客服热线是什么意思

本文转自：人民网-安徽频道

人民网宿州2月11日电（胡雨松）“您好，请问有什么可以帮您？”作为宿州市“宿事速办”12345政务服务便民热线（以下简称为“‘宿事速办’热线”）的一名接线员，每当唐晓进入工作状态，这样的开场白，她一天要重复起码70次。

为保障热线畅通，话务员“三班倒”全年无休。人民网 胡雨松摄

社保参保咨询，幼儿入园，讨要欠薪……群众来电咨询的问题五花八门，好在其中绝大部分，唐晓都能在电话给对方一个满意的答复。

“马上就办，办就办好”，这是“宿事速办”热线对当地老百姓的承诺。

走进“宿事速办”热线服务中心，液晶屏上实时滚动着群众来电的办结情况。“超过73.8%的群众来电，都可以由话务员解答或转交对口部门直接办理，剩下的较为复杂的问题，我们会形成疑难问题交办单，交由专人督办。”宿州市政府服务管理局12345热线办副主任梅赛介绍，对于群众难点诉求，已形成市领导交办、一把手领办、热线办催办、督查办督办和严问责查办工作机制，实行清单化、闭环式管理，“通过督办，不达标回复率由原来的2.4%下降到0.9%，平均办结时常缩短了1.1个工作日，群众满意度也由96%上升到99%以上。”

“办得快、办得好”是“宿事速办”热线的特色，这得益于2021年10月的一场改革。“区别于一般的市长热线，‘宿事速办’更像是个总客服”，梅赛介绍，“宿事速办”热线将全市原有27条热线整体并入，在此基础上同时将市长信箱、官方微博微信等多个群众意见咨询平台进行整合集中，形成“一线多端”格局，在集中力量办理群众诉求的同时，也避免了同一个诉求交到不同平台办理，减少群众等待回复的时间。“宿事速办”热线还简化语音提示，删除等待语音、转接语音等环节，减少待机时间，大幅提升了热线使用体验感。

大屏幕实时滚动热线大数据分析。人民网 胡雨松摄

按照“宿事速办”热线工作要求，对于群众一般性咨询和应急类咨询诉求，要在1个工作日之内完成答复，对于复杂类咨询和建议类诉求，答复时间不超过3个工作日，而投诉类的答复时间也控制在7个工作日之内。梅赛坦言，正常的办理速度要比工作要求还要快不少。

当然，凡事都有“例外”，除了“宿事速办”，还有“宿事特办”。2022年12月，“宿事速办”热线就接到市民来电求助，家中老人突发疾病需要去外地医院就诊，希望热线能帮忙协调。“按照正常流程，多部门协调需要两三天时间，但考虑到是个紧急事件，我们跳过流程，直接提交给市领导牵头处理，不到两个小时就解决了。”梅赛说。

据了解，“宿事速办”热线运行一年来，在解决群众和企业关注的“关键小事”和“民生大事”方面发挥了显著作用，广大干部及时解决群众和企业的问题诉求，努力做到“随叫随到、说到做到、服务周到”，群众诉求问题工单平均签收时长和平均办理时限分别由11.9小时、3.5天压缩至6.0小时、2.7天。

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