务服务综合窗口人员能力规范》征求意见稿像社会征求意见的时间将于10月26日结束。市民可登录北京市市场监管局网站提出意见建议。
\n文/北京青年报记者 王薇
\n编辑/张月朦
","force_purephv":"0","gnid":"9353ccef6636ec19e","img_data":[{"flag":2,"img":[{"desc":"","height":"332","title":"","url":"https://p0.ssl.img.360kuai.com/t016b4896daf7f6a145.jpg","width":"500"}]}],"original":0,"pat":"pdc,art_src_1,socialc,fts0,sts0","powerby":"hbase","pub_time":1665214741000,"pure":"","rawurl":"http://zm.news.so.com/c7a5ffcb7c9c02c378317563b4b706fa","redirect":0,"rptid":"e8de8fc29a8efa81","s":"t","src":"北青网","tag":[{"clk":"kdomestic_1:北京青年","k":"北京青年","u":""},{"clk":"kdomestic_1:北京市市场监管局","k":"北京市市场监管局","u":""}],"title":"《政务服务综合窗口人员能力规范》开征意见 这些行为和用语不能用
鞠钩言4170餐饮中服务应注意哪些礼节礼貌 -
吴玉龚15137497359 ______ 你好,我也是从事服务行业的,应该注意站姿,言语,等方面,要服务到为语言亲切,这样才能做到更好.
鞠钩言4170评价式的赞赏用语如何使用?
吴玉龚15137497359 ______ 它主要适用于对对方的所作所为, 在适当之时予以正确评价之用.经常采用的评价式赞赏用语主要 有:“太好了”“真不错”“对极了” “相当好”“太棒了”等.
鞠钩言4170护理效果评价怎么写? -
吴玉龚15137497359 ______ 问题一:护理查房效果评价怎么写 1)主查人说明查房目的 . (2 )责任护士报告病人情况 ,重点说明病人现存护理诊断 /问题、护理计划、采取的护理措施 ,达到的护理效果及尚需解决的护理诊断 /问题 . (3)护理体检.主查人根据责任护士的报...
鞠钩言4170服务员礼仪以及培训资料 -
吴玉龚15137497359 ______ 餐厅服务员礼仪培训:餐厅服务员的仪表与举止,不仅反映一个餐厅的精神面貌,而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质.餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现,其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影,讲究礼仪更为...
鞠钩言4170“请对我们员工的服务作出评价”的英文 -
吴玉龚15137497359 ______ 你这句话是写在一张让顾客来打分的单子上方的吗?如果是这样的话,不用整句话都翻译出来的,直接在单子上方写:Please rate our service.就可以了. 因为“我们员工的服务”其实就是你们这个机构的服务,所以只要our,不用把员工也翻译上去. 甚至,这句话显得不大热情,像是你在命令顾客的语气,英美国家的人在这种情况下写的其实是:Please rate us!就行了,最后一个记得是感叹号哦~~这样显得很热情~~ Hope this is helpful! o(∩_∩)o...
鞠钩言4170常见旅游服务礼貌用语讲义 -
吴玉龚15137497359 ______ 一)旅游服务礼貌用语的概念旅游服务礼貌用语是指旅游行业的从业人员,在接待宾客时需要使用的一种礼貌语言.它具有体现礼貌和提供服务的双重功能,是旅游服务人员向宾客表达意愿、沟通思想、交流情感、互换信息的重要交际工具....
鞠钩言4170谁最先提出化学这个词谁先开始了对化学研究的先河?谁率先发现了原子
吴玉龚15137497359 ______ 1661年,自然哲学家罗伯特·波义耳出版了《怀疑的化学家》(The Sceptical Chemist)一书,他认为物质是由不同的“微粒”或原子自由组合构成的,而并不是由诸如气...
鞠钩言4170对顾客服务简介的句子 -
吴玉龚15137497359 ______ 服务至上,你的满意就是我的职责,微笑给你看
鞠钩言4170如何评价客服这份工作 -
吴玉龚15137497359 ______ 一:售后人员应具有的条件 售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作,由对售后服务人员的要求也相当高,必须具备以下条件: 1、从事行内工作至少有五年以上经验,最好是从事技术工作或销售工作有几年经验,知道市场现状,了解客...
鞠钩言4170酒店客房服务人员的岗位用语主要有什么呢?
吴玉龚15137497359 ______ 酒店客房服务人员的岗位用语主要有:(1)当客人人住房间时,服务人员应该说:“欢迎人住XX房 间,我是服务员小王,很荣幸能够为您服务!请让我看一下您的房卡....