物业客服管理总结

大众网记者 张钟雯 枣庄报道

4月1日，市中区举办物业品质提升新闻发布会，市中区住房和城乡建设局相关科室负责同志、部分企业代表参加，并回答记者提问。

物业工作质量是一件对“国家大事”至关重要的“关键小事”。市中区委、区政府高度重视物业工作，于去年开展物业服务领域“百日攻坚”专项整治行动，印发了《市中区物业管理服务品质提升“百日攻坚”行动实施方案》，详细列出了“规范物业市场、催缴资金、消除安全隐患、提升居住环境、便民服务”等5个方面19项具体内容，今年将继续巩固“百日攻坚”行动成果，继续开展物业管理服务品质提升年行动，切实以物业品质整体提升助推城市品质跨越升级，持续增强广大群众的获得感、幸福感和满意度。

市中区住房和城乡建设局党组成员、副局长黄永民介绍了物业品质提升工作。

工作机制建立健全

一是顶层设计明思路。印发《全区物业管理服务品质提升“百日攻坚”行动实施方案》，出台《全区住宅小区物业服务质量考核评价办法》《市中区住宅专项维修资金缴存管理使用操作规程》，会同相关单位制定有关小区水电暖改造计划，为全区物业管理服务提升工作提供支撑。

二是多措并举抓落实。每周召开一次全区物业工作现场会，现场打分并全区通报，先后约谈落实不力的镇街分管领导、物业办主任4次，“质价不符”的物业企业12家，专班成立6个督导组不定期进行明察暗访，对发现的问题下达整改通知书限期整改，定期开展“回头看”，确保各项任务落地见效。

三是统筹联动聚合力。落实“镇街吹哨、部门报到”，会同综合执法、公安、消防、市场监管、市政园林、市容环卫等部门，现场一线研究解决工作中的复杂问题，消除脏乱差3520余处，拆违168处，查处消防隐患12处，电梯维保应查尽查，物业问题治理水平得到提升。

服务保障做深做实

一是物业专业化服务扩面。行动开展以来，252个小区新引入物业专业化服务，增幅149%，当前全区专业化物业服务小区421个。

二是物业服务市场提质。按照优胜劣汰的原则，对群众反映强烈、服务质量差的26个小区物业服务企业进行清退，新引进恒平、葆力等26家物业企业进驻香江城、道南里等260余个小区。

三是业主委员会组建增速。尊重业主权利意愿，新增业委会159个，增幅59.5%，当前全区业委会469个，覆盖率85.1%。物业费收缴力度加大，通过优质的物业服务增加居民付费意愿，新增的252个小区采取先服务、后收费的方式，让群众亲身感受到小区变化，物业费收取率由60.8%提升到78.5%。

四是维修资金清缴力度加大。通过党员干部带头交、张榜公示、纳入个人信用记录等方式，提高维修资金清缴率。并对全区66个小区3800户居民下达催缴通知书，已清缴住宅专项维修资金1066户、770余万元。

公共设施完善完备

一是集中排查整治消防隐患。组织开展消防安全监督检查，指导物业服务企业做好消防设施的维护管理工作，清理楼道堆放杂物1560余处，真正让群众住得安心。

二是增设非机动车便民设施。新建改建电动车停车棚25个，增设便民充电桩280余个。另有利君苑、檀香苑等20余个小区已选址，正在征求业主意见。

三是持续提升监控设备覆盖率。对小区监控设备进行拉网式检查，增设摄像头960个，真正让群众“住得安心”。

四是着力解决群众停车难问题。高效利用小区内空闲地块，科学施划停车位，新增小区内停车位1850余处。

治理效能提质提档

各镇街要结合实际总结经验，不断探索创新工作方式方法，提升物业管理精细化水平。

一是永安镇深入研判物业服务的难点、堵点，实施“3+1”工作法（1是“党建引领”3是“机制创新、服务创新、监管创新”），打造物业管理服务新模式。

二是垎塔埠街道聚焦突出矛盾，通过“公私合营”新方法，引入社会力量参与，成功入驻旧改后的11个老旧小区，推动“三降成本”（降低环卫、客服、安保成本），每年可节约32万元，破解老旧小区物业入驻难题。

三是龙山路街道通过招引优秀物业服务企业进驻，实施“肥瘦搭配”“以新带老”的管理模式，推动物业服务提质增效。

市中区有关经验做法在全省“齐鲁红色物业”培训班上作了典型发言（全省仅两个区发言），并在全国基层党建网刊发。

物业服务行业事关群众切身利益、事关社会和谐稳定、事关城市发展大局。市中区住建局将以时不我待的紧迫感、只争朝夕的精气神、奋勇争先的荣誉感，进一步明确目标、强化责任，创新思路、扎实工作，大力开展“物业管理服务提升年”活动，实施“温馨服务365”新举措，即坚持“3对1”服务理念，推行6项工作机制，强化5条保障措施，确保物业服务常态长效监管深入推进、物业服务行业整体水平全面提高、业主委员会履职能力普遍增强，用群众看得见的变化赢得群众满意，进一步提升城市治理现代化水平，为市中建设做出新的更大贡献！

随后，与会领导回答了记者提问。

1、记者：市中区在物业管理方面的一些基本情况，以及做的相关工作？

市中区住房和城乡建设局党组成员、副局长 黄永民：住宅小区是公共服务的“最后一公里”和社区服务的“最小单元”，物业管理是最贴近业主日常生活的服务行业，物业行业的服务质量至关重要。随着经济的快速发展和城镇化步伐的加快，我区的物业服务行业也实现了快速发展。物业服务类别由过去的单一住宅物业发展到商业物业、行政物业、工业物业和公益性物业多种模式。

