牛肉汤开业广告顺口溜
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本篇作者 | 云摇
河南胖东来=河北信誉楼。
看到这个说法,相信很多人都是满头问号。
胖东来虽然没走出河南,但几乎家喻户晓。
在刚过去黄金周,胖东来还因为有人凌晨4点排队买月饼;人流太大需要限流登上热搜。
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论变态级服务、员工福利、爆火程度,胖东来都是天花板级别的,信誉楼是哪位?
别看信誉楼名声不大,但其在超市界的地位却不容小觑。
信誉楼的创始人张洪瑞,和于东来并称为中国商超界天花板。
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信誉楼还是“变态级”服务的鼻祖,胖东来都得喊他声老师。
论赚钱能力,这个在河北小县城发家的百货超市,靠着40家店年营收达200亿,坪效碾压西单大悦城和深圳万象城。
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最厉害的是,在国外超市巨头纷纷关门、闭店时,这家已经成立了39年的老店,从来没有关过1家店,且还以每年2-3家的速度开店。
开店之初6年不赚钱,如今年赚18亿,土味十足的信誉楼,为何越老越赚钱?
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小县城里的土味超市,
靠40家店年入200亿
在不了解信誉楼之前,很多人对它的印象都是“土”。
奶奶辈爱逛的商场,是很多年轻人对它的刻板印象。
首先,名字和外形很土。
一般高档商超进门都是三四层的挑高,金碧辉煌,一楼一水的高档化妆品或者新潮品。
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而信誉楼和很多县城卖场一样,进门就是货。
超市进门就是烤肠和钵钵鸡,隔壁还有麻辣烫和煮玉米。手机贴膜和修手表的见缝插针,显得相当拥挤。
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其次,和很多自带潮感的商超不同,它大部分门店开在县城。
因为足够下沉,很多大爷大妈都是它的忠实粉丝,把信誉楼称为京津冀人自己的胖东来。
但只要逛过信誉楼,你会发现,土是对它最大的误解。
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在河北、山东和天津,信誉楼可谓家喻户晓,每次开业都是一场人口大迁徙。
河北黄骅信誉楼做大后,当地直接把一整条街改名为“信誉楼大街”。
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只要信誉楼开店的县城,本地的商超就干不下去了。
2001年青县分店建成开业的时候,县城内很多商户一起到县政府请愿,“抵制”信誉楼开业。
别看现在信誉楼做得风生水起,但在39年前,信誉楼却以“傻”出名。
信誉楼的创始人出生在农民家庭,种过地,养过猪,当过会计。
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1984年,张洪瑞拿着10万贷款,招呼了十几个农民,开了个200多平方米的商场。
他给卖场起名"信誉楼",也定下了经营原则——讲诚信,买卖不欺。
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信誉楼从建立之初就干尽了“傻事”。
自行车、洗衣机、电视机、收音机、录音机在当时都算大件,信誉楼却允许顾客免费试用几天;
开业半个月,就喊出了15天无理由退款,2年后推出的“信誉卡”直接变成无理由退换货。
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这个做法,比国家“三包”政策早了9年,比淘宝的无理由退换货还早七八年。
信誉楼干过最傻的一件事,就是在央视上登广告道歉。
1993年底,信誉楼从南方长途进了一批西服,负责人按本地市场行情加价出售,卖得十分火爆。
但有两位信誉楼的老顾客反映,这种西服并不比市场上便宜。
张洪瑞知道后在会上哭着说,这样卖高价,是在砸信誉楼的招牌。
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会后相关负责人受到处罚,信誉楼还在电视投了致歉广告:“信誉楼不慎售出一批加价过高的西服,特向广大消费者致歉。请买到这批西服的顾客来商场,退差价或者全款。”
做这些傻事的结果就是,信誉楼成立前6年没赚1分钱。
大家都笑话信誉楼,还编了顺口溜“信誉楼、信誉楼,三年以后扒砖头。”
但事实证明,信誉楼不仅没倒闭,还用39年把一个农村大卖场,开成了年入200亿的商超帝国。
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“变态”超市的鼻祖,
退东西比买东西方便
一提到“变态服务”,大家就会想到海底捞和胖东来。
但早39年前,信誉楼就在践行“变态服务”,堪称“变态服务”界的鼻祖。
信誉楼的无理由退换货服务,不仅实行了几十年,还发展到“退换货即上帝”的程度。
信誉楼每到一地,打出的广告都只是一句话“退货和购物一样方便”。
不同于普通商场的咨询柜台,信誉楼有专门的退换货接待处,专人专办以最快的速度处理问题。
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如果你到柜台上退货,售货员也会先招待退货的,让买货的稍等片刻。
更狠的是它退换货的理由也主打一个“不管不顾”。
裤子开线了,可以退,也可以缝补,还能得到一二百元补偿金;
买了一块价值万元的手表,戴了一年照样给退;
甜瓜苦了、山竹烂心、核桃空壳都能退,甚至一个苹果只要没吃都能退。
