挖掘客户痛点的四大方法

21世纪经济报道记者胡天姣 深圳报道  老龄化时代逐渐到来，老人赡养压力也越来越大。数据显示，国内2020年平均超5个家庭成员能够赡养一位老人，但预计该数值在30年后将下降至不足1.5名。

养老困境需要社会与家庭合力解决。9月23日，中国平安举办居家养老服务品牌“平安管家”发布会，发布其居家养老服务品牌“平安管家”。

平安人寿党委书记、董事长杨铮在发布会中表示，平安正在依托自身稳健的综合金融实力和线上、线下的医疗健康网络，同时整合专业化的市场力量，解决老年人养老痛点，以提供更好的体验、服务与保障。

“供给端、需求端与客户端是养老领域内需要打破的痛点。”平安人寿董事长特别助理兼居家养老事业部总经理李斗在接受媒体采访时称，从政策层面看，国家正完善指导及支持，平安也正在积极推动行业标准的制定、落地。

平安居家项目现在30余个城市推进。李斗说，服务项目数量、客户活跃度与客户反馈均达到预期，部分供应商业务逐步规模化。“一个更加主动式地关怀老人健康、财富、资金的养老的服务体系，是养老市场将要迎来的一个变化点。”

三端痛点亟需破解

人口老龄化进程加快，发展养老事业的重要性和紧迫性日益显著。在“十四五”规划纲要中，积极应对人口老龄化上升为国家战略。2022年2月，国务院发布《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》，明确“要引导商业保险机构加快研究开发适合居家护理、社区护理、机构护理等多样化护理需求的产品”，不断满足老年人日益增长的多层次、高品质健康养老需求。

养老事业已经取得了长足进步，但仍面临诸多困境，其中包括老年人增多、进入老龄化的速度更快、养老金更少，以及家庭的赡养更难。

李斗表示，国内养老市场面临的痛点集中体现在供给端、需求端、养老端。

“供给端与需求端不匹配。”李斗称，中国居家养老市场体量很大，但供应资源与服务还比较零散。零散意味着质量的参差不齐与专业人员的稀缺，部分服务的标准目前仍有待大幅提升。

需求端方面，李斗解释，在生理与心理层面，国内社会存在多元的居家养老需求，而“养老有尊严”又最为老年人看重。如何在满足核心养老需求的同时，贴合更多元化的需求，其对服务的承接能力与需求的挖掘能力带来挑战。

李斗称，人在能力尚未沉淀下来时便已进入老龄化时代，现有的准备力度不足以支撑养老需求。“国家政策关注到了这一现实性。”其表明，养老已从家事变为国事。然而，鉴于该行业的规模与复杂度，单一的业务单元无法承接，这由此需要政策发挥链路的指引作用。在居家养老这一特定场景中，李斗介绍，平安正推进与相关部门合作，希望能够促使行业标准尽快落地。

此外，李斗补充，在人口结构方面，包括床位等医疗资源与病人的配比也均是需要解决的现实问题。“居家为主、社区为辅、机构补充”仍为目前的养老格局，此格局存有三个不同的形态，但于老人而言，其需要的是一个全方位的服务体系，即能够根据自身健康、财务与家庭状况，选择不同形式的养老生活。

李斗由此表示，从贴合中国的老龄化社会深度与特性角度出发，平安的养老服务不仅局限在某一种形态，而是一种集合了健康医疗、居家养老、高端养老的端到端设计。

项目进展及客户反馈符合预期

李斗称，基于对服务的质量与数量能如何满足客户需求的测算，平安着手调整业务布局。目前试点城市已扩充至32个，10大场景内有8个场景已布局服务，已有超过1万名客户获得居家养老增值服务资格，超过3000名客户开启服务体验。

在试点城市开展服务不乏难度。“其实每天都在遇到新情况。”李斗说，每位老人需求不一样，每座城市也具有差异性。如上海与周边长三角地区，因进入老龄化社会时间较早，整体养老服务的社会资源渗透相对较深，数量也较多。但在中部城市内，养老服务在可选择的数量与配合程度等方面均弱一些。

此外，其称，老年人在身体素质、消费理念与服务要求等方面也不同。整体看，年龄差异、地域差异、个性化差异、供应商差异等，是养老服务需跨越的瓶颈。

为应对繁复的挑战，平安居家养老服务团队采取灵活调动的结构。如，在适老化改造方面，与供应商更紧密合作，打造针对C端的个性化产品；同时与医疗机构与专家合作与探讨，提升能力建设与服务流程等。

李斗表示，截至目前，平安居家养老服务项目数量、客户系统活跃度与后续反馈、及供应商筛选均达至预期。“特别是，一些供应商业务已逐具规模，它们也愿意与平安一起拓展新的业务模式和领域。”其称，此前，大部分供应商不太能够接受to C 服务，但随着项目的进展，一些供应商自愿主动接受平安的入驻标准与五管十维的监督体系。

“居家养老是平安非常重要的战略项目。”李斗强调，居家养老服务的复杂性要求联动集团整体资源，通过生态的搭建以支撑项目推进。居家养老是平安寿险改革中，“保险+服务”的产品改革的一部分，平安希望通过医疗健康、居家养老、高端康养等服务，打造客户全生命周期的服务闭环，提升客户感受，赋能集团业务增长。

李斗表示，随着服务体系日趋成熟、服务资源的逐步到位，平安未来将在保险给付生态内开展多重探索。

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