售后工作心得和总结

课程背景：

如何在竞争激烈的市场立于不败之地？快速提升销售业绩是我们企业必须面对的最关键问题。随着消费环境的改变，企业将面临新的挑战和机遇。电话销售作为现代最普遍的销售方式，目前已经受到巨大的挑战。拿起电话每个人都会，但是如何通过电话与对方良好的沟通，让客户感兴趣能够听下去都不是一件简单的事情。虽然打电话的最终目的把产品销售出去，当然不可能一个电话就能完成，但是我们的电话要打的有效果，必须通过流程传递有价值的信息。通过电话沟通，加上联系方式、发产品资料、预约拜访等，都算是阶段性的成功。为什么销售顾问刚开口交流，就让客户反感？为什么话术精通、能说会道、头脑聪明，业绩却不理想？为什么销售团队执行力不够强，士气低落，流失率高？

要想得到业绩持续增长就必须从推销到营销转变。真正的销售并不仅仅是停留在话术、口才、激情等表面，我们不但要考虑短期的成交,更要注重长期的回报。如果我们还在用传统的方式进行销售，效果会越来越差。在信赖度极度缺乏的今天，客户最看重的是体验度，能帮他思考和解决问题。我认为，细节是最好的技巧，真诚是最牛X的套路。如何突破销售思维，找到销售入口？如何克服销售中的恐惧？如何洞悉客户的内心世界，快速分辨客户需求？如何解决销售过程中遇到的难题？如何快速成交客户却又不伤客？如何形成业绩持续增长？通过此课程直面每一个核心环节。完全结合企业个性化需求，梳理一套切实可行的营销体系。学完之后可以结合工具不断复习，真正实现企业业绩的提升。

课程模型：

课程收益：

● 打造狼性团队、激发团队斗志；

● 突破销售观念，创新营销思路；

● 科学的开场白；懂得电话技巧；

● 掌握电销环节，完善电销流程；

● 了解产品优势，梳理客户买点，

● 加强客户体验，提升客户感受；

● 解决营销难题，提升营销业绩；

● 客户科学分类，实战模拟训练。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：销售精英、销售主管、销售总监

