店长如何管理员工心态

课程导言：

马云说在新零售的环境下面，不是说实体店不行了，而是你的店不行了。新零售就是通过一系列的包括互联网技术在内的新技术的运用，对现有的人货场进行重构，达成更好的满足消费需求的一系列方法。同样对于我们实体店的店长的要求也发生了很大的变化，除了原有的现场管理和产品的经销存以外，还有需要店长更多的去关注客户的获取与经营，工作内容甚至包括了物流配送，微信公众号、抖音等的使用，以及与美团，饿了么，口碑等多个平台的对接，面临了很多的新问题。在人员管理方面店长面临95后甚至00后的新新人类，如何招进来，留得住，用的好，这些都是店长面临的新挑战。

本课程经过多年的实践和打磨，在原有的经典内容现场管理和人员管理和营销管理的基础上，注入了更多的关于新零售的内容，教给大家更多的思路和方法，包括如何吸客，如何把客户转化，如何老带新，如何长期经营客户管理等。让店长的逐步成长：从简单的开门关门几件事到开始带团队，到会做营销，最后能站在经营者的角度考虑问题，像老板一样思考。提供针对业绩的改善和利润的提升的工具和方法，最后从数据的角度总揽全局，让你的门店的店长成为真正的经营者，从经营的角度来切入带来利润增长同时给顾客带来价值。实操、实战、实用，让店长们能更快胜任工作，跟上公司发展步伐。

课程背景：

金牌店长课程的设计团队，分别来自于家乐福，华润万家，肯德基等知名企业的现任或前任处长，店长，营运支持部经理，营运部经理，商品部经理人事行政经理，营运总监，法律顾问，分管营运的副总经理。我们了解店长在成长过程中的困惑，清楚作为店长的上司的要求，明白总经理对店长在企业中应该扮演的角色的要求，综合了多年的营运管理经验，经过数十家企业的内训实践，近百次的课堂检验，过千人的提升感受，是一套难得的理论和实践相结合，具有很强可操作性的课程。

课程收益：

学员在这次的培训中不但可以学习到优秀店长的角色定位，门店目标管理与计划执行、团队管理与员工激励方法、门店的流程规范、门店的业绩提升方法、门店吸客、留客与经营顾客法、营销分析法、通过数据分析指导门店经营、还可以梳理你在门店管理中的基本思路，让店长的管理经验总结成为企业独有的管理体系。课程有理论，更有实战的经验和招数，让你学了能用，用了有效。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：运营总监，营运经理，区域经理，连锁超市店长、储备店长

课程方式：视频讲解+案例分析+讲授分享+角色扮演+讨论与总结

课程大纲

第一讲：店长的管理篇

门店的管理绝不是开门关门管好几个人这么简单，店长的角色是什么，管理到底是什么，对人财物管理中有哪些方法，哪些工具？反复出现的问题如何通过流程表单进行管管理？望、闻、问、切、翻，让店长站在顾客的角度重新审视自己。

一、开宗明义：管理是什么？

1. 管理就是透过众人把事情做好

2. 无领导讨论

3. 目标、团队、资源、管理方法的集成

点评：目标导向的管理才是有效的管理

二、店长的定位

1. 心态管理，我和公司的关系；公司没有我行不行？

2. 我喜欢的上级是什么样的？我喜欢的下属是什么样的？

3. 上级、下级、客户及内部客户对店长的要求

4. 店长的十大角色（代表者，领导者，规划者，控制者…）

案例讨论：新任店长的烦恼

三、目标与计划达成（GPS）

1. 目标的SMART原则

2. 目标分解的GPS(目标、关键点、解决方案)

3. 计划制定中的5W2H方法

4. 目标的日常跟进PDCA的方法

课堂练习：如何把一个大的目标落实为日常的行动

四、店长领导力的提升、管理沟通的方式

1. 领导力的来源

2. 如何提升店长领导力

3. 四种领导方式的运用

4. 管理沟通的关键点

课堂讨论：四类不同员工的应对

五、团队建设（工具：技能储备表）

1. 员工为什么离职？（员工离职的223理论）

2. 95后00后员工心态的分析（留住员工的3F原则）

3. 发现团队短板的方法（技能储备表的运用）

4. 有效培训下属的5步骤（说给他听，做给他看，看着他做…）

练习游戏：如何叠成一个漂亮手工？

六、店长解决问题的方法

1. 发现问题的步骤（望、闻、问、切、翻）

2. 鱼骨图分析法发现门店自身的问题

3. 竞争对手分析方法与应对

案例练习：销售下滑的原因分析与解决

第二讲：店长的营销篇

新零售的核心就是通过一系列线上线下新技术的运用对人货场进行重构的过程。新问题、新方法，营销的基本的思路方法不会变，门店要完成从传统营销到服务营销再到全方位的营销的进化。