2、记者：据我们了解，2023年物业管理服务品质提升“百日攻坚”行动是咱们的一项重点工作，开展这项工作是出于何种考虑呢？

市中区住房和城乡建设局党组成员、区物业事务服务中心主任 李永涛：伴随着城镇化的快速推进和物业管理服务行业的迅速发展，物业管理正日渐成为承载群众诉求、化解邻里矛盾的重要平台和载体。作为城市基层社会治理的重要力量，物业管理事关党在城市的执政根基、居民群众的切身利益和基层社会的和谐稳定。2023年按照区委、区政府的部署和要求，在全区开展物业管理服务品质提升“百日攻坚”行动，主要出于三方面原因。

一是现实所需。当前住宅小区停车、垃圾分类、违建等公共服务问题不断涌现，业主委员会成立难、运行难、监督难、公共收益去向成谜等乱象频发，部分物业服务企业水平低、设施设备维护不到位、环境卫生脏乱差、质价不符等物业服务问题持续存在，各类矛盾交织下，住宅小区治理难，严重影响社会和谐稳定。

二是群众所需。随着生活水平日益提高，居民对小区物业服务的要求更高更多元。物业服务提供者满足不了居民要求，老旧小区缺少基本管理、环境脏乱差，商品房小区基本服务做不好、高标准服务做不到，“一老一小”“15分钟生活圈”等问题无法解决。人民群众对美好生活的向往同不平衡不充分的发展之间的矛盾，在小区物业服务中表现尤为突出。

三是形势所需。当前基层治理面临诸多难题，一些基层党组织“进不了门、入不了户、说不上话”。住宅小区是基层治理的最小单元，物业管理好不好，直接关系着基层治理好不好，关系到党和政府的形象，影响党的执政基础。

3、记者：区住建局作为物业管理行业主管部门，下一步如何加强对物业服务行业的监督管理，优化行业发展环境，提高人民群众的获得感和满意度？

市中区物业事务服务中心副主任 赵静：我们作为行业主管部门，从体制机制入手，加大投入、强化监管，努力构建我区物业管理工作新格局。

一要加强组织领导，把物业服务作为当前的重点工作来抓，研究制定符合属地实际的物业服务提升实施方案，着力构建上下一心、重视物业、干事创业的工作格局。要强化联建共建，充分发挥各级物业服务行业党组织作用，动态推进物业企业党组织应建尽建，鼓励党员带头参选业委会成员，健全完善小区（网格）党组织、业委会、物业企业协调共治机制，及时有效化解物业矛盾纠纷。

二要持续深化党建引领“满意物业、温馨家园”建设，稳步提升“三率”覆盖面，推动物业管理融入基层治理，2024年全区住宅小区业主委员会组建率达到80％以上、专业化物业服务覆盖率达到90％以上，物业企业和业委会党组织覆盖率分别达到90%、80%以上。继续擦亮市中“红色物业”品牌，精细化打造100个“红色物业”示范区，引导社区干部、在职党员、党员骨干等力量参与小区治理中，构建以“红色物业”党组织为支撑的多元化基层社会治理工作格局。

三要深入开展提升物业服务质量共建“美好家园”三年行动，以培树市级“美好家园”优质服务企业、“美好家园”示范小区、最美物业人为抓手，持续开展物业服务行业文明创建和物业服务专项整治行动，推广街道社区设立项目经理接待日和物业纠纷巡回法庭等经验做法，定期开展住宅小区物业服务质量考核评价和物业服务企业信用评价，继续实施“红橙黄黑”四色管理制度，强化信用评价结果运用，推动物业服务品质提升，提高居住环境品质和群众满意度。持续开展物业服务领域专项整治行动，巩固“百日攻坚”取得的成效，建立长效服务机制。抓实抓细《枣庄市既有住宅增设电梯办法》落地，进一步理顺项目流程、强化部门联动、压实工作职责，推动加装电梯工作实现新突破。

4、记者：围绕开展物业管理服务提升年活动，齐村镇做了哪些努力？取得了什么成效？

市中区齐村镇副镇长 张华：围绕开展物业管理品质提升年活动，齐村镇通过“物业百日攻坚”、 打造“红色物业”等举措，充分发挥社区主体作用，依托物业公司和业主委员会共同管理，着力解决群众反映较多的困难问题，在服务规范化、精细化上下功夫，大力提升齐村镇物业管理水平和服务质量。

在服务提升上更规范、更精细。围绕物业管理品质提升年主题，在全镇范围内组织开展“争创幸福满意小区”活动，通过“互评、互学”的方式，大力提升全镇物业服务的品质。同时也解决了一些“老大难”问题，对行动迟缓推诿扯皮的物业公司予以清退，引进专业化物业公司，新增专业化物业管理小区8个，全镇小区实现物业全覆盖，13个小区已全部成立业主委员会。

在利民为民上更便捷、更贴心。为提升群众满意度，镇物业办、社区联合各物业公司在小区广场开展“服务天天在 24小时不打烊”便民服务活动，如：免费理发、医疗义诊、免费推拿、免费配钥匙、垃圾分类宣传等，活动共发放宣传资料2000余份，受益群众达5000余人。为方便居民健身，在东湖湾小区、尚湖城小区内增加各类体育器材16套，丰富了广大人民群众的文体生活。

在精准执法上更文明、更有效。为加强物业管理工作，我镇坚持严密组织、精准执法、文明倡导的理念，清理飞线充电、私拉乱接80余处，电动车上楼120余起，清理各类僵尸车辆堵塞消防通道30余起，清理各类楼道杂物160余处，拆除乱搭乱建5处，清理毁绿种菜30余处，规划消防通道、车位线1500余平方，共补植各类绿化树木和草皮3300余株，裸露土地撒草种子1300余平米。

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