真诚对待顾客的心得分享
来源:猎云精选(ID:lieyunjingxuan)作者:韩文静
\n胖东来低调开通线上商城。
\n不走出河南的胖东来,悄然间上线了线上商城。
\n3月12日,胖东来百货开通线上购物平台。商品涵盖美妆、首饰、服装、茶等等,购物满99元起包邮,外地的顾客也可以购买。
\n对此,胖东来方面表示,虽然线上商城刚刚起步,但已经具备了基本的运营能力,消费者可以放心购买。同时,他们也在积极补充商品种类和数量,以满足消费者的多元化需求。
\n将服务做到“顶流”的胖东来,被雷军称之为零售界“神一样的存在”,马云也曾称赞胖东来“引发了中国零售商的新思考”。
\n在传统大卖场的黄金十年,胖东来“挤走”家乐福,“击败”沃尔玛;而后,进入互联网电商 厮杀的时代,全球范围内的众多大型零售企业都面临严峻挑战,胖东来始终屹立不倒,成为零售行业的“异类”标杆。
\n“胖东来哪里都好,唯一缺点就是没开在我家。”虽然胖东来自带流量,但创始人于东来一直没有借助热度扩张,成立近三十年来,胖东来并未离开河南,只在许昌和新乡开店。
\n深谙“欲速则不达”,对待线上市场,胖东来同样谨慎且克制。姗姗来迟的线上商城,能否为 只做区域化经营的胖东来,开拓新的市场?
\n01
\n线上商城来了
\n所有关注商业变革尤其是零售业变革的人,很难不注意到胖东来。
\n尽管本次开通线上商城颇为低调,但胖东来依旧抵挡不住消费者的热情狂潮。3月13日下午,胖东来百货小程序被“挤爆”,甚至一度进入了维护状态。
\n在胖东来百货小程序可以看到,本次胖东来布局了四个线上服务门店,包括新乡市的一家和许昌市的三家实体店,用户可以根据自身地理位置和特定商品需求自由切换。
\n目前,胖东来百货小程序不仅支持许昌市内自提,还可以以快递形式,向全国消费者销售,商品涵盖食品、美妆、服饰、家居用品等多个品类。
\n值得一提的是,胖东来百货小程序售卖的商品,基本上是大众品牌而非自有品牌,消费满99元起包邮,偏远地区除外。
\n从价格层面来看,胖东来线上购物的商品,价格并不便宜,但也没有超出合理范围。就一款真丝开衫的价格而言,猎云网对比了同款商品在淘宝旗舰店的售卖价格,二者相差不多。
\n从包装售后层面,胖东来百货小程序在商品详情中显示,商品19:00点后下单,次日发货。具体发货时间以订单显示时间为准,快递会在付款后24小时内发货。具体快递合作方,猎云网致电胖东来的客服,暂无回应。
\n值得一提的是,目前,胖东来火爆商品基本都未上架,展示出的基本为美妆、家居、茶具之类的产品,后续会有更多商品上架。
\n这不是胖东来首次进军线上了。关于胖东来启动线上商城的消息,其实早在去年就已经开始了,只是没有引起太多关注。
\n早在2023年3月,胖东来就开通了线上商城小程序,不同于胖东来百货小程序,胖东来线上商城的产品来,大多数自有品牌“东来优选”,涵盖书本、酒类、花生油、零食等等。
\n除了微信端,另外一个由官方认证的线上渠道是“胖东来抖音商城”,于2022年12月正式推出,目前粉丝数量已达到256万,销量62万,在售产品有7种,也都是胖东来的自有品牌。
\n值得一提的是,在今年2月,胖东来银饰因价格便宜、款式精美受到大众喜爱,银饰区域客流量增加几倍,超出了卖场的正常运营,于是在月底,胖东来发布了银饰区的停售决定。
\n面对社会各界对于胖东来银饰区的停售决定的热议,胖东来创始人于东来表示,将会思考办法将线上销售打开,重新开设门店。
\n一直以来,于东来都把“以人为本”这一最朴素的管理哲学,演绎得淋漓尽致,“让顾客去感受到幸福,真诚去对待顾客,比开多少家胖东来更有意义。”
\n如今,线上商城的开通,正是胖东来对消费者需求的积极回应。此举不仅为消费者提供了更加便捷的购物渠道,也标志着胖东来在零售市场的战略布局进一步拓展。
\n02
\n于东来的电商梦
\n成立于1995年的胖东来,如今已接近而立之年。作为零售商超界的顶流,胖东来因其无微不至的贴心服务,被称为超市行业的“海底捞”。
\n在电商平台大行其道之时,胖东来只做实体店,并且似乎完全没有要扩张的打算,但其地位却始终固若磐石。
\n2020年前后,社区团购来势汹汹,开始冲击大卖场。永辉超市股价腰斩,沃尔玛和大润发忙着关店求生……大型传统商超,逐渐失去了性价比优势。
\n当年,胖东来超市的平均毛利率约为30%,依然站稳行业内第一阶梯。但此时,偏安一隅的胖东来,眼光开始向外看了。
\n于东来此前提到过,要用超越时代的眼光、格局来做事情,只要为人们带来美好生活的东西,我们都要接受,“我们要思考如何让自己做得更好,如何把线上线下结合,互相去成就。”
\n2021年,于东来在一次会议中,透露胖东来将建立网上商店,支持订货配送。他提出,胖东来的网上商店将以自有研发品牌为主,可订货配送和邮寄。
\n这可以看作是胖东来试水电商的初尝试。
\n同年,阿里巴巴宣布将以400亿人民币的价格,收购中国最大的超市连锁企业大润发。当时,大润发背后的高鑫零售已经并入阿里巴巴集团报表,并拉高了阿里的业绩;大润发也开始突破自身发展局限,如获新生,引入互联网战略投资者后,在商超界业地位更加稳固。
\n大润发的成功很难不让同行警醒,可以说胖东来建立网上商店,是一种顺势而为。
\n另一方面,拥抱电商是胖东来适应时代变化和消费需求的一种转型和创新。随着线上消费群体快速壮大,大量年轻人已养成主要通过网购进行消费的习惯,线上商城的开通也将有助于公司开拓新的商业增长点,进一步巩固市场地位。
\n于东来表示,从2022年开始,公司在网络销售方面也在推进,将来在线上会产生业务,目标规划在10个亿到20个亿这样的规模。
\n不过,胖东来对于线上商城运营秉持较为“佛系”的态度。打开的商城界面可以看到,一是商品的数量比较少,二是胖东来的网红商品更少,大部分是自有品牌产品。
\n对待线上市场,胖东来谨慎且克制。胖东来方面表示,线上商城的开通旨在满足消费者日益增长的购物需求,提升购物体验。
\n一直以来,胖东来都以重视服务著称,公司通过规模效应降低整体成本,做到“总成本领先”,并把利润通过服务反哺给消费者,加深消费者对品牌的好感和忠诚度。
\n也正因如此,胖东来很难被复制,它寄托了许多零售人的梦想,也寄托了消费者的购物理想。
\n对于熟悉线下生意的胖东来来说,即便是坐拥流量,线上生意也并不是一件简单的事情。胖东来之所以成为网红超市,主打的就是极致的服务,和员工极致的福利。但服务本身,在线上难以复制。
\n产品的质量是一方面,如何完成物流履约能力,保证公司售后,这些都对胖东来提出了更高的要求和挑战。
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