成都热线帮忙求助电话
封面新闻记者 杨博
“您好，这里是成都12328交通运输服务热线，您之前反映的问题......”近日，在成都市交通运输投诉服务中心，有一群人在默默链接着市民出行的“平安线”，为市民解决问题、提供方便，全力守护成都12328热线24小时畅通。
温暖
除夕夜，儿子和丈夫送来的两大盒饺子
“妈妈，我和爸爸包好了你爱吃的饺子，你快回来吃吧！”寒冷的除夕夜，电话中儿子的电话让解俊霞心里生出几分暖意，她回答，“妈妈今天工作有点忙不能回家，你们先吃好不好？”她已经连续四年的大年三十，没能与家人团聚。今年，也没有例外。
“不能和我们在家吃，就想着送过来让你和同事们在办公室一起吃嘛”，当儿子和丈夫提着两大盒热乎乎的饺子出现在单位门口的时候，解俊霞的眼睛一瞬间湿润了。
春节，对于很多人来说是个很温暖的词语，但是对于跟解俊霞一样坚守在岗位上的人来说，又是一个不能回家与家人团聚的“假期”。当记者问及看到人们都纷纷回家过年，自己却因工作无法陪伴家人的感受时，解俊霞只笑着说，这并没有什么，在她和同事眼里，坚守，已经成为了一种习惯，仿佛是一件微不足道的事情。
坚守
24小时在线，每天接收转办上百条投诉信息
“真的太感谢你们了，这可是我妈妈的救命药啊！”1月17日晚，还在加班统计当日投诉办理情况的余珊接到了一通电话。
原来，当天下午3时，李先生从双流机场乘坐出租车到成都东站，准备坐动车回老家过年，下出租车时不慎将行李箱忘了。“我是外地人，疫情三年了，第一次回老家过年，行李箱里有我托关系才给老年人买到的特效药...后来还是车站工作人员给我说可以打12328”,李先生说。
收到工单后，余珊立马致电李先生，详细了解了上下车地点和时间，得知李先生没有索要发票，不记得车牌号和所属公司后，立即根据掌握的信息确定范围、细致排查，迅速锁定目标车辆后，及时联系车辆所属公司及驾驶员。下午6时左右，李先生的行李箱找回了，里面的药完好无损。
“有时候会收到一些不属于我们业务范畴的诉求，可能市民本身也不了解他们应该找谁投诉，对这种情况，我们都会耐心地告诉他们正确的咨询投诉途径。”余珊介绍道，“现在还不算忙，最多的时候一天要拨打、回复好几十个电话，忙得连喝水上厕所的时间都没有。”
担当
“我们最大的技巧就是诚心和耐心！”
投诉服务中心的工作枯燥且繁琐，也是一个实打实的技术活，日常工作可能会遇到让人感到困难或委屈的事情，单单是调整好心态这一项，就没那么简单。
“其实我们中心都还好，重点工作在转办方面，真正辛苦的是一线核查回复的同事们 ，他们直接接触当事人，有时会遇到情绪比较激动的，挨骂是常事，不过再委屈也会尽心竭力去解决问题。”赵丽姣告诉记者应对的办法。
服务中心的女孩子们，在核实、转办的过程中，也会遇到类似的情况，上一秒通话的时候还保持着微笑“感谢您对交通运输行业的监督，如您再遇到问题或有意见建议，也欢迎再次致电12328！”，下一秒电话挂断后，已经委屈到双眼泛红了。
除此之外，对于新政策新知识，她们都要确保在第一时间学习透彻。每个工位上都有《成都客运出租汽车管理条例》《投诉处理工作手册》等资料，上面勾划出了重点，这些册子已经被翻了很多遍，常用的相关法律法规知识她们已经烂熟于心。
数据显示，2022年，投诉服务中心共受理、转办、督办、回复投诉26116起，群众满意度高达98%。
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公邰闵18461181982 ______ 华西都市报新闻热线 86780000成都日报新闻热线 86512345成都晚报新闻热线 86626662成都晚报:962111成都日报:962211四川新闻网爆料:028-85175623成都商报新闻热线: 86612222