程效重庆

编者按：入渝七载，广发银行重庆分行在中国人寿集团和总行党委的坚强领导下，始终坚守人民金融底色，倾情服务实体经济，大力发展普惠金融，积极助力乡村振兴，以金融力量惠民生增福祉，努力为重庆经济社会高质量发展赋能增效。11月24日起推出“共襄巴渝山水情 一路初心映芳华”系列，挖掘和展示广发银行重庆分行服务经济社会高质量发展的做法和成效。

人民网重庆12月12日电 近年来，广发银行重庆分行始终秉持“以人民为中心”的核心理念，聚焦“银发族”、新市民、金融消费者等群体所需，持续丰富金融服务产品，加大金融服务力度，提升服务质效，助力构建安全、健康的金融消费环境。

聚力反诈 保障消费者合法权益

今年9月，重庆某公司在广发银行重庆巴南支行开立基本账户后，出现账户交易笔数短期内明显增多、账户资金快进快出等明显可疑特征。该行分、支行上下联动立即对该账户交易的上下游情况、交易渠道、用途等进行综合分析，初步判断其可能涉嫌电信诈骗，立即采取控制措施并加强后续监测。随后，巴南支行与巴南区反诈中心及辖区派出所紧密配合，将该公司嫌疑人一举抓获，阻断了可疑交易的再次发生。

同样，当广发银行重庆两江支行一位客户遭遇电信诈骗时，该支行一边协助客户及时报警，一边启动紧急预案，在判断客户遭遇诈骗的第一时间，立即对客户账户采取关闭非柜面业务功能等控制措施，切实有效保障客户合法权益和信贷资金安全。

这是广发银行重庆分行聚力反诈保障消费者合法权益的缩影。近年来，广发银行重庆分行持续加强金融风险防控，通过科技赋能持续拓展掌上金融生态边界，深化数字金融应用场景的价值内涵。

广发银行充分发挥信用卡发现精彩APP超过6500万用户的影响力效应，上线“安全中心”功能板块，开设反诈专区，积极搜集、整理各类防范信用卡诈骗、电信诈骗的资讯信息以及海量安全资讯，并集中上载金融安全防范资讯，帮助市民了解最新诈骗套路，加大金融知识普及面，大大缩减了金融消费安全事件的发生率。

此外，广发银行重庆分行以辖内网点为阵地，积极组织各个支行开展以“金融知识”宣传为主的宣教活动：在厅堂摆放防范电信网络诈骗宣传手册、守住“钱袋子”、谨防诈骗赌博、安全支付等宣传折页；组织工作人员走进社区、企业、商铺为市民讲解金融知识，增强市民防诈意识和自我保护能力。

多点发力 为特殊人群提供专属服务

近年来，广发银行重庆分行积极响应落实国家政策，不断优化“适老”服务和新市民服务质效，为老年客户、新市民提供可靠、安全、便捷的金融服务。

广发银行重庆分行在手机银行和网上银行开设适合老年用户的简洁界面，各营业网点为老年客户配备专用设施，智能叫号机增设敬老服务专用叫号系统，并对网点智能机具进行适老化改造升级。如首页新增老年人专属简洁版菜单，便于快速定位和查找交易，尽力缩小“数字鸿沟”。网点厅堂人员则耐心引导、主动询问、细心辅助，用通俗易懂的话语讲解业务，指导老年客户使用智能设备。

与此同时，广发银行重庆分行不断加强新市民金融服务，为新市民提供多元的金融服务和产品。

为了让农民工群体中的新市民薪资得到良好保障，今年5月，广发银行重庆分行经过多方努力探索，成功获取“重庆市工程建设领域农民工保证金监管”资格。10月，在保证金缓缴期结束后，广发银行重庆分行营业部、九龙坡支行联动渝中区、九龙坡区人社局，成功落地该行首笔“农民工工资保函”、“农民工工资保证金业务”，及时保障农民工工资发放到位。

“新市民是城市发展的新鲜血液，做好新市民金融服务工作，对畅通国民经济循环、构建新发展格局具有重要意义，作为金融央企，广发银行为新市民提供优质金融服务责无旁贷。”广发银行重庆分行相关负责人表示。

完善体系 持续优化基础金融服务

近年来，广发银行重庆分行还不断优化基础金融服务，进一步加快自身管理体系、服务体系的完善，致力于为广大客户提供暖心便捷的金融服务。

该行通过推动建立包含大众在内的全行客户体验管理体系、客户评价监测体系及痛点消除机制，形成服务管理闭环，推动全行服务供给体系初步形成，从根本上满足客户的需求，进一步提升金融服务深度、广度和温度。在上述基础上，该行还建立以客户为中心的监测体系和支撑平台，实现客户体验的“可感知-可量化-可运营”，在全产品、全渠道、全客群、全流程、全触点范围内有效落实“以客户为中心”的服务理念，提供必备基础及有力保障。

此外，该行聚焦关键产品、服务、渠道和品牌开展全客群满意度调研，了解客户对工作成效的评价，发现经营管理中的盲点、痛点、断点，提供有针对性的改善建议，为产品改进提升和经营管理决策提供客户视角的数据支撑。

下一步，广发银行重庆分行将持续践行责任担当，立足广大市民和客户的金融需求，不断丰富金融产品，提高服务水平，畅通消费投诉渠道，让金融服务更有温度。(胡虹、李敏)

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