常用划线基本种类

作为整个平台最核心、最基础的业务系统，C端用户中心统一管理C端用户基础信息、账户安全、通用配置等，并发挥着C端用户、账户以及关联关系的管理职能和对业务系统的支撑服务职能。

一、业务定义

客户、用户、会员、粉丝，这些词放在单个场景中沟通时，大家会很清晰的理解指的是什么，但在没有限定的场景下，就容易混淆。所以，有必要把这4个之间的区别讲清楚。

虽然是4个不同的定义，但在营销服平台中，使用同一个业务实体进行管理。

部分高单价商品或服务中，对C端客户还会多一个分类：即匿名用户、普通用户、意向用户、订金用户、成交用户。

• C端客户是最大集：聚合了所有有手机号的（也包括未注册的用户）、只有类似微信Unionid的匿名用户等。
• 从业务增长角度，期望客户量、会员量越大越好。
• 从触达和转化角度，期望小程序用户、企微-外部联系人越来越多，接近会员量。
• 从深度服务和用户价值挖掘角度，期望APP用户量越来越大，活跃度越高越好。

二、系统功能

C端用户中心既关联用户基本信息，也管理各种关联关系，以及用户的个性化设置。核心功能如下：

提供客户OneID服务，保障整个平台使用统一管理、唯一的客户数据；管理客户基本信息，如昵称、性别、城市等基础信息，用户的常用地址进行管理。需要特别说明的2点：

• 客户类型分普通消费者、内部员工、伙伴员工，需要时还可增加集团员工类型。与B端用户中心的数据联动。客户类型的配置是为了区分普通消费者和员工，可以有针对性的设置营销活动。
• 用户的真实姓名、证件号、生日、性别等C端维护的信息，如果没有实名认证环节，则B端也需要维护一套，如性别、生日。

统一管理C端用户的账户，包括账户密码服务、验证服务、找回服务、服务协议签署、账户注销等。业务与安全策略较高的金融类业务还有一人多账户、账户与设备强绑定等功能。

• 密码服务：分登录密码、服务密码、安防密码。服务密码在强服务场景的行业中使用，安防密码则是针对智能设备的操作而设置的安全防护密码，如对智能汽车的指定操作所需的安全密码。
• 验证服务：与密码服务配套使用，进一步确认用户身份，比如登录验证码、找回密码的验证服务等。
• 账户注销：用户在应用端发起，请求用户中心服务端、核验完成后，按照约定的时间周期自动注销。
• 账户安全：实名信息提交认证、人脸认证确认身份，并可设置多种登录方式，如密码登录、划线登录、指纹登录、声音登录等。可设置是否开启NFC。
• 系统权限：用户授权APP获取系统权限，如定位、相机、文件存储等。
• 账户授权：用户授权当前APP与三方平台使用用户信息。

随着个人信息保护相关法律的实施和人们隐私保护意识的提升，C端产品必须透明化对隐私的保护和授权策略。

• 常用隐私设置：加好友是否验证、是否公开真实姓名、动态不可见等。
• 广告推荐设置：用户可开启或关闭C端产品个性化推荐、平台的广告推荐。
• 信息收集清单：明确告知用户已收集到的信息，比如身份信息、位置信息、设备信息、搜索信息、人脸信息等。
• 信息共享清单：授权给第三方的信息说明，包括三方授权说明、SDK说明、共享服务说明等。
• 隐私协议：最新品牌方隐私协议说明、更新公告，直接关联方隐私政策说明。运营商授权用户使用手机号便捷登录的授权协议。

• 用户可以设置语言、字体、皮肤，以及配置常用页面、能否使用剪贴板内容等。
• 人与设备：统一管理人人关系、人设备的关系，以及授权记录。如车主通过授权某辆车的一些功能给朋友，让朋友可以使用车辆。并管理个人使用偏好，如汽车的座椅位置、后视镜角度、氛围灯等。

三、整体架构

• 应用平台：已存在的平台或业务协同的三方平台。
• 业务中心：进行业务处理的各业务中心，比如线索中心、会员中心、权益中心等。
• 生态服务：与品牌方协同，为C端消费者提供服务的服务商，如银行、保险等。
• 共享服务：业务环节中提供某项服务的服务平台，如身份验证、电子签名等。

四、ER模型

• 证件信息：常用的有身份证、护照、军官证、港澳台居住证。
• 应用账户信息：用户在不同平台的账户信息，比如微信公众号、小程序、企微、抖音等应用账户id，都需要记录。
• 企微员工关系：一个C端用户与多个员工添加企微好友，记录好友关系。
• 门店客户：客户是品牌的，也是门店的。用户与门店发生互动，可成为门店的客户。
• 账户授权记录：记录账户信息授权给哪些三方平台了。
• 协议签署记录：用户服务协议、隐私政策等更新后，用户新的签署记录（有区分是否强制签署）。
• 商家员工关系：一个C端用户会在多个商家任职或服务，需要记录关联关系，品牌商家活动中会应用到。
• 人人关系：对人与人的关系进行统一管理。人人关系类型有4大类：亲友、粉丝、分享、分销。
• 人设备关系：1个用户拥有或被授权不同设备，需要管理人与设备的关系，比如手机、汽车、智能门锁等。
• 设备授权记录：设备主可多次授权不同设备给不同的用户。

常见且容易构建错误的实体关系：

有些平台使用大宽表的方式来构建各类应用账户信息，以及员工企微员工关系，给业务开展、系统扩展挖了不小的坑。

五、关键应用

C端客户可通过不同的渠道触达到品牌，在不同的场景下提供的用户ID信息也会很多，需要统一管理起来并归一到一个唯一的OneID上。

按照更换频次、获取难易程度，将常见的30+的用户ID进行了分类和排序：

1-复杂模型算法：将可收集到的客户ID信息汇总按照模型计算给出客户ID，是新建或使用已有客户ID。

• 复杂模型算法，可应对复杂场景，安全性更高。
• 对用户数据的准确性要求高。
• 模型复杂、模型迭代和开发运维成本较高。

2-优先级策略：大部分企业使用此方案：按照前述的用户ID信息优先级来设置平台的客户ID实现策略。优先级策略的好处：

• 依赖识别信息容易获取，比如手机号、微信UnionID等。
• 可满足大部分场景。只要业务对数据误差可容忍，如每年不超过20例的用户数据误差。
• 可快速实现、成本低。

基本规则：

• 使用高优先级ID值进行匹配。
• 所有ID值只能保留在1个用户上，不可重复。
• 更新数据到最早的用户信息上。

处理逻辑图：

作为公共服务，供所有业务中心/应用端调用：

前端呈现上，面向一般业务用户只呈现有手机号的用户，而对于用户运营人员，要呈现全部用户，即包括类似只有微信Unionid或openid的用户。

专栏作家

王建儒，微信公众号：王建儒营销数字化，人人都是产品经理专栏作家。20年大汽车/大房产等行业数字化转型、研产供+营销服数字化平台规划建设与运营经验，聚焦B2B2C模式的营销数字化、新零售C2M/OTD、全域数字化运营。曾任新能源车企产品总监、科技公司CPO、用户运营与C端产品负责人、IT负责人、CRM资深专家，甲乙方经历。

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