关于政府服务的金句

课程背景：

当今社会分工越来越细，不仅有工农兵学商，而且还有第一产业，第二产业，第三产业的划分。服务越来越受到整个社会的重视，整个社会为人类服务，人与人之间相互服务，有型，规范，系统的服务礼仪，不仅可以树立企业的良好形象，更能赢得客户的理解、好感和信任。

在中国产业结构转型升级的今天，还有很多公司至今不了解什么是服务，只关心销量不关心服务。随着客户对服务的关注度越来越高，客户更渴望得到更加高效热情、专业的服务，从而体现良好的服务水平及服务效能。面对客户及合作伙伴提升服务效能、提高业务素质，已经势在必行。

课程收益：

● 全新服务格局拓展，明白窗口一线工作者不是个人的秀场而是集体的力量；

● 提升窗口人员服务意识与追求卓越服务培养，塑造完美职业形象；

专业实战能力提升，通过训练，使人人成为效能点，为企业创造出更好的经济效益和社会效益；

●\n采取集中培训的方式，让员工从服务意识、服务形象，服务行为，服务沟通以及职场日常迎送往来的商务礼仪五个方面掌握整套高效的服务体系。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：政务服务窗口工作人员及相关人员，服务行业工作者

课程方式：用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。

课程中将引用实际案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。以”当下就改变，和昨天说再见”授课宗旨。