一、营销的基本知识

1. 门店的定位

2. 零售营销4P（选址，商品，价格，促销）的线上线下对比

3. 服务营销7P中的优势是增加了人员、场地、流程

4. 全方位营销（客户体验+加上客户传播）

案例分析：某公司的品牌营销

二、店铺的营销方式

1. 零售基本法：客流、客单分析法

2. 卖场对客户眼、耳、口、鼻的营销

3. 新零售的新方法

案例分析：体验店

三、O2O线上与线下结合模式

1. 微信公众号微博的定位与基本运营方式

2. 基于自媒体的营销策划

3. 微信的内容营销

案例：某著名餐饮企业微信营销的导入

第三讲：店长经营分析篇

门店店长如何能站在老板的角度去思考问题，学点财务知识对你的成长不无好处，可以讲一个具有财务水平的店长才是一个真正合格的店长。如何从利润表分解出工作的方向，提升销售、控制费用，提升利润！

一、零售关键指标的定义与运营

1. 收益性指标（销售额，毛利，净利润…）

2. 效益性指标（坪效，人效，卖场利用率…）

3. 安全性指标（损益平衡点、营业安全率…）

4. 成长性指标（营业额增长、周转速度…）

二、损益表的店长解读

1. 店长不容易理解的几个要点（折旧、递延资产分摊、低值易耗品）

2. 利润增长的四大手法（提升营业额，提升毛利，控制费用，提升周转）

3. 损益平衡点的计算方法

4. 门店盈利模型的设计

三、如何利用数据分析改善业绩

1. 季节指数法在预算中的运用

2. 每日的销售变化分析

3. 如何利用投入产出分析调整货架

4. 广告投入，减价促销要考虑的问题

第四讲：店长之顾客篇

连锁企业是一个植物性的行业。真正的营销是对顾客的长期经营，而不是某一次促销的胜利。我们的工作目标是顾客满意，要把顾客变成客户，把客户变成账户。

一、理念管理——顾客中心化

1. 服务型企业的工作核心是顾客满意

2. 互联网思维的核心是顾客中心化

3. 客户的价值到底是什么

二、新零售下的客户关系

1. 如何有效链接客户

2. 场景营销方法

3. 客户数字化

三、新零售下的顾客关系管理

1. RFM 模型的及运用

2. 客户的开发、维护、经营的具体方法

3. 新客户关系管理与传统CRM的对接

附录工具表：

《金牌店长》课程实操工具系列

说明：王山老师提供的表格具有很强的针对性，适合商超，药店连锁，母婴店连锁等，企业可以根据自己实际情况进行修改，立刻可以使用。

一、现场管理类

1. 店长工作每日检查表（从营业前，营业中到营业结束共60条）

2. 值班店长交接班表

3. 门店综合检查表（形象、服务、商品、促销、资产）（区域经理使用，门店保存）

4. 门店卫生日查表

5. 门店每日营业状况表（销售统计）

6. 门店周、月工作备案表

二、店长管理工具

1. 行动计划表

模版及示例

2. 全年工作计划表

模版及示例

3. 时间管理自控表

4. 员工技能储备表

模版及示例

5. 工作跟进表

6. 员工面谈登记表

7. 员工奖励积分登记表

三、营销分析类

1. 全年营销计划表

示例及表格

2. 促销工具箱（常规，节日，开店等营销方案汇总案例超过30个）

3. 节日营销计划表

4. 节日营销方案实施表（中秋实战案例）

5. 门店竞争策划方案

四、顾客关系管理类

1. 顾客投诉登记表

2. 顾客投诉案例及处理汇总（超过3万字的内容）

3. 顾客关系长期保持方案

五、数据分析类

1. 门店标准财务报表

2. 门店指标库（KPI，人效，坪效，损益平衡点……）公式及解读

3. 季节指数法（门店级别，部门级别指标制定法）

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4. 陈列线调整法

祁义风632怎么做一个餐饮行业的店长!怎么管理自己的员工! -
蒲韦妮13339101409 ______ ★服务规范 —.服务宗旨 1.以人为本:视客人为上帝.为亲人.急客人之所急;想客人所想,做到贴心.真心.微笑服务. 2.全面,全员, 全程服务;尽可能满足客人提出的各种需求,即使条件不允许也不得一口拒绝,要委婉地说明情况请示店长后再...