课程方式：采用互动式教学、案例分析、小组讨论、PK训练、游戏互动

课程大纲

第一讲：电话营销精英核心理念

一、营销精英认知

1. 心态：积极心态、付出心态、坚持心态

2. 思维：危机思维、目标思维、结果思维

3. 能力：学习能力、创新能力、执行能力

4. 境界：有欲望、懂感恩、要利他

二、客户喜欢什么样的销售

1. 外表职业：3个维度

2. 知识丰富：3个方面

3. 更关心客户：3点要求

案例讨论：销售人员不出结果的原因

营销和推销的区别

1. 销售的定义

2. 选择销售的目的

3. 推销VS营销

案例分析：细节是最好的技巧，真诚是最牛的套路

第二讲：电话营销精英的条件

一、营销精英职业化

1. 相信公司

2. 相信产品

3. 相信客户

4. 相信自己

二、营销精英恐惧化解

1. 害怕拒绝的本质原因

2. 拒绝的三大核心问题

1）不需要：分析本质原因

2）需要的时候联系你：怎么面对

3）别烦我：怎样理解态度不好

三、为什么说销售是先销售自己

案例讨论：为什么有的人特别有气质？

1. 自信的背后原因

1）动机：帮客户思考问题、解决问题

2）专业：了解客户、了解产品、了解对手

3）资源：内部资源、外部资源

四、电话营销的英5项基本礼仪

1. 看：观察的正确角度

2. 听：聆听的科学方式

3. 说：说话的衡量标准

4. 笑：微笑的正确理解

5. 动：行动的正确方法

实战训练：面对客户实操

五、电话营销的基本技巧

1. 电话营销过程中应该注意事项

2. 接电话的核心技能

3. 打电话的核心技能

4. 转电话的核心技能

六、营销精英每天要干的三件事

1. 详细填写每天的业务日报表

2. 思考是否按计划完成，做好第二天的工作计划

3. 总结感想，对客户的问题及时处理并汇报上级

案例讨论：如何将不可控的业绩指标变成可控的事务性指标

第三讲：电话营销流程与技巧

一、电话销售流程

1. 销售开发流程梳理

1）销售准备

2）调整情绪

3）建立信任

4）了解客户需求

5）提出解决方案

6）竞争分析比较

7）解除客户疑虑

8）有效促成

9）售后维护

10）实现转介绍

2. 电话营销3步曲

1）初步沟通

a怎样才会不被拒绝（开场白）

b初步沟通的目的

c如何根据现有业务设计客户感兴趣的开场白

2）解决问题

a如何让客户放下防备愿意跟你沟通

b怎样通过问话方式得到客户需求

c怎样同我说的方式得到客户需求

3）达成合作

a达成合作最佳时机的判断

b达成合作的本质原因

c达成合作的科学话术设计

3. 业绩增长流程

1）找鱼塘：对接资源平台

2）抓意向：筛选价值客户

3）做成交：满足客户需求

4）重服务：建立服务体系

5）建鱼塘：加强需求引导

案例：结合现有项目的思考

二、销售技能

1. 建立客户信赖

1）建立信赖的条件

a动机：我们谈客户的出发点是什么？

b专业：对自身产品、客户需求、竞争对手了解

c资源：技术团队、产品资质、公司实力、客户见证等

2）信赖的推进图

a没关系—互惠—有关系—信任

b客户不相信你的原因是？

案例演示：客户信赖的过程

3. 塑造产品价值

1）紧贴需求

a从卖点向买点转变

b如何紧贴客户的关注点讲解

2）产品优势

a产品的独特价值点梳理

b成熟的客户案例

3）塑造感觉

a滔滔不绝的解说自身产品的误区

b如何让客户身有体会和内心渴望

实战演练：让客户边感受边听

三、解决客户抗拒点

1. 问题的类型

1）误解：客户不会比你更了解你的产品

2）怀疑：怀疑是人的本性

3）缺陷：没有完美的产品，只有相对优势的产品

2. 价格问题

1）气势取胜

2）科学报价

3）收口式原理

模拟：砍价原理

3. 解决策略

1）聆听：用心听、听完、给答案

2）公式：顺、转、推

实战技能训练：问题处理

4. 有效促成技巧

1）成交的条件

a需求、能力、信任、价值、情绪

2）不成交的原因

a品质、服务、价格

b本质原因深度分析

5. 成交策略

1）科学对比

2）巧用保证

3）设定结果

4）坚持要求

案例讨论：不同客户的成交策略

6. 实际遇到的问题

1）这个品牌我没有听过

2）这个多少钱？太贵了

3）其他家跟你们一样跟便宜

……

销售实战训练：成交PK

四、客户维护

1. 服务体系建设

1）日常跟进：消费通知、节日祝福、活动推送……

2）客情维护：项目进度、满意度调查

3）增值服务：从创造消费力到客户终身价值转变

2. 业绩增长的流程

1）引流、锁客、服务、追销、裂变

实战案例分析：引流案例、锁客案例、售后跟进案例

3. 客户为什么会做介绍

1）对你相不相信？

2）对客户有没有好处？

3）对客户麻不麻烦？

4）对客户安不安全？

讨论分析：转介绍案例

第四讲：电话营销实操训练

一、客户科学分类

1. 空白型：没需求、没标准

2. 模糊型：有需求、没标准

3. 清楚型：有需求、有标准

二、客户应对策略

1. 空白型客户成交策略

1）引发问题（现状调查）

2. 模糊型客户成交策略

1）建立标准（产品优势）

现场演练：应对现有实际问题

3. 明确型客户成交策略

1）重组标准（或匹配标准）

2）成交万能公式：建标准（事实、问题、答案）

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实战演练：体验与解说结合的模拟训

政季享2801一个售后的月总结怎么写? -
怀融江18175435184 ______ 当然要看你是什么行业,不过我可以给你说说大概轮廓: 1、总结的开头主要用来概述基本情况.包括单位名称、工作性质、主要任务、时代背景、指导思想以及总结目的、主要内容提示等.作为开头部分,要注意简明扼要,文字不可过多. 2、正文部分:这是总结的主要部分,内容包括成绩和做法、经验和教训、今后打算等方面.这部分篇幅大 、内容多,要特别注意层次分明、条理清楚. 3、结尾是正文的收束,应在总结经验教训的基础上,提出今后的方向、任务和措施,表明决心 、展望前景.这段内容要与开头相照应,篇幅不应过长.有些总结在主体部分已将这些内容 表达过了,就不必再写结尾. 希望对你有帮助.