课程大纲

第一讲：服务认知升级——职业化素养修炼

一、窗口服务人员的角色认知

1．窗口服务人员的角色转换

2．我们是窗口服务形象大使

二、礼仪在服务中的应用

1. 客户体验的分析：有效行为＋合适环境＋卓越客户体验

2. 紧抓核心从根本明白服务的体验价值

秘诀：人与人的主要差别之一就是思维方式与认知的不同，未升级思维一切的努力将是低端劳作的重复

三、服务设计思维训练

1. 服务设计做对的服务，服务培训把服务做对

2. 服务设计的5大核心

3. 从服务流程到服务出点，发现如何改变消费者的行为，成就服务差异化

4. 最优化服务互动的瞬间

第二讲：服务心态

一、服务意识提升

1. 优质服务的关键点

2. 关注客户体验的呈现

3. 客户满意的根本

4. 优质服务的系统层级

秘诀：意识不是心态的产物而是训练的结果，心态可以感觉到意识可以让你做到

案例解析+小组讨论

二、影响服务满意度的因素

因素1：服务品质

因素2：系统支持

因素3：技术表现

因素4：互动要素

因素5：情感因素

因素6：环境因素

三、服务六力模型：一线服务人员的关键要点与方向

1. 基础工作能力

2. 待人亲和能力

3. 沟通协调能力

4. 礼仪应用能力

5. 环境感知能力

6. 改善升级能力

第三讲：政务窗口名片——服务形象塑造

一、印象管理

1. 不可忽视第一印象

2. 职场增值论：首因效应

3. 形象55387定律

三、窗口人员展现专业气质——让客户舒心

1. 服务场景化训练

1）迎客及带领站姿

2）表情有温度

3）示意礼及退行礼

4）沟通姿势

5）递接有礼

6）鞠躬显风仪

秘诀：一线人员和群众演员一样能记住情节和台词极其有限，因此优良的剧本设计和专业的排练指导是打造客户体验的关键。

2. 工作中的职业化着装规范

3. 职场仪容的职业化呈现与禁忌

本节作业：第二天上课要求每个人都能否按照职业化标准衣着打扮

互动＋情景模拟：请学员配合根据拟定的场景演练，点评

第四讲：窗口服务接待礼仪

一、形体语言与外表修饰自测

二、 窗口人员营业前准备

1. 检查工作区环境

2. 检查设备

3. 检查宣传资料

三、 接待中的礼仪

1. 柜台服务礼仪规范

2. 多做一点的智慧

3. 接待客户的基本原则

1）接待三声

2）文明十字

4. 见面问候礼仪

5. 服务微表情

6. 情绪与压力管理

三、业务办理

1. 温馨询问，做好应答

2. 排队叫号，“请”字当头

3. 建立连接

四、送别客户

1. 委婉询问

2. 温馨叮嘱

3. 热情道别

四、服务中的礼仪

1. 名片礼仪

2. 握手礼仪

3. 介绍礼仪

4. 斟茶礼仪

现场演练：进行全员站、坐、行、蹲姿及鞠躬礼仪演练，讲师将进行示范、点评与指导

第五讲：窗口服务语言

互动：提问语言表达实质上表达的是什么

一、通过语言服务最终要创造的是经济价值

案例解析

1. 沟通出效率，提升质量，语言服务等于企业利润

2. 沟通语言表达原则

二、了解客户类型，客户听得懂才能收得到

1. 沟通表达1个出发点

出发点：让客户听得懂才能收的到

2. 沟通语言2个服务体验

服务体验一：被尊重

服务体验二：被满足

3. 沟通中的3个语言标准

游戏互动：表达障碍造成的感知和偏差体验

语言标准一：让客户听得懂的结构化表达

案例：咬文嚼字

语言标准二：让客户清晰感知服务价值

案例故事：投诉客户的质问

语言标准三：让客户感觉你真的懂他

4.\n服务眼神的管理

5.\n引发正向影响的沟通关键

三、服务中的沟通金句和投诉应对

1. 客服危情化解

2. 金牌话术法则

3. 客户投诉处理过程

4. 沟通中的4个服务金句

5. 如何搞定投诉5句话

互动：提供若干服务场景，让学员互相角色扮演做综合演练

训练：常用规范服务（语气，语调，表情，专业一对一训练）

秘诀：往往决定是故事还是事故的不是事件的走向，而是当事人的情绪好坏

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第七讲：复盘总结

韩彼泪1131有关为人民服务的名言 -
丘瑞甘17541879331 ______[答案] 宁愿天下人负我,我也不负天下人. 先天下之忧而忧,后天下之乐而乐.

韩彼泪1131一个为人民服务的名言警句 -
丘瑞甘17541879331 ______ 人的生命是有限的,可是,为人民服务是无限的,我要把有限的生命,投入到无限的为人民服务之中去. 中国 雷锋 我们每时每刻都要帮助需要帮助的人 自己活着,就是为了使别人活得更美好.——雷锋 为世界进文明,为人类造幸福,以青春之我,创建青春之家庭,青春之国家,青春之民族,青春之人类,青春之地球,青春之宇宙,资以乐其无涯之生.------李大钊 够了吗?

韩彼泪1131为人民服务有什么名言警句,是为人民服务 -
丘瑞甘17541879331 ______ 应该说应收账款是只是债权的一部分,在财务报表中,债权还包括其他应收款、应收票据、应收利息等.

韩彼泪1131搜集有关“志愿”“为人民服务”名言警句
丘瑞甘17541879331 ______ 01、大多数人想要改造这个世界,但却罕有人想改造自己. 02、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会,而消极的人则在每个机会都看到某种忧患. 03、莫找借口失败,只找理由成功.(不为失败找理由,要为成功找方法) 04、伟人之所以...

韩彼泪1131哲理名言我记得有一句话叫执政者.XXXXXXXXXXX大致忘了.但是大体的意思记得就是执政者不能忘了人民.要服务于民什么的请问那句名言是怎么说来的 -
丘瑞甘17541879331 ______[答案] 不惜牺牲自己以图苟安的人,既不配享受自由,也不配获得安全. ——富兰克林

韩彼泪1131浅谈在工作中怎样做到为人民服务
丘瑞甘17541879331 ______ 谈谈在平凡的岗位上,我们如何做到“为人民服务”?一是要带着责任做工作.责任感是一个人的思想素质、精神境界、职业道德的综合反映.责任感虽然无形无状、难触...

韩彼泪1131关于小草为人民服务,默默无闻的诗句 -
丘瑞甘17541879331 ______ 现代:我赞美你-小草,你无名无姓,普普通通,平平凡凡,但你却有着旺盛的生命力.在高山顶,在悬崖边,在石 缝里,在溪沟旁,到处都是你的身影,你不论地势的高低,不论条件的好坏,不论环境的优劣,你都能顽强的 生长,充分地展示...

韩彼泪1131企业未建账有什么处罚?
丘瑞甘17541879331 ______ 未建账也就是相当于未进行申报,请看如下详细说明:未申报的处罚规定:根据《中... 代收代缴税款报告表和有关资料的,由税务机关责令限期改正,可以处二千元以下的...

韩彼泪1131在企业离休的,是随企业还是随事业调养老金?
丘瑞甘17541879331 ______ 企业退休的离休干部,调整退休养老金不随企业也不随事业单位调整,是国家单独公布调整政策而调整的.