您的机器人管家by每一个

海峡导报3月29日讯（记者 钱玲玲/文 常海军/图 通讯员 彭美琴）在餐厅、在酒店，不少人都见过“机器人服务员”，呆萌可人的形象深受群众喜爱。最近，在厦门集美区的福泽园殡仪馆，“机器人服务员”也上岗工作了，每天24小时为市民提供贴心的治丧服务。

清明将至，慎终追远，如何送别“人生最后一程”引发人们关注。近年来，厦门不断提升殡葬服务水平，促进传统殡葬向现代“智慧殡葬”转型升级，持续优化深化便民服务，极大便捷群众治丧。注重人文关怀，让伤心事暖心办；推行科技赋能，温情送别逝者最后一程。

灵堂AI管家：可实现全天24小时值守

福泽园殡仪馆内，一个呆萌的“机器人服务员”时不时穿梭在客服中心和各个灵堂之间。挽联、红丝带、蚊香、打火机……它的“肚子”里装着各式各样的物品。

▲小小机器人，全天24小时提供服务

这些物品，都是前来治丧的家属提出的需求。每个灵堂都配备了呼叫器，客服中心在收到家属的需求后，就会把相应的物品放到机器人的“肚子”里，第一时间送到家属所在的灵堂门口。

到了指定的灵堂门口，机器人会自动给下单的家属拨打电话，提醒家属出来提取物品。家属在输入口令（例如手机后四位号码）后，机器人的“肚子”才会打开，物品即可取走。

这是福泽园殡仪馆本月新上线的“灵堂AI管家”，可实现7×24小时值守，集智能路径规划、自主避障、智能配送、搭乘电梯、多机协作、顾客识别、语音对话、一键呼叫等功能于一体，方便市民治丧的同时，也为“人生最后一程”送上温情。

“机器人投用后，受到家属的欢迎和好评，大大节省了在灵堂和客服中心往返的频率，尤其是夜间工作人员较少的时段，机器人的使用率更高，提升了老百姓的服务体验感和满意度。”厦门殡仪服务中心怀祥礼仪IT技术专员洪长兴说。

未来，“灵堂AI管家”还将根据需要继续增加，并计划进一步升级为“全自动”服务，市民可自助下单、机器人自助取货配送，有望全程无需人工介入。

移动式云直播：填补无法到场遗憾

亲友突然过世，一些在海外的华侨华人或在外工作的游子无法及时赶回厦门参加葬礼，这种遗憾该如何填补？

导报记者在福泽园殡仪馆看到，厦门怀祥礼仪推出了“互联网+殡葬”服务，用移动式云直播的方式，科技赋能，温情送别逝者最后一程。

▲移动式云直播，温情送别逝者最后一程

“我们利用大众化的直播平台，生成一个链接，亲友们点击链接即可进入直播间，实时观看现场画面，目前最多可以3个机位同时拍摄。家属也可以在直播间内播放逝者的人生小电影、生前视频等；如果是多地同时举办追悼会，也可以实现画面联动。”厦门怀祥礼仪殡葬摄影师郑禄宽说。

去年疫情期间，福泽园殡仪馆已率先推出“云守灵”直播。今年服务进一步升级，配备了专业的移动视频直播终端，收音效果佳、360度全区域覆盖直播、画质传输稳定且流畅，支持3G、4G、5G、WiFi等多种网络接入，在家属有需求时，可移动式云直播守灵、追悼会、落葬、祭扫等全流程治丧服务。

截至目前，这样的云直播服务，厦门市殡仪服务中心已经服务50多起。

灵堂VR预约：让民生事指尖办

随着社会的发展，群众对殡葬的需求也越来越多样化。厦门市殡仪服务中心在切实做好基本殡葬服务的基础上，携手怀祥礼仪积极创新殡仪服务内容，由市民自主选择，满足群众全方位、个性化的治丧需求，依托“怀祥白事通”平台，整合服务资源，开发“白事通线上商城”服务，充分运用信息技术手段，不断完善发展智慧殡葬服务系统，让民生事指尖办、更好办。

▲灵堂VR预约

导报记者注意到，从今年开始，市民在治丧的时候，只需要登录“怀祥白事通”微信服务号，即可实现灵堂VR预约，可360度无死角完整观看所有灵堂实景，并且可以查看灵堂使用情况（空闲或使用）、各项礼仪服务项目及收费标准。无需跑到福泽园现场查看，即可在手机上通过VR实景选择到合适的灵堂和服务，提前预约。

市民还可以使用免费的云讣告服务，将讣告生成海报或直接转发亲友；亲友也可直接在云讣告上点击回执，确定出席或者不出席，或通过“怀祥白事通”平台自助下单代送花圈、花篮等，为亲友提供便利的治丧信息等。服务流程全线有迹可循、阳光化操作，让逝者安息、为生者减负。

大数据分析：精准改进服务质量

厦门是全国首批推行殡葬改革的城市，也是民政部确定的国家殡葬综合改革试点城市。

提升殡葬服务，不仅需要用心，也需要紧跟时代发展潮流，充分应用高科技手段。今年2月，厦门怀祥礼仪建设了全新的调度中心，通过GPS等技术的应用，可以实时了解工作人员的服务进度。

“殡仪服务我们是有时限承诺的，在市民提出上门服务需求后，礼仪人员岛内40分钟、岛外1小时之内需要到位。有了这套调度系统，我们可以实时跟踪上门人员的进度，也可以及时告知家属，缓解家属的焦急情绪。”厦门怀祥礼仪有关负责人说。

与此同时，调度中心还负责解答客户咨询的丧葬习俗、服务咨询、手续办理等问题，及时处理客户投诉，并对客户进行回访。

通过大数据分析，厦门市殡仪服务中心可以及时了解治丧家属关心的殡葬相关服务及问题，更加精准地改进服务质量、提升服务口碑，更好地完善服务体系。

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“厦门云祭园”上线三年

祭扫群众已达43.6万人次

今年，“厦门云祭园”网上祭扫平台继续提供免费网络祭扫服务，为逝者家属传递缅怀与追思。

在“厦门云祭园”，市民可进行纪念馆创建，不仅可以上传逝者音容笑貌（相册），还可以进行背景音乐更换、弹幕关闭、祭台隐藏、评论关闭等设置。祭拜者则可以在页面上选择赠送鲜花、蜡烛、元宝、灯具等各种线上祭品。

自2020年3月“厦门云祭园”上线以来，三年间在“厦门云祭园”采取网络祭扫的群众已达到43.6万人次。

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