为12345热线编一句口号
水母网1月19日讯(YMG全媒体记者 盖鹏)“您好,烟台12345政务服务便民热线,请问您需要什么帮助?”13日下午四点,话务大厅内电话铃声此起彼伏,话务员端坐在电话机前,一边接听电话,一边在电脑上迅速查找相关政策信息,解答问题的同时还要做好记录。
近年来,烟台12345政务服务便民热线用优质、高效的服务为百姓解决了一件又一件的“身边事”“烦心事”。用政府部门的“回音”,换来群众的安心;让“急难愁盼”有“着落”,赢得群众的满意。
提速提级
解决群众“急难愁盼”
热线大厅内,“践行初心 担当使命 对党忠诚 不负人民”的标语显示着12345政务服务便民热线一以贯之的核心要求。
热线有9个话务班组,281名话务员,大家全年365天、全天24小时轮班值守。临近春节,疫情防控、市场监管、交通运输等方面电话咨询量激增,话务员一天到晚都在工位前认真接听每一通来电。
按照工作规范,话务员要把政策弄明白,能回复的当场回复,需要协调其他部门处理的,要立即转派落实;同时,负责前台受理的热线话务员与负责后台办理的各部门要有效联动,形成从接听到解决的闭环机制。
去年12月中旬,话务员接到了上百条关于研究生招生考试的热线电话。部分考生反映考前核酸检测结果迟迟未出,还有个别考生核酸结果为阳性,预订的酒店不予办理入住。12345热线立即将相关线索汇总至市委疫情防控指挥部,经多部门联动协调,第一时间制定核酸阳性考生服务管理研判意见,由各考点所在区市统筹阳性考生考试期间交通和服务安排,在考点设立隔离考场,确保每位考生都能顺利参加考试。
像这样为来电市民解决问题的例子,对于12345热线来说,是最日常的工作。党的二十大胜利召开后,作为连接党和政府与企业群众的“连心桥”,12345热线以更高的服务效率和水平为目标,对各岗位、全流程、各环节提出了更高的工作要求。“对于涉及民生、教育、就医等方面的问题,我们会格外关注,也会第一时间上达至市委、市政府,帮助政府及时制定出台合民心的政策。”热线负责人宋国梁说。
24小时坚守
当好群众的“服务员”
13日上午8时许,话务员黄霆刚刚打开电脑系统,就听到耳机的来电音。鼠标上移,点开系统界面来电图标,通话开始。“您好,请问有什么可以帮您?”4年来,这句话她已经重复了数万次。
傍晚5时许,夜幕降临,窗外车水马龙,路人行色匆匆。黄霆抬眼看了一下当天的电话量,呼入总量显示“110”。
随着疫情防控政策调整,12345热线成为市民反映疫情相关问题的重要渠道,去年12月初,日均来电量激增至2万余次。然而,随着新冠病毒感染,居家隔离人员不断增加,人手最紧缺时只有不到100人在岗。为保障热线正常运行,市12345立即启动应急预案,对话务人员班次、办公形式进行应急调配。所有在岗人员加班加点,即时答复群众咨询。
“最忙时每人每天要接听近200个电话。那会儿有不少同事居家隔离,不过不管是在单位,还是在家里,大家都咬牙坚持。现在电话量已经恢复正常。”黄霆说。
热线话务员是倒班制,7×24小时服务,365天不打烊,即使春节也不例外。黄霆来“热线”四年,有两年的除夕夜是在单位度过的。
“您好,请问有什么可以帮您?”“感谢您的来电,请您稍后对我服务评价,谢谢!再见!”黄霆离开时,热线呼叫大厅依然一片忙碌。
以人民为中心
发挥“连心桥”作用
据宋国梁介绍,热线自成立以来,就实行“7×24”小时不间断服务,为老百姓解决“急难愁盼”问题。随着老百姓的信赖度越来越高,热线呼入量也迅速攀升,2019年,年呼入量只有62万,2022年达到402万,日均呼入量过万。疫情期间,12345热线成为一条生命热线,最高峰时,平台一天要接听2.2万通电话。
为积极应对骤增的来电量,烟台12345热线启动疫情防控应急预案,实行封闭管理,突出人文关怀,落实落细疫情防控措施。工作间隙,大家加强与疫情防控部门沟通对接,及时掌握最新疫情防控知识点,提高诉求回应准确率。“没有一个人抱怨,也没有一个人退却。我们给所有话务员发放了防疫用品和润喉糖,为夜班话务员预订夜宵,充分做好后勤保障工作。”宋国梁说。
就是通过这样一条连通群众的“热线”,让民声得以反馈,政策得以落地。这条政府与市民间的情感纽带,让每一个个体命运与城市命运相连。
宋国梁表示,接下来,热线将继续坚持以人民为中心,以“钉钉子”精神及忧患意识,将运营落到实处,让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服”,发挥好“连心桥”作用,为智慧烟台建设贡献力量。
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