有个网友表示,自己在信誉楼买了一件衣服,回家就将衣服洗了,后来穿的时候发现衣服有点小问题。她抱着试试看的心态去退货,商家二话不说就退了,从此就成了信誉楼的铁粉。
信誉楼一年要处理40万次退换货,造成的损失高达千万。
尤其是2020年,信誉楼不得不关停大多数门店,但仍承诺消费者:关店期间退货期延长。
1月买的商品3月依然可以退换,到了春天还有人来退不合适的冬装。
那一年黄骅信誉楼老店的退货高达3000多万,但即便如此,这家老店依然实现了增长,可见信誉楼对客户的吸引力。
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除了退换货制度,深度服务也是信誉楼的杀手锏。
1998年,信誉楼提出“为顾客当好参谋,帮助顾客买到适合的商品”;2001年,再次提出“为顾客提供解决问题的方案。”
这两个服务的本质是,视客为友,不给顾客推销产品,而是给出合理建议。
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在信誉楼有个很经典的故事,一个卖沙发垫的员工,发现很多顾客总是因为尺寸不合放弃购买。
他就把缝纫机搬到现场,现场改制沙发垫,满足了顾客对沙发垫的尺寸要求。
现在现场改制已经成为很多信誉楼的标配。
除此之外,这里的服务简直堪称“变态”。
买水果时,称重人员会帮你把坏果挑出去。
如果先买了猪肉又买牛肉,店员会给肉装了一个布袋子,防止两种肉串味。
除此之外,信誉楼会在卖菜的货架旁放湿巾,方便顾客挑拣菜后擦手。
信誉楼每家店都设有一个美容部,负责免费为消费顾客提供美容护理。
必须承认,零售行业,极致服务永远是王道。
无可挑剔的细节,贴心到变态的服务,难怪胖东来和信誉楼所到之处,都是地方商超的坟场。
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走不出北方,却靠两招闷声发大财
明明这么牛,信誉楼为什么一直没出圈呢?
其只在河北、天津、山东等地开店是一个原因。
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更关键的是,信誉楼闷声发财的两招,都太难学了。
第一招:自有品牌占98%,掌握产品主动权。
刀哥之前讲过,家乐福之所以王者变青铜,是率先在供应链上栽了跟头。
别看家乐福在中国已经成为巨头,但既没有自己的供应系统,2015年之前也没有一家配送中心,物流体系一直是由供货商将货品直接送到超市。
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为此家乐福供货速度慢既影响购物体验,也没别家的超市便宜新鲜。
信誉楼虽然是四线城市的卖场,但98%以上的商品是自采自营,
在选品和控价上都更有主动权。
比如在开发自主品牌的湿巾时,买手走访了10几家工厂考察才选定。
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有一年秋季羊毛衫上市时,信誉楼发现标签上含绒量比往年高,了解后发现厂家为了迎合客户要求,虚标了含量,并表示这是潜规则。
但信誉楼却表示这违反了诚信原则,最终要求供应商专门为信誉楼做了一批标签。
为了让保障产品质量,信誉楼把自己变成了“实验控”。
早在2012年,信誉楼就砸了一百多万元购置了专业设备,每天对食品抽样检测。
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做了不能白做,食品检测检测结果会每天公示,一做就是十几年。
信誉楼在价格和安全上的信誉,是供应链给的。
第二招:狂宠员工,让员工笑着卖命
胖东来和海底捞都告诉我们一个道理:
能够支撑极致服务的,不是靠公司多厉害的老板或是多强大的资金,人才是背后的根本。
于东来说过:“你给你员工吃草,你将迎来一群羊!你给你员工吃肉,你将迎来一群狼!”
张洪瑞则说,“我刚一干信誉楼就明白——不是顾客第一,是员工第一。”
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对于员工的宠爱,信誉楼与胖东来比,有过之而不无及。
早在1988年,张洪瑞就开始了"劳动股份制"的尝试,是河北省第一家股份合作制企业。
张洪瑞把岗位股份都授予了老员工,而自己只保留了不到5%。
还专门制定了规章制度,不允许子女继承和传让他的股份,更不允许个人控股。
在信誉楼,绝大部分的股权是由7000多名“星级”导购员与核心员工持有。
信誉楼的极致服务背后,是给员工的极致福利。
导购工资不与销售挂钩,每天下午7点准时关门。
信誉楼建了员工食堂和宿舍,还专门为已婚家庭开设家庭宿舍。
有员工表示自己结婚的时候,布置新房、包饺子、接新娘、主持婚礼等都由公司派人帮办。只有喜烟、喜糖是个人买的。
和其它大型商超不同,信誉楼在中秋、春节等法定假日通通不开门,只为员工和家人团聚。
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对于信誉楼来说,员工的口碑,和用户产品口碑一样重要。
就像张洪瑞说的“我办公司是搭台让大家唱戏,让每个员工唱得大红大紫。”
结语:
近两年商场界有个很奇怪的现象:国际大牌干不过地方品牌。
家乐福是一个典型的案例,过去20年里家乐福在中国人眼中,是一种相当高级的卖场购物模式。
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但最近两年关店、大败局几乎成了擦不掉的标签。
与之对比强烈的是,越来越多的地方商超强势出圈。
走不出河南的胖东来、京津冀县城霸王信誉楼、在黑吉辽疯狂接盘家乐福的比优特......
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这些商超和卖场爆火出圈,且持续赚钱,打脸了“线下实体”不行了的言论,也用实力证明了一个真理:
真正的强大从不是消灭对手,而是练好内功。
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