微笑礼仪标准五要点

课程背景：

在中国产业结构转型升级的今天，服务越来越受到整个社会的重视，整个社会为人类服务，人与人之间相互服务，有型，规范，系统的服务礼仪，不仅可以树立企业的良好形象，更能赢得客户的理解、好感和信任。随着客户对服务的关注度越来越高，客户更渴望得到更加高效热情、专业的服务，从而体现良好的服务水平及服务效能。面对客户及合作伙伴提升服务效能、提高业务素质，已经势在必行。

课程收益：

● 全新服务格局拓展，明白一线不是个人的秀场而是集体的力量；

● 提升员工服务意识与追求卓越服务培养，塑造完美职业形象；

● 专业实战能力提升，通过训练，使人人成为效能点，为企业创造出更好的经济效益和社会效益；

●\n采取集中培训的方式，让员工从服务意识、服务形象，服务行为，服务沟通以及职场日常迎送往来的商务礼仪五个方面掌握整套高效的服务体系。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：服务行业核心骨干成员，服务行业工作者

课程方式：课堂讲解＋案例教学＋实战演练＋小组讨论＋情景模拟＋游戏活动

课程大纲

第一讲：服务认知升级

一、礼仪在企业中的应用

1. 客户体验的分析：有效行为＋合适环境＋卓越客户体验

2. 紧抓核心从根本明白服务的体验价值

3. 员工之于企业——人人皆是效能

秘诀：人与人的主要差别之一就是思维方式与认知的不同，未升级思维一切的努力僵尸低端劳作的重复

二、服务设计思维训练

1. 服务设计做对的服务，服务培训把服务做对

2. 服务设计的5大核心

3. 从服务流程到服务触点，发现如何改变消费者的行为，成就服务差异化

第二讲：服务之心——卓越服务孵化剂

一、服务意识提升

1. 优质服务的关键点

2. 焦点即事实

3. 客户满意的根本

4. 优质服务的系统层级

秘诀：意识不是心态的产物而是训练的结果，心态可以感觉到意识可以让你做到

案例解析+小组讨论

二、服务六力模型：一线服务人员的关键要点与方向

1. 基础工作能力

2. 待人亲和能力

3. 沟通协调能力

4. 礼仪应用能力

5. 环境感知能力

6. 改善升级能力

第三讲：服务之相——客户体验缔造者

一、形象礼仪——印象管理

塑造美好的第一印象，您的形象＝企业的形象

1. 首因效应定输赢

2. 不可忽视的第一印象

二、形象礼仪——仪容礼仪

1. 出色的外表可以提升你的整体形象

2. 职场仪容的职业化呈现与禁忌

三、形象礼仪——仪表礼仪

你的服饰告诉了所有人你是谁！

1. 重视“7秒钟”效应

2. 着装的TPO原则

3. 工作中的职业化着装规范

四、形象礼仪——行为仪态礼仪在职场的应用

秘诀：一线人员和群众演员一样能记住情节和台词极其有限，因此优良的剧本设计和专业的排练指导是打造客户体验的关键。

现场示范演练+案例解析+现场示范演练

4. 情绪与压力管理

案例：快乐的钥匙

第四讲：卓越品质服务接待礼仪

一、服务场景化训练——接待前

1. 自我形象检查

2. 规范的站姿、坐姿、走姿、蹲姿

二、服务场景化训练——展现专业气质让客户舒心

1. 微笑服务的魅力

2. 注目礼及眼神的使用范围

3. 服务场景化训练

1）迎客及带领站姿

2）鞠躬问候语礼仪

3）陈列商品介绍及商品展示

4）收拾分解

5）示意礼及退行礼

6）沟通姿势

7）支付姿势

8）商品呈送礼仪

9）指引礼仪

10）送别与道别礼

秘诀：一线人员和群众演员一样能记住情节和台词极其有限，因此优良的剧本设计和专业的排练指导是打造客户体验的关键。

第五讲：服务之言——客户体验传送者

互动：提问语言表达实质上表达的是什么

一、沟通艺术

1. 语言艺术

1）语气、语调、语速与态度

2）词雅语美、文明用语服务

2. 沟通的基本礼仪

3. 聆听6要素

案例分享＋现场演练

二、通过语言服务最终要创造的是经济价值

案例解析

1. 沟通出效率，提升质量，语言服务等于企业利润

2. 沟通语言表达原则

三、了解客户类型，客户听得懂才能收得到

1. 沟通表达1个出发点

出发点：让客户听得懂才能收的到

2. 沟通语言2个服务体验

服务体验一：被尊重

服务体验二：被满足

3. 沟通中的3个语言标准

游戏互动：表达障碍造成的感知和偏差体验

语言标准一：让客户听得懂的结构化表达

案例：咬文嚼字

语言标准二：让客户清晰感知服务价值

案例故事：投诉客户的质问

语言标准三：让客户感觉你真的懂他

4\n.服务眼神的管理

5.\n引发正向影响的沟通关键

四、服务中的沟通金句和投诉应对

1. 客服危情化解

2. 金牌话术法则

3. 客户投诉处理过程

4. 沟通中的4个服务金句

5. 如何搞定投诉5句话

互动：提供若干服务场景，让学员互相角色扮演做综合演练

训练：常用规范服务（语气，语调，表情，专业一对一训练）

秘诀：往往决定是故事还是事故的不是事件的走向，而是当事人的情绪好坏

第六讲：复盘总结

一、情景模拟训练

模拟训练细则：

