让顾客感动的小案例
“先开窗，后喝汤，大口肉，嚼脆底，一扫光!”
当你来苏州时，如果想品尝最地道的苏州味小吃，有一家非遗老字号餐饮品牌——鑫震源，一定值得尝一尝。
1995年创立的鑫震源，以苏式生煎为核心，并多品类综合发展，成为兼具品质、创新和文化于一体的餐饮连锁品牌。目前有直营连锁门店70多家，主要分布于苏州及周边城市。
2022年，鑫震源获得姑苏区“非遗制作技艺”认证，品牌坚守传统的“老酵发面”技术，用师传的方式传承并发扬光大。
非遗老字号的服务痛点“浮出水面”
作为非遗快餐小吃品类老字号，随着门店的不断增加，鑫震源各个门店的服务水平参差不齐，虽然顾客消费留店时间不长、会有外带，但传递给顾客的服务体验感受欠佳。
这些服务上暴露出的问题，违背了创始人的初心，也不利于品牌对外形象，企业希望能让员工带着爱与善意来处理与顾客间的关系，并带着自信、活力与幸福感经营好服务。
在此背景下，鑫震源开启了《感动服务·门店入企辅导项目》，在项目启动会上，汉源张韵如老师与企业经营者深度交流，并帮助梳理出当前的服务现状：
企业层面：
①只注重业绩PK,忽视了对员工的关怀、顾客的服务体验；
②缺乏全员同频的服务理念和服务目标；
门店层面：
①员工只知埋头苦干，与顾客互动少，缺乏现场活力；
②门店服务节奏快，员工压力大，团队缺活力和士气；
鑫震源开启《感动服务入企项目培训》
到底该如何改变这种服务现状？
让我们一起跟随感动服务项目的步伐，走进鑫震源，近距离看看它是如何做好服务，不断提升员工幸福指数、餐厅服务水平，成为更受顾客喜爱的老字号餐饮品牌。
2023年2月21-22和5月22-23日，鑫震源开启了汉源餐饮教育感动服务入企业辅导项目，企业内高度重视，派出120名店长和厨师长参与项目现场的学习和共创。
一阶段中，项目的核心价值是通过心法，打造员工幸福感和团队目标感，找到企业服务理念，重塑企业之魂，同时也是感动服务最重要的部分。
二阶段中，有了一阶段的心法支撑，升级MOT服务蓝图变成较为容易的事情，伙伴敢于诉说，敢于创造，企业才会不断进步。
1. 总体落地行动计划
2. 服务理念落地
服务使命：给顾客亲切，暖心的服务体验
服务价值观：用心，有爱，待客如亲
服务形象：自信，微笑，热情，活力
鑫震源总经理对于感动服务高度重视，为了更好、更快的同频理念，亲自录制了服务理念的讲解视频。
感动服务五大落地措施
1. 微笑打卡
第一阶段“人财三约定—微笑”的落地，让伙伴们笑容绽放，微笑在鑫震源传递，带来温暖、友善和幸福。
2. 员工关爱
定期举办茶话会，并给员工发送礼品福利；
每月15号，新员工统一到培训基地进行企业文化的同频；
入职满1年的门店伙伴，给予入股参与分红的入选资格；
每月20号左右，当月过生日的伙伴一起切生日蛋糕，并接受公司所有伙伴最高礼仪的祝福；
从员工餐到工作服，进行统一标准的改善，员工宿舍也将改善，真正提升伙伴满意度；
3. 自我形象和专家角色
历经两个月共收集了27名生煎专家、19名服务专家、19名微笑专家、14名汤品专家、13名销售专家、8名收银专家、7名产品专家、5名运营专家及若干名外卖专家、培训专家、品质专家等各岗位专家形象设定。
4. 激励卡—让优秀者被看见
感动服务落地过程中，我们看看门店店长们的感受，门店坚持每天在做的就是激励卡的发放，通过激励卡，让员工的优点被看见，被认可，被激励。
关于激励卡，伙伴有话说
- “学习感动服务课程后，最大的感受是要善于发现伙伴的优点。
每位伙伴都有自己的优点，门店管理者要学会发现并把伙伴的优点记录在卡片上，可以从另一方面激发伙伴的工作热情，推动团队更好地进步。”
- “感动服务学习中感受最深的是激励卡的使用。
没有学习之前，我们对于团队发现的意识是缺少的，认为认真工作，做好服务细节是伙伴的岗位职责。但学习后，才真正意识到只有善于发现伙伴的优点，通过优秀案例的学习、激励，更有利于整体提升团队意识和服务水平。”
- “感动服务在门店的实际运用部分主要有激励卡的使用，可以让管理者发现门店伙伴的优点，同时能让伙伴做的好的部成为学习的案例，让伙伴的工作得到肯定。
