家电售后服务平台

“购买燃气灶时没说收取金属软管费用，安装时另收100元”“安装液晶电视机，工人要求购买原厂可伸缩支架，事后发现并非原厂产品”“找人维修冰箱，风机价格比网上售价高出600多元”……一段时间以来，不少消费者在家电安装维修过程中遭遇花式套路，使得家电售后服务成为投诉、维权热点。

家电安装维修领域问题，大致有几类。“冒牌身份”，一些第三方维修公司在网络平台投放广告，冒充厂家上门维修，但维修质量得不到保证。“小病大修”，修理时夸大故障，把没必要换的零件换掉，甚至以次换好，换上廉价的旧零件。“隐性收费”，事先不提可能发生的费用，安装维修时推销昂贵辅材，要求消费者支付上门费、开机费、检测费等此前未明示的费用。收费多且乱、安装维修不到位，部分家电企业售后服务缩水、拉胯，不仅侵犯了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权，也给家电的安全使用埋下隐患，客观上提升了产品的返修率。

买了家电，自然是希望安装、维修等环节，厂家能尽心负责，做到售前和售后一个样。售后服务总能遇到一些添堵的事，主要有以下几个原因。其一，从业者“鱼龙混杂”。家电安装维修从业者主要分为企业自营、外包服务和个体人员等几类，技术水平和服务意识参差不齐。而对于安装维修，消费者需求往往较为迫切，通过线上等渠道搜索，很有可能联系到山寨维修点、“李鬼式”维修工。其二，缺乏统一服务标准。从维修规范到收费价格，行业尚未形成相对明确的标准，给个别人漫天要价提供了可乘之机。其三，信息存在不对称性。家电领域有很多专业技术问题，消费者并不清楚个中原理。维修工将几颗螺丝搞定的事，虚构为重大故障，难免令人上当。

经过多年发展，中国家电产业已成长为具备全球竞争力的产业。产品售后服务，不应成为拖累家电产业的短板。必须看到，家电业仍然存在“重销售、轻售后”的情况，尤其在电商快速发展的当下，不少企业在售后环节投入的资金人力有限，对从业人员的管理存在缺位。相关企业应将售后看作产品的有机部分，完善售后服务体系，加强人员培训管理，凭借优质服务赢得市场。针对一些维修工工资偏低，依靠卖辅材、要高价增加收入，也应制定更加合理的薪酬机制，引导其规范从业。家电行业加强自身建设，明确服务流程、收费标准，加强从业人员资质审查，以多种形式完善售后服务网络，对于优化行业发展生态意义重大。

无论采取哪种售后服务方式，都应当兑现售前承诺，把售后服务做到位。这有赖于企业的自律，也离不开监管部门的主动作为。商务部曾出台《家电维修服务业管理办法》，对经营者资质要求、经营行为规范等方面做出规定。2022年，市场监管总局公布的《明码标价和禁止价格欺诈规定》明确要求，经营者“不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取任何未予标明的费用”。有关部门当加大监管力度，畅通举报渠道，严厉打击违法违规行为，真正形成有效震慑。与此同时，网络平台也要加强推广信息审核，对符合资质的正规企业信息在搜索页显著位置认证标注，对虚假信息予以撤销或曝光。多方形成治理合力，家电售后服务的各种套路就会逐渐失去生存土壤。

目前，我国家电保有量已超过21亿台，大家对于家电优质售后服务的需求非常旺盛。可以说，家电售后服务不是单纯的成本投入板块，其发展前景也十分广阔。创新服务内容，提高服务水平，让消费者买得放心、用得舒心、修得省心，家电企业才能实现实力和口碑的双提升。

（评论，作者田卜拉）

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