无形服务如何有形化
课程背景:
在众多服务行业中,我们发现了以下这些普遍现象:
■ 员工职业形象塑造不专业、不统一、不美观
■ 员工缺少微笑服务导致客户体验不佳
■ 员工服务意识薄弱,服务缺乏系统性以及规范性
■ 员工未熟练掌握服务礼仪导致客户体验感不佳
■ 企业多次开展服务礼仪培训,效果一般
在市场经济条件下,服务行业的竞争就是服务质量的竞争,如何做到服务差异尤为重要,那么针对高端消费者的服务礼仪的重要性就凸显出来了。为客户提供优质服务的服务附加值,才是一种强有力的竞争手段。高端服务礼仪是体现服务的具体过程和手段,使无形的服务有形化、规范化、具体化。而有型、规范、系统的服务礼仪不仅可以树立服务人员和企业良好的形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和客户交往过程中赢得好感、理解和信任,,从而抓住重要客户。
课程收益:
● 使学员能够说出并熟练应用服务礼仪;
● 让学员提升服务意识,实现“要我做”到“我要做”的实质性转变;
● 通过培训中的职业化形象塑造,为员工定制统一化、标准化的职业形象;
● 通过优质规范的行为礼仪培训,帮助学员将企业精神运用到实际工作中,提升企业的竞争力。
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:服务行业中层管理者和基层服务人员、一线员工
课程方式:
● 培训着重强化“知”“行”合一,老师现场针对性指导,让学员达到能用礼仪反映出企业的精神面貌,提升企业形象。
● 注重培训效果的评估,以促进学员将所学知识、技能、方法在实际工作中转化与应用,更加突出培训的效果!
● 讲师讲授+案例分析+分组研讨+角色扮演+课堂练习+情景模拟
课程大纲
引入:企业的核心竞争力来源于优质的服务
第一讲:服务礼仪的“前世今生”
一、立足中国看礼仪
互动:微笑游戏破冰
1. 追溯礼仪之源
2. 礼仪文化演变
3. 礼仪核心内涵
二、话说服务礼仪
1.\n服务礼仪概述
2. 服务礼仪五大原则
原则一:尊重的原则
原则二:真诚的原则
原则三:自律的原则
原则四:宽容的原则
原则五:适度的原则
3. 服务礼仪四大作用
作用一:提升个人素质
作用二:调节人际关系
作用三:塑造企业形象
作用四:增加竞争附加值
第二讲:服务礼仪内在修养的提炼
一、内在修养之服务态度
案例分享:航空公司空乘跳槽
尊重自身、尊重职业、尊重单位、尊重客户
二、内在修养之服务素养
素养一:精通业务
素养二:坚守岗位
素养三:勤奋工作
素养四:团结协作
三、内在修养之服务意识与能力
分析:服务意识与服务能力的关系
1.\n不同层级意识与能力匹配的四种“CAI”
2. 服务意识六要素
要素一:服务态度
要素二:精神状态
要素三:职业觉悟
要素四:观察能力
要素五:推理能力
要素六:执行能力
3. 个性化服务能力
礼仪礼貌、服务态度、服务知识、服务技能、服务效率、服务方式、服务环境打造
案例分享:海马体摄影机构的一次拍摄体验
四、内在修养之服务执行
1.\n满足共性需求:规范化的服务
2.\n满足个性化需求用个性化的服务满足顾客的
导入:最美空姐案例分析引发思考
案例分享:以海底涝为案例,列举出相应服务细节
五、内在修养之服务用语
1. “礼”定成败之服务五声
2. “礼”遇成功之三A原则
案例分享:三亚·亚特兰蒂斯酒店用心问候礼拍照
活动:天使签名
注意:服务忌语四不原则
3. 沟通服务言谈技巧
技巧一:有效聆听,适当呼应
技巧二:善于提问,巧妙插话
技巧三:委婉拒绝,温和缓解
技巧四:幽默表达,从容行事
技巧五:语言沟通,六大禁忌
课堂互动:视频案例分析引发思考
第三讲:服务礼仪外在形象的修炼
一、浅谈个人形象规律
导入:认识“型”的三要素
1.\n五官的量感
2.\n五官的直曲
3.\n五官的动静
二、你的形象价值百万
案例分享:主持人杨澜案例引发思考
导入:形象的力量
1. 第一印象
2. 首因效应
3. 晕轮效应
现场讨论:你最欣赏哪位同事的职业形象?为什么?
三、端庄形象六大方向
方向一:仪容仪表基本原则
方向二:脸面脸面,脸干净才体面
方向三:发型,从细节处制胜
方向四:让你的手“拿的出手”
方向五:服饰是你最独特的名片
方向六:首饰要做到锦上添花
练习通关:一练、二检、三通过
分析:妆点形象八大细节
四、装扮要素特征分析
特征一:装扮要素的“型”特征
特征二:量感印象特征
特征三:直曲印象特征
特征四:动静印象特征
思考:发现你的风格
五、职业形象举止修炼
互动思考:梅拉宾法则
行为一:塑造亲和力的微笑
分享:因微笑服务感动的案例
行为二:温和目光传递善意
视频:电视剧《三十而已》片段
行为三:站姿挺拔彰显气度
行为四:坐姿端庄表达涵养
行为五:行走优雅凸显气质
行为六:手势规范显露教养
行为七:鞠躬致意大国风范
行为八:谦卑蹲姿尽显格局
练习:礼仪操展示
第四讲:服务礼仪接待规范的实践(实战演练)
一、称呼
分享:你的称呼代表你的形象
讨论:称呼的禁忌
二、问候(次序、态度与形式)
三、介绍(自我与他人介绍)
课程导入:如何通过60秒让对方记住你
四、握手
注意:握手的正确方式和伸手顺序与礼仪禁忌
练习:介绍礼+握手礼同时进行练习
五、引领
1.\n引领站位标准
演练:四大主要场景下的引领礼仪技巧
场景一:走廊
场景二:楼梯
场景三:电梯
场景四:房门
六、物品递送
1.\n递送礼仪动作要领
演练:三大常见物品递送礼仪技巧
物品一:文件、单据
物品二:签字笔
物品三:尖锐物品
七、电话
1. 拨打电话
课堂演练:拨打电话公式
2. 接听电话
课堂演练:接听电话公式
3. 转接电话
课堂演练:转接电话公式
第五讲:服务礼仪优秀习惯的养成(实战演练)
分享:在体验中感受服务之美
优秀服务案例赏析:金钥匙案例(定制礼品-五州同庆)
分享:近期发生在您身边感动人心的服务故事
总结:用心打造五感服务(视听嗅触味五觉)
案例分享:美国安快银行如何强调“五感”设计
互动:设计出关于我们行业的“五感”服务
方法:服务在客户未开口之前
方法一:SOFTEN原则
方法二:服务行为四到
方法三:探索服务行业的MOT
方法四:服务流程七步法
情景模拟:(根据客户需求设计情境)
各组自编情景进行演练,学员互相点评,头脑风暴总结要点
成果:突破优秀追求卓越
作业:小组为单位,海报制作服务关键时刻
讨论:未来的您将如何践行服务礼仪之美
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分享与回顾
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