第二个就是服务细节，例如在款待环节中的奉茶部分，一些小的细节可以让客人对我们品牌的服务细节得到认可和肯定，这样才能做更长久的生意。”
- “伙伴们的变化最深的是大家的集体荣誉感变得更加强烈。
因为感动服务的学习中很多部分对于团队建设和门店服务细节的提升起到关键作用，如激励卡的使用，
通过对伙伴优点的记录，让许多服务细节（为顾客添加茶水、主动询问顾客需求等）工作变得更有价值和意义。”
感动服务落地成果展
1. 感动故事分享
《一碗鸡蛋面》
——相城宝燕店 店长 王春梅
“学习感动服务后，门店里发生了很多感人的故事，这便是是其中一件：
有一天，已经夜里12点了（因为去年门店的营收始终处于亏损，于是，我主动申请延长营业时间。），门店已打烊，我也准备下班。
一个小伙子进来要点一碗面，我内心当然不想做，但当他说：“阿姨，今天是我生日”时，我就像看到自己的孩子一样，就算店里没有面条，要出去买，我也愿意。
于是，我立刻到后厨给他做了碗面，还放了2个荷包蛋。
“孩子，今天阿姨陪你过生日，这2个荷包蛋免费送你，祝你生日快乐。”
第2天，我在大众点评看到了他的五星好评，心里也特别开心。
虽然，这件事很小，但让我更加坚定：无论何时，都要认真地服务好每一位顾客。在感动顾客时，顾客也感动了我。
同时，我也要把这种感动服务的理念传授给我身边的每一位伙伴，不仅用在顾客身上，也要用在伙伴身上。
2. 内部案例分享体系
自从感动服务落地后，鑫震源每个月都会出版《鑫震源月刊》，用于记录公司内部发生的部分关键性事件，每家门店的优秀感动服务案例也收录其中。
月刊的出版，不仅能让一线伙伴快速了解公司最新动态，也更加方便门店间相互学习不同的优秀服务理念。同时，月刊也会放在每家门店入口，让顾客在排队等餐或用餐时阅读，有利于对外展示企业文化和服务理念，提升品牌影响力。
3. 大众点评分数蹭蹭涨
感动服务落地半年来，鑫震源整体大众点评的分数有了很大的提升，从原来大部分门店的分数都在4.0上下徘徊，到现在4.5分以上的门店占比率从原来的35.71%上升到75.71%，目前4.8分的门店有2家。
感动服务重点环节落地后，让员工由原来的无精打采，变为现在的精神满满、活力十足。而大众点评的评分则是所有伙伴努力的结果。
鑫震源经营者林总寄语：
鑫震源聚焦苏式生煎为代表的江南小吃，以连锁可持续发展为方向打造百年企业品牌，团队集体共创出品牌服务理念、服务使命、服务价值观和服务形象。
自从《感动服务》辅导项目入企后，我们的伙伴将用心、有爱、待客如亲的服务精神发挥到极致，处处关注顾客服务，让顾客满意；我们牢记服务使命，内在整体形象也始终充满活力，保持微笑问好，工作热情饱满，希望所有鑫震源人将这美好的服务一直温暖传递。
顾问评语：
鑫震源感动服务落地半年多来，无论是整个团队的精神状态，还是最终呈现在大众点评上的分数都发生了惊人的变化。
也许，大部分企业都追求“果”，如大众点评的分数涨了， 但凡事有“因”才有“果”。
创始人林总和张总对员工发自内心的关爱，对餐饮幸福经营的向往。
在感动服务项目落地过程中，团队所有伙伴积极配合，把正确的、简单的事情（微笑打卡、激励卡等）认真去做，每天进步一点点，微差产生巨差。
服务的提升是一个长期努力、坚持的过程，期待鑫震源能把爱和温暖，传递给更多顾客，祝福鑫震源蓬勃发展，日胜一日。
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甘翔享13415797064 ______ 拾金不昧.因为有些客人退房时,偶尔会落下些东西,或者,手表,包包,等等,酒店的工作人员发现,都会先收起来,或打电话通知客人,等客人回来取,
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甘翔享13415797064 ______ 真诚用心的对待顾客,让顾客感受到贴心,真诚,就会让顾客感动,做服务拼的就是细节.
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