低进高出还是高进低出

从销量可观到理赔纠纷层出不穷，由“新冠”保险引发的争议仍在持续。不到一周的时间里，“新冠”保险接连被点名。从宣传容易赔付难、为拒赔玩“文字游戏”、逃避赔付责任三类套路，到互联网保险产品被指在消费者权益保护方面“低进高出”的结构性问题，也引发业界的思考。

■本报记者 吉雪娇

“新冠”保险引发消费争议

疫情发生后，国内不少保险公司推出“新冠”隔离和感染相关保险，并在网络平台上售卖，成为网络保险领域的“网红”产品。但有不少消费者反映随着感染人数的激增，在理赔时遭遇各种“高门槛”。

2月15日，中国消费者协会发布《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》，其中指出，“新冠”保险套路繁多。具体来看，一是宣传容易赔付难。一些保险公司为吸引消费者投保，宣称核酸阳性即可赔付，消费者实际感染后又设置苛刻条件，如要求提供CT检测报告和医生确诊通知书等才能理赔。二是为拒赔玩“文字游戏”。部分保险公司以消费者确诊的是“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”为由不予赔付。三是逃避赔付责任。有些保险公司通过下架相关保险产品、保险理赔员失联、客服电话不通等方式故意逃避赔付责任。

就在2月21日，“新冠”保险再次被点名。上海市消保委表示，2022年9月开展了对新冠隔离险产品赔付难问题的专项调查。作为疫情期间的一项新保险产品，保险公司理应相关条款向投保人充分说明，尽到提示说明义务。但是相关保险公司在通过互联网销售新冠隔离险产品时，并没有以显著和易于消费者理解的方式对新冠隔离险的条款、特定语词的含义表达界定清楚。

基于上述情况，上海市消保委认为，消费者与保险公司对相关条款等有争议的，则应当按照符合社会生活实际的通常理解予以解释。

由于赔付难，“新冠”隔离险产品也成为保险消费争议中的主要问题之一，并引发大量投诉。据银保监会通报数据，2022年第二季度，银保监会及其派出机构共收到涉及新冠疫情隔离相关保险等财产险其他保险纠纷2434 件，占财产险投诉总量的24.22％。而第三季度，涉及新冠疫情隔离相关保险等财产险其他保险纠纷达 3334 件，占财产险投诉总量27.32％。

其中，众安在线财险、众惠相互保险成为“重灾区”。第二季度，众惠相互保险涉及新冠疫情隔离相关保险等财产险其他保险纠纷投诉量1476件，占众惠相互保险投诉总量的74.89％；众安在线财险513件，占比52.78％；第三季度，众安在线财险涉及新冠疫情隔离相关保险等财产险其他保险纠纷投诉量1427件，占众安在线财险投诉总量的71.35％；众惠相互保险1362件，占比75.04％

而据上海市消保委数据，在2022年收到了新冠隔离险产品赔付难相关投诉近300件，其中涉及众安保险的投诉达252件。

互联网保险产品创新需留意

值得留意的是，上海市消保委表示，通过对新冠隔离险产品的深入研究，发现互联网保险产品在消费者权益保护方面有“低进高出”的结构性问题。

传统保险产品的特点是高技术性和高法律专业性，体现在合同条款中充斥了大量的技术术语和技术概念，在理赔要求中也有大量高专业性的法律条款。为此，对传统保险产品的营销也有十分严格的规范，比如说专业的机构、持证的保险销售人员、面对面的条款解释说明以及销售过程的视频音频记录等。这种闭环就是高销售门槛和高理赔门槛，称之为“高进高出”。

但在以新冠隔离险为代表的互联网保险中，前端是低门槛快消化产品营销，后端则是高门槛传统型理赔模式。上海市消保委指出，这种“低进高出”的做法对消费者不公平不合理，由此也引发了大量的消费投诉。

“从保险市场看，互联网保险因成本和售价低、高效快捷得到消费者欢迎，也是保险产品迭代升级的主要趋势之一。建立健全互联网保险产品相匹配的产品设计、营销、理赔规则体系刻不容缓。”上海市消保委表示。

另一方面，在分析人士看来，对于新冠隔离相关保险产品创新所带来的一系列教训，也值得互联网保险产品创新参考。

复旦大学风险管理与保险学系主任许闲曾经公开撰文表示，第一，在开发新产品时，由于缺乏经验数据，且创新所基于的客观环境处在不断变化中，因此，在产品设计和运营中应当更加注重审慎原则。第二，在产品运营过程中应审慎看待消费者的追捧，引流型产品更要注重口碑。对于此类产品，保险公司要严格规范销售宣传，针对消费者对新产品可能产生的误解，可以在销售页面逐一列示解说，并实时更新，引导消费者购买可以匹配自己需求的保险产品，避免片面宣传和恶意炒作。第三，创新产品更要注重责任范围的界定与说明。保险公司要帮助消费者充分理解保险责任范围和免责条款，以有效消除消费者对保险公司“钻空子”、无理拒赔的担心和疑虑，从源头上化解保险公司和消费者之间的理赔纠纷和矛盾。

本文源自金融投资报

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