解决客诉的话术
课程背景:
随着客户对服务期望及维权意识的不断提升,当前投诉已成为困扰企业运营的老大难问题,在该背景下,客诉人员应如何调整心态去看待客户抱怨、如何运用更好的技能去应对客户投诉、如何掌握更专业的方法去融合客户的不满,《客诉我不怕—刀尖上舞蹈的技巧》课程将为您一一解答。
本课程杨俊老师曾任职于大型国企、专职处理各类疑难投诉,他将以世界500强企业客户服务实践案例为背景,结合国内外同行及跨行业的优秀经验,帮助课程学员快速掌握客户异议化解及投诉技巧,提升企业服务品质,降低投诉率。
课程收益:
● 异议消除—掌握顺、展、转三个客户异议化解技巧,避免不满升级,将大部分投诉扼杀于萌芽阶段。
● 心理建设—用正确的角度看待客户投诉,为应对各种艰难的场景奠定良好的心里基础。
● 投诉应对—从投诉前、中、后三个维度掌握客诉处理各环节的应对技巧,避免投诉进一步升级。
● 疑难破解—掌握疑难客户投诉处理思路和策略,打造专业客诉处理专家。
● 案例实操—由学员出题开展客诉情景模拟,过程中老师将进行专业点评,帮助学员实现从学习到应用的转化过程。
● 课后输出—培训结束后,老师还将针对课程中收集到的常见客户异议输出对应解答话术,作为企业岗位服务能力提升的参考学习材料。
课程时间:2天,6小时/天(线上线下均可,可以根据需求调整课程时长)
课程对象:企业客户投诉处理部门、一线人员
课程方式:讲师讲授+案例分析+视频互动+情景模拟
第一讲:客户不满的认知与化解—把投诉扼杀在萌芽阶段
一、客户异议处理技巧
1. 什么是客户的异议?
2. 为什么会有客户异议?
3. 客户异议不处理好会怎样?
二、日常客户异议的收集
1. 有能力改变的异议
1)怀疑
2)误解
3)谣言
2. 无能力改变的异议
1)缺陷、局限
2)政策限制
三、客户异议解答四忌
1. 意图太明显
2. 直接否定对方
3. 发生争执
4. 直接指出错误
四、客户异议解答三板斧
1. 顺
1)认同
2)赞美
3)感谢
2. 展
1)客户的观点
2)客户的疑虑
3)客户的担心
3. 转
1)转移焦点
2)转替代品
3)转移场地
练习:常见客户异议解答
第二讲:普通客户投诉应对技巧—帮您搞定80%的客户
一、为什么会有客户投诉
1. 预期与差距
2. 损失与问题
视频互动:女服务员与客户的矛盾(问题出在哪?)
二、客户投诉的三种目的
1. 满足精神目的
1)生活不如意、发泄
2)被关心、被聆听
案例分析:这个客户想要什么?
3)彰显自己的身份地位
2. 满足经济目的
1)有理由
2)恶意敲诈
3. 解决实际问题
1)需要知道时间
2)需要知道进度
3)希望优先处理
三、投诉一定是坏事吗?
1. 发现工作中的不足
2. 客户愿意跟我们说
3. 提高忠诚度的契机
4. 锻炼个人沟通能力
四、投诉处理五不要
1. 不要马上讲道理
2. 不要驳客户面子
3. 不要说忌语
4. 不要惹火烧身
案例分析:星巴克的投诉
5. 不要以貌取人
案例分析:运营商营业厅投诉案例—一个老妇人
五、投诉应对基础流程
1. 投诉前
1)并不是所有投诉都能处理
2)性别优势
3)精神胜利法
4)珍惜每一次成长的机会
5)不先入为主
6)改掉你的坏习惯
2. 投诉中
1)让对方觉得被尊重
2)表现出有诚意的态度
3)首问负责制
4)确认加归纳
5)换人需交接
6)适当选位置
7)保护好自己
3. 投诉后
1)关注时限
2)及时告知
3)后续关怀
4)经验萃取
第三讲:疑难客户投诉破解思路—留给最后20%的客户
一、疑难投诉处理关键做法
1. 伸手不打笑脸人
案例分析:她为什么会被骂?
2. 富有感染力的语言
3. 设法赞美对方
4. 扮无奈
5. 三易
1)易时(变更时间)
2)易人(变更人物)
3)易地(变更地点)
6. 转换称谓
7. 改变目的
二、疑难投诉处理核心策略
1. 转移注意力
2. 管理期望值
3. We are friends
案例分析:这个客户是如何被快速搞定的?
4. 理性与感性的较量
5. 三明治法
6. 要求见领导的应对
7. 各方利益点的博弈
1)差异利益
2)互斥利益
3)共赢利益
情景模拟:投诉客户应对模拟
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1)小组出题 2)交换题目 3)现场模拟 4)老师点评
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齐蓓之1108客服人员应该注意哪些? -
阴缸段17376413775 ______ 1、顾客满意第一 2、顾客永远是对的 3、如果顾客错了, 思考第一项原则 接到客诉 向投诉者表示道歉和关心了解原因 取适当的应急措施 找出双方满意的解决方法 回馈相关部门 改善缺点预防再犯 客诉处理程序: 障碍 !! 沟通 请看:各类沟通...
齐蓓之1108请问处理顾客投诉技巧?
阴缸段17376413775 ______ 以乐观的心态去接受客户的投诉,认真地听他把话讲完,然后分析原因,该道歉的要诚恳地说:对您造成的不便我真诚向您道歉,同时很感谢您对我们提出批评,说明您对我们的重视和希望很大,我们会尽快解决您的问题. 做生意讲究和气生财,要让电话那头的客户感到您是微笑的并且真诚在接受他的投诉,作到和颜悦色..祝您成功
齐蓓之1108受理客户投诉的服务技巧是什么?
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齐蓓之1108呼叫中心投诉处理话术要点包括以下哪些 -
阴缸段17376413775 ______ 倾听客户陈述,安抚客户情绪,解决客户问题,确认客户接受.
齐蓓之1108餐饮行业各方面的投诉及如何解决客诉相关的技巧?谢谢 -
阴缸段17376413775 ______ 1、听明白顾客的潜台词2、真心为顾客着想是解决问题的关键
齐蓓之1108想要一些处理客户投诉的话术及如何处理疑难客户投诉 看哪些书能更快的掌握技巧 要通俗易懂的那种 -
阴缸段17376413775 ______ 看什么书是没多大用的!有投诉想办法解决,在你站理多的地方对付他,无赖就推,拖延等方式,给自己多点时间想想,找到自己更多有利的地方,
齐蓓之1108处理客户投诉有何技巧?
阴缸段17376413775 ______ 我个人认为,在处理与客户的关系时,保持谦虚的态度是一种很好的方式,同时以柔克刚也不错.