民宿国家标准规定
一家民宿,能被你记住的会是什么?2015年之前,稀缺风景和幽静环境,是许多人对民宿的印象。但是,2015年开始,大牌建筑师、独立设计师家具、超越五星级酒店的硬件设施……民宿站上了风口,热钱和资本奔涌而来,光环层层加码。
但到底什么才是民宿的核心竞争力?到底什么才能留住客人?德清莫干山作为民宿行业中的先行者,给出的答案是:“回归服务”。
建筑是民宿的面子 管家是民宿的里子
客人入住当天,提前去村口迎接,引导泊车;带着客人进村,介绍村子和民宿概况;根据客人需要为其安排周边游览和民俗体验活动;闲暇时间通过直播间推广本地的农优特产……这是莫干山瀛轩精品民宿酒店管家徐正飞的经营方式。
2007年,莫干山上开办了第一家“洋家乐”高端精品民宿。一时间,闲置厂房、土味老宅、荒芜庭院纷纷华丽变身,成为别具一格、古色古香的风情民宿,如雨后春笋般散落于山野林间,而优秀的民宿服务业者依然有限。
2020年之后,德清政府在旅游业动荡起伏的大环境中,加码了对民宿的扶持与规范,民宿管家应运而生。
从咖啡豆烘焙度、床品织数、红酒鉴赏,到清洁剂的用法、茶类的区分,莫干山尚坡度假别墅的管家邢灵如数家珍。在首届莫干山超级管家争霸赛上,邢灵凭借着这样的专业知识与实战的服务技能夺得冠军。有人不禁发问:“民宿管家这工作,有必要这么内卷吗?”从商贸行业转做民宿服务业已是第7年,邢灵表示,一个民宿管家服务能力的好坏,很大程度上能直接决定客人的满意度、社交媒体的口碑,以及再次入住的可能性。
意识到民宿服务的重要性后,79.35%的民宿主或管家表示,渴望从专业的外部支持中获得员工培训的帮助。
2020年,我县起草发布了全国首个《民宿管家职业技能等级评定规范》,莫干山民宿管家培训中心也全面投入正式运营,目前,参训人员上百人,向全国民宿从业者提供“听得懂,学得会,用得上”的民宿服务课程。“有专业的民宿人才一起助力民宿运营,让我们的压力小了不少。”莫干山缦田生态度假酒店负责人徐萍说,随着旅游市场的逐渐回暖,民宿每天的入住率很可观,而80%都是回头客。
“微改造、精提升” 促进民宿“品质化”发展
疫情肆虐,热热闹闹的民宿遭遇了前所未有的冷清。此前甚至有人武断地下结论:民宿业或将成为疫情下“第一个彻底归零的行业”。而莫干山民宿,却用坚挺的数据表明:寒冬之下亦有春水流淌——2022年1月至10月,德清接待游客2151.37万人次,实现旅游收入258.16亿元。
越是艰难处,越是修心时。面对行业低潮,德清县政府出台政策,“微改造、精提升”,引客入德,补气输血;德清民宿练好内功,转型升级,静待花开。
仙潭村芷水民宿里,一缕阳光照进院子。三五个早起的客人,正在庭院散步,享受惬意时光。鹅卵石铺就的小径,直通里屋,竹林、花卉、蔬果,一派田园风光。
“半年前,芷水可不是这样。”民宿负责人徐郎跃说,疫情下,我们趁着游客少的时机,专门翻新了经营多年的民宿,又正好碰上县里的“微改造、精提升”政策,最高补助30万元,降低了改造成本。徐郎跃还顺势搞起茶舍、咖啡厅等业态,进一步提升了民宿品质。
如今,在莫干山镇的自然山野间,像芷水这样的民宿正在自发性地自我改造起来,有的围绕床具用品升级、有的则是专注在美丽庭院,还有的是餐饮改良……着眼于民宿经营中的小环节、小环境、小场景,越来越多的民宿主人参与到“微改造、精提升”行动中来。
民宿的“品质化”发展,让其越来越“有钱景”。2019年,民宿主姚荪芳从杭州回到莫干山镇高峰村,将父亲十多年前建起的老宅改造成了主题民宿弥宫。“虽然开业第一年就遇到了疫情,但我们借着‘微改造、精提升’的东风,主要针对民宿前院开展了新一轮的改造,打造一个自然与田园相融的公共空间,让游客能够在这里驻足更久、回味更长。”现在,姚荪芳的弥宫不仅推出了骑马体验,而且积极承接派对和下午茶订单,生意异常火爆。
民宿开启服务认证 质量添彩乡村振兴
事实上,提升服务品质的探索一直没有停歇。早在2014年,德清县就率先颁布全国第一部地方民宿管理办法《德清县民宿管理办法(试行)》,解决了长期以来民宿经营面临的证照审批困难等问题,为民宿的发展提供了政策保障。随后,德清又出台了中国首部县级民宿等级划分标准《乡村民宿服务质量等级划分与评定》,以及《乡村民宿服务质量规范》等配套政策。
“有了这个标准,我们民宿自我提升就有了一个标杆。”不久前,在秋田布谷精品民宿内,县市场监管局带着第三方机构对民宿开展了现场培育辅导。从基本要求、基础设施、安全管理、环境保护、服务质量、可持续改进等方面对民宿现场进行差距分析与讲解示范,并解答了民宿负责人在申请认证过程中遇到的一些困难和问题。
去年10月,德清县联合浙江省标准化研究院等14家单位共同起草的《乡村民宿服务认证要求》认证认可行业标准,经过国家认证认可监督管理委员会批准,正式发布,并于今年1月1日实施。这是首个全国乡村民宿服务认证行业标准,同时标志着德清民宿业进入服务认证时代。
为什么要开展服务认证?“民宿服务的好坏目前缺乏可检验可量化的标准,更多取决于民宿主人的认知和要求,以及客人的口碑或评价。”县市场监管局党委委员、副局长潘根良坦言,由于缺乏一套系统科学可检查可改进的服务标准体系,民宿也不知道如何提升服务。
采用国际通用的标准和认证手段,来规范和提升民宿的服务水平,成为越来越多从业者的诉求。对此,我县率先启动民宿服务认证试点。“民宿服务认证是基于服务蓝图、消费者体验、管理成熟度和服务特性满足程度对民宿服务水平、质量管理能力进行综合性评价,采用国家标准和认证手段,通过专业化的合格评定,以及有公信力的公示性证明,建立消费市场对民宿业的信任。”潘根良介绍说,“民宿的认证结果也会一同在携程、飞猪这些OTA的平台上面进行标记。通过服务认证的民宿会在市场当中脱颖而出。这也是倒逼民宿服务水平提升的重要手段。”
莫干山民宿发展至今的十余年来,德清的“洋家乐”成为全国首个服务类的原产地保护产品,出台了首部民宿管理办法,制定了首个民宿地方标准,建成了首家管家培训中心,在全国率先启动民宿服务认证,一系列标准化、规范化政策的制定与发布,让莫干山民宿业成为了具有浙江标识度的文旅“金名片”。
蓝媒联盟·德清县新闻中心记者:沈烨冰
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