4p与4c理论

课程背景：

21世纪最重要的是人才。随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。客户经理作为网点一线的营销人员，肩负着拓展客户、增加业绩的使命，是银行网点利润取得的重要源泉。现实工作中客户经理总认为银行产品没有竞争力、同业竞争压力大而抱怨和不满，营销技能停滞不前、客户营销基本靠吃饭和送礼。如何让客户经理摆正心态、提升营销能力、提升驾驭客户能力，养成良好工作习惯，进而提升网点整体营销业绩，增加网点利润，是本课程关注的重点。

课程收益：

● 调整心态：意识到心态的影响力，优秀客户经理应该具备的心态

● 角色定位：明确自身在网点扮演的角色，理清岗位职责

● 营销创新：4P、4C、4I营销在实际工作中的创新应用

● 营销流程：为客户经理量身定做的营销流程体系搭建

● 客户开发：从流量、存量、增量角度分析客户开发技巧

● 客户管理：客户分层分级方法和客户维护技巧分析

课程模型：

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课程时间：共计2天，12课时

课程对象：银行营销人员、理财经理、客户经理等

课程方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享

课程大纲

第一讲：心态转变篇——调整营销心态，完成角色转变

一、调整状态，从心出发

1. 心态从哪两个方面影响我们？

2. ABC情绪理论给我们哪些启示？

3. 积极心态和消极心态对状态的影响？

4. 六个工具调整我们到最佳状态！

案例：积极心态与消极心态工作状态对比

二、客户经理定位与角色转变

1. 客户经理定位

2. 客户经理角色转变

3. 优秀客户经理应该具备的七种能力

案例：**商业银行对客户经理提出胜任力模型

第二讲：创新营销篇——把握发展趋势，创新营销模式

一、银行发展趋势分析

1. 银行业发展四阶段论

2. 银行业发展现状及趋势分析

3. 利用互联网营销

4. 借势营销

5. 银行O2O营销实践

案例：**商业银行关于互联网营销和O2O营销的实践

二、创新营销模式

1. 4P营销法的应用

2. 4C营销法的应用

3. 4I 营销法的应用

案例：某银行创新营销方式分析

第三讲：主动出击篇——优化营销流程，搭建营销体系

一、客户识别

1. 客户识别法：望闻问切

2. 客户识别六要素

二、建立信任

1. 迅速建立信任的要点

2. 第一印象是建立信任的关键

三、需求挖掘

1. 有效需求挖掘的要点

2. 需求挖掘的经典案例分析

四、产品介绍

1. 产品介绍一句话话术

2. 电子类产品介绍话术

3. 理财类产品介绍话术

互动：关于本行产品的话术应用

五、异议处理

1. 太极处理法化解客户异议

2. 以退为进处理客户异议

六、营销促成

1. 营销促成的六种技巧

2. 营销促成的时机选择

情景演练：分组模拟客户经理营销客户流程，老师总结点评

第四讲：客户开发篇——结合自身优势，三量常抓不懈

一、流量客户开发技巧

1. 厅堂营销氛围塑造

2. 主动营销话术与SPIN营销法

视频：非诚勿扰卖墓地话术学习

3. 联动营销模式要点

互动：学员演练通过联动营销开发客户

一、存量客户开发技巧

1. 短信营销激活休眠客户

2. 电话营销邀约潜在客户

3. 电话营销六句九式

案例：电话邀约客户的几种开场方式

二、增量客户开发技巧

1. 外拓营销流程和要点

2. 沙龙营销流程和要点

互动：学员演练通过外拓和沙龙营销开发客户

第五讲：关系管理篇——客户分层分级，管理提升业绩

一、客户关系管理目标和内容

1. 什么是客户关系管理

2. 客户关系管理作用

3. 客户关系管理目标

互动：客户经理关于客户管理的现状和难题

二、分层分级管理客户关系

1. 客户需求层次与行为动机

2. 客户分层分级标准

3. 不同级别客户管理要点

4. 生命周期与客户需求分析

案例：**银行关于客户分层分级标准

三、让你和客户的关系增值的技巧

1. 有效的客户沟通技巧

2. 不同类型客户的管理策略

3. 沙龙活动提升客户服务价值

4. 客户忠诚之路

5. 客户管理工具包

案例：**银行客户经理维护客户的日常

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分享：培训过后学员的客户维护计划

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