“12345，有事找政府！”这座“连心桥”，一端连着政府，一头系着企业和群众。笔者9月7日从江西九江柴桑区行政审批局了解到，服务对象通过热线反映问题、咨询和办理政务事项，受到欢迎，成为该局优化营商环境，解难题、办实事的“民心”通道。

最近，柴桑区“12345”政务服务便民热线中心接到九江市市民热线中心派办的宋女士来电工单，反映其近期在江西省特种设备网上办事大厅申请办理特种设备施工告知单，但在网上显示输送信息有问题，未能申请成功。工作人员在询问情况后，很快发现其是在老系统办理业务，未办理使用登记证，由于数据更新和系统更换导致网上申请不成功，便主动告知原因，并及时为其成功补录。对此，宋女士给“12345”政务服务便民热线打了五星好评。

据了解，柴桑区“12345”政务服务便民热线中心每天都会接到九江市市民热线中心转办的多个市民求助工单。今年以来，柴桑区行政审批局“12345”政务服务便民热线，强化热线工单办理处置，高效、精准地解答和回复群众诉求。截至目前，全区共受理“12345”政务服务便民热线建议类、咨询类、举报类、投诉类和求助类等工单2600余件，按时办结率100%，群众满意率达98%。

强化责任意识，优化机制“心连心”。柴桑区行政审批局创新推出“周末无休”“午间无休”“上门办理”等全方位服务机制，最大程度满足企业和群众的办事需求，打造时间广度与效率速度并存、办理力度与服务温度同在的“12345”政务服务便民热线品牌。持续健全完善“12345”政务服务便民热线工作机制，规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等具体工作流程和要求，详细规定平台运行、督查督办的具体实施办法。按照“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、部门联动、限时办结”的工作机制，对九江市“12345”市民热线中心转办的工单和110移交的非警务工单做到及时派办、及时追踪、及时核查，针对未按要求及时回复的现场督办，全力做好工单处置工作，做到无特殊情况的案件当天处置回复，对极个别不能及时回复的，做到随时追踪，及时了解处置动向。

聚焦服务成效，沟通协调“零距离”。实行通报提醒机制，倒逼各部门各单位改善工作作风，提升办理质效。对于涉及单一部门和乡镇（街道）的直接反馈相关单位办理；涉及多部门或职能相互交叉的问题通过沟通协调，落实责任主体，形成工作合力，推动诉求问题得到妥善解决。同时，强化跟踪问效，紧跟热线事项承办进度，采取回访了解的方式，持续关注事项解决全过程，充分发挥督办作用，确保群众诉求得以快速妥善解决，真正做到“事事有回音，件件有着落”，确保思想、人员、制度、措施到位，力争全年群众满意度100%。

厚植为民情怀，真诚服务“一线牵”。为持续深化“放管服”改革，提高政务服务水平，进一步畅通企业和群众诉求上达、回应、办理渠道，柴桑区行政审批局“12345”政务服务便民热线中心充实2名骨干力量，负责全区政务服务热线诉求的受理、派单、跟踪、催办、督办和回复审核等日常工作。同时，依托市“12345”政务服务便民热线平台，建立县级部门（单位）、乡镇（街道）两级工单业务对接群，实行7×24小时“随时办”服务制，形成从诉求转办、具体承办、办结回复到不满意件甄别、归档统计的全流程闭环系统，及时将老百姓反映的烦心事、揪心事按照职能精准派发给相关部门（单位），力求第一时间帮助解决群众的难题，用工作“勤奋指数”提升群众“幸福指数”。

柴桑区行政审批局负责人表示，他们将全面落实“12345＋好差评”机制，做好区委区政府和人民群众之间的沟通桥梁，用心用力用情为广大市民群众解难事、办实事、做好事，让大家切切实实地感受到党和政府的温暖和关怀。

审签：郑少忠

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