京东投诉24小时电话
封面新闻记者 伍勇 伍雪梅
4月8日，四川宜宾的张女士在当地一家店名为“京东家电”的实体商店购买了一套格力牌中央空调。随后，因安装人员称空调功率不太匹配不予安装，商家建议她补差价更换配置，张女士则要求按照购买时约定的配置安装，遭到京东家电商家拒绝，并疑似被“强制”退款。同时，该店还将张女士此前购买的净水器和集成灶的货款全部退还给她。
\t\t\t\t\t\t\t城市中的京东家电实体店
4月11日上午，张女士告诉封面新闻记者，在未和商家谈好前，她不会接收这些退款。同时，经张女士投诉，宜宾市消费者权益委员会已经向该店了解相关情况，但截至11日下午还没有结果。该京东家电店主回应记者称，已经提前给张女士说明要以安装师傅现场察看为准，如果不满足条件，出于后续保修考虑，不会安装空调，而退钱是为了避免后期产生更多争议。
对此，四川省律师协会维权委员会委员冯骏表示，双方已形成买卖合同关系，商家有合同附随义务，即对货物有安装到位、方便消费者正常使用的义务；在买卖合同关系中，双方要协商一致才可以产生退款退货的法律效果，一经形成了合同关系，任何一方无权单方变更。
购买空调后因设备可能“拖不起”
买家未按建议更换型号被“强制退款”
4月8日，因房子装修需要，张女士来到宜宾市京东家电未来广场店购买中央空调。在介绍了自己的房屋情况之后，该店给张女士配置了一套格力智睿“一拖四”的中央空调，价格为31588元。
次日，张女士联系店员让其派安装师傅前来“定位”（指定位中央空调出风口和回风口的位置）。师傅到现场察看之后告知张女士，由于客厅面积较大，加之受阳光照射影响，一拖四的中央空调可能“拖不起”，建议换配置。
“我和师傅在现场沟通期间，京东家电的店员给我打了几次电话，劝我更换空调配置。”张女士告诉记者，根据店员介绍的其他配置，少则补1000多元的差价，多则要补7000多元。
张女士不太情愿，打电话咨询了做空调装修的亲戚。亲戚告知，根据张女士的户型，一拖四也能够用。于是，张女士希望按照原定配置进行定位安装。“即使以后效果差一点，我也愿意。”张女士也提出，签署自愿安装原配置的协议，随后，将安装师傅手里的单子签字后离开。
刚下楼，张女士就接到京东家电的电话，对方表示，如果按照原配置安装空调，该店则不会把空调卖给张女士。张女士坚持让店家按照原配置进行安装，店员随后通过微信把张女士购买空调的三万多元钱退回，张女士未接收。
4月10日，该京东家电店长给张女士打来电话，沟通更换配置事宜，但未达成一致。随后，该店将张女士此前购买净水器和集成灶的一万多元钱，也通过微信退还，并表示这两个产品也不再卖给张女士。
\t\t\t\t\t\t\t店员退款截图
\t\t\t\t\t\t\t店员退款截图
在张女士看来，当时她给店方介绍房子情况后，店方就应当“科学”地给她配置空调规格等（包括提前派安装师傅上门测量察看），而不是在全额收取了货款后才告诉她“配置不合理”，因而产生“差价”。她提出自己的疑问：“商家这样先低价售出后又以配置问题增加‘差价’的行为，会不会是一种惯常的套路呢？”
至于为什么至今没有接收店家的退款，张女士说：“我不理解，作为消费者，已经购买了产品，为何还会被商家单方面强制退款？”她还表示，自己绝不接受不合理的行业潜规则及套路。
店家回应：配置要以现场察看为准
出于保修考虑不会安装不匹配的空调
4月11日中午，宜宾市京东家电未来广场店店长肖女士告诉记者，每一个消费者在店里购买商品时，店员都会强调以现场察看为准。事后，店里也给张女士准备了几个备选方案，但是张女士没有接受。
“我们根据户型图只能够大概地配置型号，后续要请安装师傅实地察看，以现场为准。”肖女士说，4月9日，安装师傅去看了现场以后，发现客厅面积较大，制冷效果不好，于是建议张女士更换配置。
“张女士当时说考虑一下，我们也说过如果觉得贵了，可以换其他品牌。”肖女士说，本着对客户负责的态度，不管是买哪一种空调，如果不满足屋内制冷制热的条件，他们是不会安装的，这一点是出于后续保修考虑。
肖女士告诉记者，该中央空调有6年的保修期，在这6年内，空调有任何问题，售后都要负责。而中央空调是嵌入式的商品，装好以后要改的话，工程量非常大。“用户如果安装了不配套的空调，后续效果不好，很有可能会认为是空调质量的问题，而不是买小了。”
“她认为其他店可以安装，把钱退给她，她可以去其他地方购买。”针对为何要将之前已经交易成功的净水器和集成灶货款退回给张女士，肖女士回应，在空调这单生意上合作得不好，对方对服务不认可，为了避免后期产生更多争议，就把之前产品的钱都退回了。
京东家电是京东授权的加盟店面
用户可签署协议后坚持原配置方案
记者注意到，张女士提供的销售凭证上，卖方的公章显示为宜宾市京东家电未来广场店，收款单上面的收款商户却是宜宾帅昱商贸有限公司。那么，京东家电和被人们熟知的京东是什么关系？
\t\t\t\t\t\t\t空调销售凭证
对此，同样做京东家电生意的张先生告诉记者，京东家电实际上类似于加盟店，缴纳保证金、签订协议之后，就可以按照京东统一的标准进行装修，同时拥有在京东的进货渠道。他还说，如果做了有损京东形象的事情，会从保证金里扣除相应金额。
记者拨打京东客服热线，接线工作人员也告诉记者，京东家电实体店属于京东授权，店内的产品也是从京东出货；针对线下实体店的相关问题，需要收集整理之后，通过邮件发送给相应的区域负责人，由专人进行对接处理。
随后，记者联系到了宜宾市翠屏区格力中央空调化工路店的工作人员。被问及“安装师傅发现空调功率不匹配是否会拒绝安装”时，该工作人员表示，如果坚持原配置方案，可以和师傅签订一份协议，说明已经知晓此事，后期在使用过程中因面积过大等导致能量不足，不会找品牌方即可。
协商一致才能产生退款退货的法律效果
合同关系的任何一方无权单方变更
在消费者没有同意的情况下，商家能否直接退款结束交易？对此，记者采访了四川省律师协会维权委员会委员冯骏。冯骏表示，双方现已形成买卖合同关系，同时，商家有合同附随义务，就是对货物有安装到位、方便消费者正常使用的义务。
《民法典》第五百零九条规定，“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”《民法典》中的协助义务在本事件中就是安装义务。如在安装的过程中，由消费者提出，不管型号对不对，消费者认为可行，甚至提出可以向经营者写手续签字，申明“功率不达标这些和商家无关”，那么，作为买卖合同关系一方的经营者，则应当继续履行买卖合同，当然包括安装的附随义务。
此外，在买卖合同关系中，双方要协商一致，才可以产生退款退货的法律效果，单方的退货退款都是不允许的。因为一经形成了合同关系，任何一方无权单方变更。根据《民法典》第五百零二条，“依法成立的合同，自成立时生效，但是法律另有规定或者当事人另有约定的除外。” 因此，需要双方共同声明退钱退货才可行。如果消费者并没有提出退货要求，就意味着经营者不能够单方违背消费者的意愿直接退钱。
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