1. 以小组为单位学，6-8人/组，每组呈现时间为6-10分钟

2. 学员需结合企业实际销售与服务的场景及标准话术；

3. 根据不同的场景分角色、拟定台词，由学员现场自编自演

4. 培训师现场给于督导，纠偏和点评建议

5. 根据每组演绎的情况，给于考核打分，最终决出优胜组并颁发奖品

模拟训练评分细则：

1. 道具及场景布局         10分

2. 服务心态               10分

3. 表情仪态               10分

4. 行为仪态               10分

5. 情节设计               10分

6. 倾听与分析力           10分

7. 沟通表达能力           10分

8. 服务感知力             10分

9. 应变能力               10分

10. 投诉应对能力          10分

演绎成果评定：

优秀：90—100分

良好：80—89分

合格：65—79分

\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n

二、课程结束  评出优胜团队并颁发奖品

刘萧便1497笑容中的礼仪方法有哪些?
芮思度19582431011 ______ 不同的笑容来自不同的心情,笑的共性在于:面露喜悦之色,表情轻松愉快;笑 的个性则在于:眉部、唇部、牙部、声音之间的运作与配合往往不尽相同. 笑的时候,应做到表里如一,令笑容与自己的举止、谈吐相辅相成.切勿脸上 挂笑,出言不逊,举止粗鲁;或是语言高雅,举止得体,却面无笑意.这两种情况都 会使自己的态度受怀疑. 会笑的人,不仅要讲究笑时尽兴,而且更讲究笑时要精神饱满,气质典雅.真 正的笑,应当发自内心,所以它非常自然地反映着一个人的文化修养和精神追求. 因此在笑的时候,要使各个部位运动到位,不温不火,不要顾此失彼,不要笑得 勉强、做作、失真.

刘萧便1497礼仪人员有哪些注意事项
芮思度19582431011 ______ 1、仪容礼仪是个人基本礼仪的重要组成部分.仪容的基本含义是指人的容貌,但是从礼仪学的角度说,仪容还应该包括头发、面部、手臂和手掌,即人体不着装的部位....

刘萧便1497礼仪微笑培训文案高级英语
芮思度19582431011 ______ 微笑,是人类最基本的动作.作为商务人员应掌握的最基本的微笑的礼仪.微笑应该是人类独特的一种微妙表情,是人类的体态语言,是一种不确切的语言,商务礼仪中的...

刘萧便1497眼神和微笑的运用500字 -
芮思度19582431011 ______ 微笑和眼神是无声语言,传递的是情感和信息.在社交场合下,特别是有关行业的从业人员的微笑与眼神,都必须合乎礼仪规范的要求. 一、微笑美规范 1、衣装整洁,仪表端庄,精神饱满. 2、微笑要规范得体.微笑者要神态自若,双唇轻合...

刘萧便1497仪容仪表标准 - 企业员工的礼仪礼貌?企业员工的礼仪礼貌,仪容仪表包括哪些内容
芮思度19582431011 ______ (一)员工仪容仪表 1、说明  仪容:指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了... 沟通人们的心灵,架起友谊的桥梁,给人以美的享受.  微笑是礼仪的基础,微笑是...

刘萧便1497博物馆讲解员的礼仪要求 -
芮思度19582431011 ______ 去百度文库,查看完整内容> 内容来自用户:静·议 博物馆讲解员的礼仪要求 1讲解员形象礼仪要求 1.1讲解员微笑和眼神的要求 微笑:1.微笑要做到真诚,即是发自内心的; 2.微笑要做到甜美; 3.微笑要有尺度,即热情有度. 微笑的禁忌:...

刘萧便1497什么是行为礼仪 -
芮思度19582431011 ______ 坐立行走,待人接物,一颦一笑,眼神脸色,无不是行为显现.行为展示的语言分两大类:一是肢体、面部表情语言;二是心理活动及语音表达语言.严格意义上说,人的一切活动都是行为. 凡行为在社会中反映,就有一定的规范,这种规范...

刘萧便1497听说还有,笑容礼仪有那些? -
芮思度19582431011 ______ 根据不同的场合 和不同的对象 做到能够表现出自己的文化修养和精神内涵 以及自己的本性 就可以了 一般情况不要有阴笑媚笑等一些不雅观的笑容出现 就差不多了

刘萧便1497微笑礼仪的魅力 -
芮思度19582431011 ______ 在公共场合,我们要注意自己的个人礼仪,你知道个人礼仪包括什么吗?下面是小编为大家收集关于如何加强个人礼仪修养,欢迎借鉴参考.如何加强个人礼仪修养一 不管是在公共场所,还是在私人聚会,只要你与人进行交往,你在装着打扮、...

刘萧便1497学生礼仪 -
芮思度19582431011 ______ 1、学生仪容、仪表、仪态的礼仪 衣着得体:中小学生的日常着装要符合年龄特点,特别是符合学生身份,整洁大方. 少先队员、共青团员依照规定佩戴红领巾或团徽.学生不化妆、不戴饰物、不烫发,男生...