汽车cem
作者｜吴思瑾
编辑｜王与桐
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36氪获悉，CEM（Customer Experience Management，客户体验管理）平台「谷雨互动」完成源数创投独家投资的数百万元种子轮融资。据介绍，本轮资金主要用于构建团队和研发产品。
好的客户体验是消费者下单的临界点和复购的起点。一方面，随着消费者触点的不断增多，企业难以通过传统问卷调研的方式，来及时地、系统地了解客户在与企业沟通过程中的体验和反馈；另一方面，在这个社交媒体发达的时代，客户体验的好坏能够迅速被传递开来。这让企业越来越重视客户体验管理，而数字化的发展，让企业系统的管理客户体验成为可能。
CEM的概念最初由哥伦比亚商学院主任伯德·施密特提出，他认为CEM是战略性地管理客户对产品或企业全面体验的过程。通常情况下，这种管理的实施需要分为Date（数据）、Insights（洞察）和Action（行动）三个阶段。
- Data阶段是指采集和清洗线上、线下全渠道全触点的客户反馈数据。
- Insights阶段是基于ASR（Automatic Speech Recognition，自动语音识别技术）和NLP（Natural Language Processing，自然语言处理）技术以及各类业务模型、认知算法，对数据进行分析和归因，形成对客户体验的洞察。
- Action阶段是指基于洞察重塑产品和运营模式，并形成新的客户策略，再通过各类业务系统展开实施。
三个阶段围绕“收集数据、形成洞察、实践新体验”循环运作，螺旋式迭代，从而帮助企业改善客户体验，增强企业竞争力。
CEM谷雨互动创办于2022年3月，核心产品是一款封装了体验策略模型、体验分析模型和体验回报率模型的SDK插件「DXH」，通过将自己的算法模型与企业现有的数据系统（CDP、DMP等）、线上客户触点渠道（APP、小程序、官网等）和运营系统（CRM、SCRM、MA等）进行结合，以识别企业在与客户沟通过程中的客户体验反馈；和对企业优化后的新体验进行效果监测。
图源：谷雨互动
简单来说，DXH就像是一个数据翻译和互动调研工具，将企业在全渠道和数据系统中关于客户互动的态度、行为、认知和情绪数据“翻译”成客户体验相关的需求、偏好和期望数据。当企业使用新的客户策略后，DXH通过社交媒体和企业自有WEB、APP、小程序等自动触发实时的客户互动体验调查，再结合企业CDP数据表现以监测新的体验反馈。
新体验有时来自外部专业咨询机构或行业调研公司，此外，谷雨互动也可提供相应的咨询服务，包括「体验洞察咨询」和「体验管理咨询」。
- 体验洞察咨询的首要目的是帮助企业了解其在体验管理上的成熟度，包括客户的需求、期望和偏好，产品或服务表现，客户体验交付质量、客企关系洞察等维度，并据此提出定制化的管理战略、实施策略。
- 体验管理咨询是在实操层面辅助企业落地上述战略和策略，包括搭建客户体验的战略和文化、优化组织流程、设计客户旅程，以提高企业运行效率和客户满意度。
谷雨互动创始人、CEO赵乾坤总结道：“公司为企业提供了两个轮，一个是DXH驱动的客户体验轮，一个是咨询驱动的企业管理轮，同时，DXH还像纽带一样对新体验实时监测。纽带联动双轮交替运转，驱动企业在提升客户体验管理的道路上前行”。
图源：谷雨互动
显然，相比其他在各环节都选择自研的CEM平台而言，谷雨互动这种SDK的模式更轻。但对企业来说，DXH运作的首要基础是企业需具备完善的数据系统和运营系统，相当于重的部分转嫁到了企业本身；否则，谷雨互动需要构建完善的、稳定的合作伙伴生态才可以为系统基础较弱的企业提供服务。对此，赵乾坤向36氪介绍说：
首先，谷雨互动将目标客户锚定在B2大C领域，具体来说就是以汽车行业为主，逐渐覆盖至银行、券商、医疗等领域。一方面这类客户群体对客户体验管理的认知度和需求度更高，另一方面在IT系统建设上相对成熟和完善。但也正是这样，企业内部的“竖井”和“孤岛”情况严重，他们需要的是利用好现有的系统资源，而非再定制一个新的系统。谷雨互动不会做“重复造轮子”的事情，而是通过DXH链接好企业现有的系统资源，通过对于汽车行业的Know-How，做好数据的翻译和新体验的监测工作。
其次，公司已经与业内多家体验管理生态公司建立了良好的、稳定的合作伙伴关系，共同为POC客户服务。谷雨互动现有POC客户两家，分别是国内某知名汽车集团和新能源汽车品牌，客户来源于合作伙伴和公开招标。未来，谷雨互动的收入模式将包括咨询、产品和技术及增值服务三类，预计客单价在百万左右。
之所以能在短期内快速找到POC客户进入市场验证阶段，与谷雨互动的团队背景有关：创始人、CEO赵乾坤是原数皆智能CPO，拥有新加坡南洋理工大学计算机博士学位，曾创立Social Listening和SCRM创业公司37degree（获得创新工场投资，后被灵思云途收购），孵化了数字渠道用户行为分析公司诸葛IO，对大数据在客户管理上的应用有丰富的实践经验。创始团队成员在体验和客户管理领域有着丰富的经验，曾就职于量赞科技、滴滴出行、久其数字、玖富集团、宇信科技等企业。据介绍，团队现有成员近20人。
CEM并不是一个新的赛道，其实自2019年起，国内就涌入了不少玩家，如卓思、快决测、巧思数据、小蚁数智、策云CEM、观山科技、倍市得CEM等；总的来说，结合公司背景基因，目前CEM主要分为两个流派，一是咨询公司出身，通过自研或并购方式补足技术短板，优势在于调研咨询能力、数据分析和应用能力很强；二是技术背景出身的创业者，善于使用新技术解决老问题，软件开发能力很强，也很善于基于企业需求开发系统。显然谷雨互动是属于第二类企业，但作为初创公司，如何快速实现PMF并与同行形成差异化竞争，甚至是整合咨询侧的能力，是影响公司能走多远的关键因素。
在赵乾坤看来，谷雨互动和部分同业既是竞争关系，又是合作关系。因为大型企业已经上线了相当程度的IT系统，他们会选择功能欠缺的部分与同业进行合作，但其实他们更看重的是服务商在对应领域中积累的客户体验管理法论，以及如何有效利用现有系统和数据，而这正是谷雨互动商业模式的切入点。
目前，DXH封装的关键模型正在市场验证过程中，谷雨互动还需将过往积累的业务模型和算法进一步产品化和行业化，36氪将持续关注其进展。此外，据介绍，谷雨互动正在进行天使轮融资。
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