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红星资本局注意到，3月14日，国家市场监督管理总局（下称“市监总局”）官方公众号发布文章梳理了2022年消费者投诉举报的十大特点。文章显示，2022年，全国市场监管部门受理消费者投诉中，售后服务问题同比增长57.67%。新能源投诉量增速快，其中合同问题同比增长126.33%，此外，网络消费满意度有待提升，直播带货诉求同比增长1.15倍。

据悉，2022年，全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉1310.38万件，举报472.23万件，为消费者挽回经济损失45.19亿元。

图自《2022年消费者投诉举报呈现十大特点》

（一）

不发货不退款问题突出

售后服务问题同比增长57.67%

据市监总局，2022年，全国市场监管部门受理消费者投诉1310.38万件，同比增长43.84%，增速较2021年有所放大。

从投诉问题看，质量298.70万件、售后服务248.96万件、合同115.91万件、食品安全109.06万件，合计占投诉的58.96%。其中，售后服务问题增长最快，群众反映最强烈，同比增长57.67%。

消费者诉求主要集中在不退款、不发货、不履行“三包”承诺、不落实七天无理由退货义务、送货不及时等方面。

从商品类别看，主要集中在手机、鞋、外衣、家具、汽车，合计占比25.61%，印刷品、乳制品、电脑外接设备、空调、箱包分别同比增长154%、120%、98%、98%、90%。

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（二）

新能源投诉量增速快

合同问题同比增长126.33%

据文章，2022年，全国12315平台接收新能源汽车投诉举报1.6万件，同比增长62.84%。其中，合同问题、质量问题、虚假宣传问题增速较快，分别同比增长126.33%、77.35%、75.65%。

消费者诉求聚焦在：售后服务不完善，不履行“三包”承诺；行驶中突然熄火、漏油、发动机异响、刹车转向失灵、电池模块损坏；发布虚假信息，诱导消费者签订不公平格式条款，减轻车企责任。

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（三）

新热门消费纠纷量走高

数字藏品相关诉求从198件增至5.97万件

在新消费热点不断涌现的同时，相应的消费纠纷也在持续走高。

据市监总局，2022年，数字藏品（NFT）等新模式问题抬头，监管难度加大，相关诉求5.97万件（上一年仅198件），主要集中在不发货、不退款、恶意哄抬价格、收取高额手续费、随意封禁消费者账号等。

“盲盒”热潮下，消费者诉求高达4.14万件，同比增长61.72%。IP跨界联名产品掀起抢购狂潮，相关诉求3.81万件，同比增长66.96%，某些商家借机抬高价格，而产品质量参差不齐、假冒伪劣、发货拖延、售后服务缺失等问题突出。

露营等户外运动火热背后，防晒用品、防蚊驱虫用品诉求分别同比增长99.12%、149.62%。

冰雪运动受到欢迎，但相关诉求高达8677件，同比增长60.51%，滑雪服、滑雪板等质量问题突出，滑雪场门票、押金、安全问题亟需关注。

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（四）

网络消费满意度有待提升

直播带货诉求同比增长1.15倍

据文章数据，2022年，网购诉求同比增速56.38%。

其中，直播带货诉求22.09万件，同比增长1.15倍，较2020年增长5.01倍，“三无”产品、以次充好、虚假宣传等问题不断。

跨境电商诉求33.45万件，同比增长42.63%，较2020年增长1.47倍，售后服务消极、不履行保修承诺、海外产品仿冒问题突出。

网购价格诉求10.67万件，同比增长99.03%，主要包括大数据杀熟、实时变化交易条件、“标低高结”、隐瞒优惠门槛条件、非会员优惠大于会员等问题，对平台经济领域的价格监管执法带来了更高挑战。

视频网站的会员服务相关诉求同比增长103.82%，达8534件。消费者反映问题主要集中在：超前点播不合理，涉嫌重复收费；“免广告”不兑现，视频插播广告；自动续费的提示不明显，取消途径难以查询，消费者容易误买。还有的依靠调整费用、更改权益等文字游戏来补亏，降低用户信任。

红星资本局此前报道：

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红星新闻记者 俞瑶 张露曦

编辑 杨程

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