医院提高服务质量措施

封面新闻记者 周家夷 实习生 杨绿竹

泸定县位于四川省甘孜藏族自治州东南部，域内的泸定县人民医院是全州首家“二级甲等”县级综合医院，承担着全县各族人民群众的医疗救治任务。作为基层公立医疗机构，其根本目的就在于惠民生，解决百姓看病难、看病贵的问题。尤其是在“9·5”泸定地震发生后，泸定县人民医院在第一时间挽救受伤困难群众，圆满完成了任务。

2022年5月，成都市第五人民医院“组团式”帮扶专家黄君华来到泸定县人民医院挂职，任医院院长。从科室主任到院长，近10个月以来她克服的不仅是身体上的不适，还有医院管理、疫情防控、抗震救灾等方方面面的难题。

本期“封面天天见 健康正前方”中国医院书记/院长访谈录，封面新闻特别采访了泸定县人民医院院长黄君华，听她讲述“组团式”帮扶中的故事。

提升医疗服务质量 明确工作思路开新篇

从科室主任到院长，如何转换身份、做好管理？这是黄君华来到泸定后面对的第一大考验。

“我来了以后发现泸定的老百姓对于医院的认可度比较低，所以我们今年主要就是提升医疗服务质量和患者满意度，推进泸定县医院高质量发展。”黄君华对医院的发展提出了明确目标。她表示，2023年还是要以“组团式”帮扶团队为总引领，整合“传帮带”等所有优质医疗资源，根据地区百姓需求，及时增加调整优质医疗资源，达到促进优质医疗资源扩容和区域均衡布局，“甘孜州地广人稀，老百姓从山区走出来困难很大，所以我们尽量把医务人员送到基层去巡诊，同时也可以进行更多疾病防控的宣教。针对紧缺的医疗需求，组团式帮扶团队牵头主导进行帮扶人员调配。”第二是要满足基层老百姓防病治病，慢病管理，健康管理，心理健康和精神卫生的需求，提升医院疫情防控和应急能力；第三是在师带徒的基础上，留下带不走的技术人才，进行分配绩效体系改革，吸引、发展、壮大医疗队伍，提升医务人员服务能力和优质意识。

践行管理兴院 健全制度机制提高效能

有了目标，接下来就是行动。

黄君华回忆起自己刚到任泸定县人民医院时的情形，“医院大多是按照经验性的管理，制度化的管理少一些。”因此她到了泸定后首先确定的治院理念是“健全制度”，“靠管理来兴院，健全现代医院管理制度，靠管理制度来提高医院的医疗服务能力，更好服务我们基层的群众。让运行模式从粗放管理转向精细化管理，资源配置从注重物质要素转向更加注重人才技术要素，为更好提供优质高效医疗卫生服务。”

她带领全院全面落实基本医疗卫生与健康促进法等法律法规，整合医疗业务系统和人、财、物等资源系统，建立医院运营管理决策支持系统，提高效率、节约费用，减轻患者就医负担。还加强了预算管理，以医院战略发展规划和年度计划目标为依据，实行全过程、全员性、全方位预算管理，贯穿预算编制、审批、执行、监控、调整、决算、分析、考核等各环节，从数量、质量、实效、成本、效益等方面实施预算绩效管理，强化预算约束，促进资源有效分配和使用。定期公开医院相关财务信息，主动接受社会监督。

同时，完善内部控制制度，以业务管理和经济管理的重大风险、重大事件、重要流程为重点，开展风险评估和内部控制评价，强化内部授权审批控制、预算控制、资产控制、会计控制、政府采购控制、信息公开控制等，防范财务风险、业务风险、法律风险和廉政风险。强化成本消耗关键环节的流程管理，降低万元收入能耗支出。推广医院后勤“一站式”服务。

此外，为了提高工作效率，医院进一步健全绩效评价机制。坚持和强化公益性导向，结合甘孜州实际发展需要，开展公立医院绩效考核，持续优化绩效考核指标体系，重点考核医疗质量、运营效率、持续发展、满意度评价等。以岗位职责完成情况为重点，将考核结果与薪酬分配挂钩。促进医疗资源主动向乡村下沉，提高基层服务能力和居民健康水平。

医院还完善了医务人员培养提升制度。加强医学人才培养，加强老年、儿科、重症、传染病等紧缺专业人才培养，同时建立培养和考核机制，力保人才能力发挥和人才落地生根。

黄君华院长上任至今10个月，已发布了20多个管理制度相关的红头文件，制度健全的前提下，医院管理上的成效也有目共睹，医院患者数量、满意度等各方面都有了明显的提升。

找准医院定位 发挥城乡医疗纽带作用

黄君华院长说，泸定县“是甘孜州的门户”。泸定县医院的医疗重点一个是满足基层服务的要求，另一个就是承上启下。“不仅需要满足县域医疗基层服务，还要发挥县内的城乡医疗纽带作用和甘孜州县域的龙头引领作用。”

她表示，医院要以组团式帮扶、医联体为载体，以信息化为支撑，加强远程医疗指导服务能力，不断增强医疗服务连续性，将患者安全管理融入医院管理各个环节，实现持续改进。从“以疾病为中心”转变为“以健康为中心”；服务对象从患病人群转变为全人群，服务模式从碎片化、被动服务转变为整合型、主动服务；功能从“以治疗为主”转变为“医防融合”；发展模式从粗放型发展转变为优质、绿色、高效的集约型发展。让县医院在技术能力，服务能力得到全面提升，全面满足老百姓对优质医疗资源的需求。

提及人才培养，黄君华设身处地地说：“太难了，外面的待遇肯定比州里面好。（现在）尽量把我们的奖励收入给提上去，多劳多得，鼓励真正干事情的人。”医院还通过“师带徒” 外送医务人员到对口支援单位培训学习培养医疗技术人员，通过绩效改革调整提高医务人员工作积极性，通过文化建设提升医务人员的集体荣耀感，通过学习提升政策让医务人员拥有发展提升的平台，通过对员工和家属，子女的关爱联谊活动等，让员工有更多的归属感来留住人才。

地震救援借专业优势纾困难 希望当好“大堂经理”

2022年9月5日泸定发生6.8级地震，黄君华管理的泸定县人民医院成为救灾前哨医院，作为该院医疗救助的总指挥，她又一次经受住了考验。

震后国内、省内多支医疗力量支援泸定，黄君华合理化、规范化的管理发挥了专业优势。在她的带领下，医院对于救治流程、人员进行合理安排，严格执行了18项核心制度，确保医院的地震救治工作顺利高效完成；直接派遣了医务人员深入到地震“孤岛”进行医疗救治，同时灾后每个安置点设置医务室，同时根据需求选派医务人员进行医疗巡诊，切实解决受灾群众就医的需求，对灾民进行心理咨询、疏导讲座和长期心理随访治疗，切实做到对灾民的全程全方位诊治和关怀。“大家齐心协力把这次地震的救治任务完成得非常好，也得到了省上州上的一致认可。”黄君华院长说，震后一周，泸定县医院就恢复了正常工作，没有出现一例医疗事故。

“组团式”帮扶来到泸定的10个月，黄君华院长整整瘦了20斤，长期的水土不服让她苦不堪言，严重时只能吃点婴儿米粉，但即使这样她也没有想过退缩。黄君华院长说：“我常给医院同事说，这个医院就像是一个‘餐馆’，你们是‘老板’，我就是‘大堂经理’，该跑的、该‘吆喝’的我就必须做起来，希望交到你们手上的时候它能发展好，并且有一个良性的循环。”

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