线上客服的工作内容
日前，家住大兴区的50多岁的刘阿姨和好姐妹儿张阿姨说起自己的烦心事：刘阿姨马上到退休年龄了，但一查社保，发现在北京缴了12年，还有4年是在外省缴的，两边都不够15年，不能办理退休手续，这可把刘阿姨急坏了。张阿姨一听，从包里掏出一张社区便民服务站发的便民卡片，“这上面说能远程进行咨询,要不咱们试试？”
刘阿姨按照便民卡片上的提示，用微信扫描进入“社保在线客服”小程序，点击“在线客服”向客服人员说明了自己的情况，很快收到了工作人员的回复。大兴区人力社保局工作人员通过“图片+视频”的形式手把手指导刘阿姨在“掌上12333”APP上提交了养老保险关系跨省转移的申请，随后，又指导刘阿姨学会了线上查询养老保险转移的办理进度。在申请通过后，刘阿姨第一时间办理了退休手续。“短短5分钟，在家动动手指，保险就能转到北京来了，真方便！”刘阿姨激动地说道。
记者了解到，刘阿姨远程咨询使用的“社保在线客服”小程序是大兴区人力社保局推出的一款秒解群众社保难题的线上咨询小程序，包含在线客服、致电咨询、导航就近网点、个人社保查询和社保算一算等客服及自助服务功能，是大兴区人力社保局深化为民服务“最后一公里”的又一科技利器。
近年来，大兴区人力社保局深入落实“局处长走流程”活动，以群众实际需求为导向，组建了一批专业的业务骨干作为客服团队，以“视频+图片”的形式在线为企业和群众解决社保难题。“群众和企业经办人员可以像‘微信好友’聊天一样随时随地提问，还可以上传文件，图文并茂地与客服进行沟通。对于复杂经办难题，客服还能提供一对一专业指导。” 大兴区人力社保局相关负责人表示，通过“电话客服+微信客服”双通道，大兴区人力社保局咨询服务综合接通率从之前的70%提升到了95%以上。
大兴区人力社保局不断丰富线上社保咨询、服务手段，自主开发了一整套实用便捷的社保服务小程序。从辅助经办工作的“社保算一算”“社保搜一搜”小程序，到便利参保群众咨询的“社保在线客服”“社保查询打印”“24小时业务代码库”，再到宣传社保政策的“社保面对面”直播”“AI主播说社保”专题课堂等，各类小程序服务人次已超过50万，基本涵盖了社保服务的所有场景，真正将线上服务延伸到了“指尖”。
文/张梦媛 通讯员/邓舒洁
编辑/谢麒
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