服务员服务用语技巧

乔杉

近日，由北京市政务服务局组织制定的北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》征求意见稿（简称《规范》）已完成，正在通过北京市市场监管局官方网站向社会征求意见。《规范》明确，政务服务综合窗口人员在接递文件资料时不能出现丢、扔、抛、甩等行为，不得出现“我不是说过了吗”等不文明、不规范用语。（10月9日《北京青年报》）

“良言一句三春暖，恶语伤人六月寒”， 现实中的很多矛盾一定程度上也是缘于沟通问题。在政务服务中，因为一句话没有说好而让对方不悦乃至勃然大怒的事情常有发生。比如市民前来办事，专门请了假，赶了很长时间的路，听到的却是“不清楚”“快点，我下班了”“急什么，没看我正忙着吗”等话语，心里能开心吗？

这些用语的发生情况各不相同。有的是工作人员怕麻烦，不想认真办事；有的是找借口，给工作失误和办不成事编理由。还有一种情况，就是自认为有理，比如简单套用规定，有的事务办理可能确实不符合要求，或者暂时不具备条件，但工作人员态度简单生硬、冷漠粗暴。

当前，各地都把营商环境作为稳增长的关键一招，努力以营商环境的“优无止境”促进经济发展的“稳中求进”。窗口形象连着城市形象，政务窗口更是营商环境的观察窗口，不文明、不规范的用语不仅严重损坏了窗口形象，而且有损营商环境和城市形象。对政务服务综合窗口人员服务过程中禁止出现的行为和用语进行明确，意义正在这里。此前，已有城市探索政务用语规范，也取得了积极的成果。

当然，列出禁用语总是有限的。办事市民的不满不快往往是具体的、个性化的。对于工作人员来说，很多时候同样一句话，仅仅因为语气的不同，就有可能产生迥异的结果。不能以为这只是工作人员不会说话或者没有好好说话，而要解决这个问题，只需要记住禁用语，以及多学学说话的技巧就行了。从实际经验来看，远没有这么简单。

不规范的政务用语伤感情，但政务用语不仅是情商的问题。在政务服务上，很多时候“怎么说话”，根子在“怎么对人”，也就是怎么对待市民，市民在自己心中到底占什么位置。除了记住“禁用语”，还要着重解决三个问题。一是感情问题，真心真情，与办事人坐一条板凳，换位思考，帮助他们解决问题；二是作风问题，切实改变作风，提升自身素质；三是担当问题，能办的当场就办，不具备条件的积极创造条件，勇于担当、善于担当地回应市民的诉求。

规范只是外化于形，服务重在内化于心。事实上，各地在处理问题时已经体现了这一倾向。北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》征求意见稿，对政务服务综合窗口人员的服务礼仪、服务流程、监督考核等一系列能力提出了相应的规范要求。除了“禁用语”，还提出应能分析“办不成事”原因，次要材料欠缺可先“容缺受理”，以及一次性告知制度、亮明身份制度等。可以看出，这是一项系统工程，目的是让市民好办事、办成事。

营商环境是市场主体生存发展的土壤，好的营商环境就是生产力、竞争力。对政务用语的规范，反映出当前优化营商环境已经进入制度化、法治化轨道，走到不留死角、不留盲区的人性化、精细化的站点。政务用语在防止外化于形的同时，还要努力内化于心，最终回答感情之问、作风之问、担当之问。

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