政季享2801求一份家电售后维修人员的工作心得报告,,, -
怀融江18175435184 ______ 心得报告关键在于你在这个岗位上获得了什么心得,比如说售后服务主要的是客户的满意,那你就从这方面入手去写吧.报告不能总是去找现成的,多一份心事多一份承担.

政季享2801手机售后总结 -
怀融江18175435184 ______ 额,月总结,还让大家帮忙写一下..你要自己结合你平常的工作中碰到的问题,再加以改善,看如何能做到让顾客更满意的售后,比如顾客发火时,你要做的是听他讲述,而不是和他争吵..

政季享2801个人年终工作总结怎样写 -
怀融江18175435184 ______ 原发布者:云在青天水在瓶 工作总结是对一年来主要工作的高度概括.通过总结,肯定成绩、总结经验、找出问题,籍以指导下一年度的工作.本文是小编整理的2017个人工作总结,仅供参考. 2017个人工作总结 2017个人工作总结1 前段...

政季享2801电脑售后服务工作总结 -
怀融江18175435184 ______ 光阴似箭、日月如梳、一年的时间的确是很短暂的,更应该总结一下自己了. 09年对于市场来说是有史以来最不景气的一年;对我来说也是最可悲的一年,市场由于经济停待,金融危机使得个人及中小企单位的经济下滑,更使我们做电脑的,...

政季享2801售后服务传成心得怎么写 -
怀融江18175435184 ______ 在电器行业竞争日益激烈的今天,售后服务对于企业来说是一个战略性课题,有效处理售后服务是所有企业必须关心的问题,有时甚至生死攸关.而现在有的企业只注重产品的市场份额、市场策略、产品推广手法却往往忽略了市场的售后服务,...

政季享2801如何做好售后技术服务工作的几点体会 -
怀融江18175435184 ______ 队伍之庞大、流动之广泛令人赞叹.由于其辛劳的工作,对药品(疫苗)制造、饲料生产、禽业养殖做了很大的贡献,可谓功不可没.这里笔者以数十年从事饲料、药品、鸡苗售后技术服务工作和鸡、鸭养殖场长、畜牧兽医师工作,从服务和被服务二个角度的体会,谈些做好售后技术服务的粗浅的实际做法.

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怀融江18175435184 ______ 当然要看你是什么行业,不过我可以给你说说大概轮廓: 1、总结的开头主要用来概述基本情况.包括单位名称、工作性质、主要任务、时代背景、指导思想以及总结目的、主要内容提示等.作为开头部分,要注意简明扼要,文字不可过多. 2、正文部分:这是总结的主要部分,内容包括成绩和做法、经验和教训、今后打算等方面.这部分篇幅大 、内容多,要特别注意层次分明、条理清楚. 3、结尾是正文的收束,应在总结经验教训的基础上,提出今后的方向、任务和措施,表明决心 、展望前景.这段内容要与开头相照应,篇幅不应过长.有些总结在主体部分已将这些内容 表达过了,就不必再写结尾. 希望对你有帮助.

政季享2801汽车售后维修个人总结怎么?汽车售后维修个人总结怎么写
怀融江18175435184 ______ 首先要抓住要点1:了解自己公司维修车辆品牌、性能、技术参数、要求等.2:维修保养期限、保养项目、那些该更换、那些该维修保养.3:自己在过去一年里学到了什么、做过什么、还有什么没有做好的、有什么做的比较好的、没有做好的在今后应该怎样去做?等...4:不但总结,做好工作安排、写好工作日记.就以上工作内容深刻认识自己,再具体实施...