祁义风632如何做好店内员工管理? -
蒲韦妮13339101409 ______ 二、经常和员工交流,了解员工的想法 作为一个店的管理者,店长要了解员工的真实想法和工作状态,多和员工谈心,交流,员工对店长和店内的管理方法可能会有许多不满意的地方和意见,通过交流可以倾听员工的真实想法,让员...

祁义风632服装店长该如何管理消极怠工的员工? -
蒲韦妮13339101409 ______ 员工管理是从员工个体的角度看待人力资源管理问题.如何分析员工的个性差异和需求差异,并使之与企业效率相结合,从而最大限度地激励员工的主动性和创造性,达到人与事的最佳配合,这是员工管理的中心内容. 前不久,国外某公司做了...

祁义风632作为一个店长怎样管理员工 -
蒲韦妮13339101409 ______ 最好是要让他们觉得有你这个领导者是他们这个店的骄傲,不能让他们觉得有没有你他们都能拿得下来这个店 看到他们一个客户谈不下来卖不出去应该在旁边帮他们做配合 而不是直接就你去跟客户去说 事后再根据每个人的不足去帮助他们以后如果遇到类似的事情他们自己应该如果解决 而不是去责怪他们 每个人都不想当弱者 同样的也不想被别人管 但是一个店里需要人来领导 所以你要让他们觉得他们需要你!一个星期做一次总结半个小时就够了不要超过时间,让每个人都说出自己的看法,这样有利于你和员工之间的沟通也能看出你自己的不足 祝福你能成为一个好的管理者 主人回复:

祁义风632作为店长.应该注意哪些. -
蒲韦妮13339101409 ______ 我认为首先要体贴下属,不要因为你是领导就摆架子,这样会引起员工的不满,即使他们表面还是必恭必敬,但内心恐怕对你很是反感了把,绝对要避免这种情况.切不可失民心,失民心者失天下.其次多了他们交流,;了解他们内心的想法,不要只听的进好话,鼓励他们多提意见,并能一一种诚恳的态度接纳,落实行动中,如果该意见给你带来效益给予一定的奖励,员工们当作朋友,这样他们才会为你卖命,时刻记得人都是有感情的,将心比心.最后祝愿你成为一名优秀的店长

祁义风632店长如何带领员工 -
蒲韦妮13339101409 ______ 店长如何带领员工、 作为一名店长要感到责任的重大,明白了这样一个道理:对于一个经济效益好的零售店来说,一是要有一个专业的管理者;二是要有良好的专业知识做后盾;三是要有一套良好的管理制度. 用心去观察,用心去与顾客交流...

祁义风632店长怎样管理员工 -
蒲韦妮13339101409 ______ 爱你的员工!管理人员必须学会担责,要学会认可工作不完美现象······! 别把自己当领导,把本职工作炼精,并学会说给他听、交给他干,并让他试试看、直到他会干·····

祁义风632美容院店长怎么做好员工管理与激励? -
蒲韦妮13339101409 ______ 美容院员工管理与激励是一个复杂的事情,有时让店长摸不着头脑,甚至感到头疼.员工是美容院的无形资产,如果能管理并激励员工,那店长的工作就会轻松一些.那么,美容院店长怎么做好员工管理与激励的工作呢? 1、沟通沟通是让管理...

祁义风632服装店店长如何进行自我管理? -
蒲韦妮13339101409 ______ 店长作为门市店的领头羊,担负着领导店员的职责.但在介绍店长如何管理店员之前,有必要先谈炎店长的自我管理.一名金牌店长,既要学习如何管理下属,更要学习如何管理好自己.如果一个店长连自己都管理不好,那么他不可能管理好下...

祁义风632店长应具备怎样的工作心态? -
蒲韦妮13339101409 ______ 店长培训讲师罗雅霖老师认为一个优秀的店长应该具备良好的心态 1、热忱饱满的心态 杰出的店长具有积极乐观的态度,热爱自己的本职工作,全身心的投入,任何时候都是精力充沛、神采奕奕,他们热情的态度也会感染员工,让整个团队都充...