5why分析法分析问题的步骤

5Why分析法是一种诊断性技术，被用来识别和说明因果关系链，对一个问题点连续以5个“为什么”来自问，以追究其根本原因，它的根源可以定义问题。也被称作：为什么—为什么分析、5个为什么分析。

通过不断提问为什么前一个事件会发生，直到回答“没有好的理由”或直到一个新的故障模式被发现时才停止提问。解决根本原因以防止问题重演。文件中所有带有“为什么”的语句都会定义真正的根源（通常需要至少5个“为什么”，但5个Why不是说一定就是5个，可能是1个，也可能是连问10个都没有抓到根源）。

5Why分析法的应用步骤

第一步：

识别问题

在过程的第一步，你可以意识到问题可能是大的、含糊的或是复杂的，你有一些信息，但没有详细事实。

问：

• 我了解什么？

千万别忽视第一步，要向有关人员清晰陈述所发生的问题和相关信息，做到让所有相关人员都了解要分析问题是什么，即使是不熟悉该类问题的人员。

第二步：

阐明问题

过程的下一步是阐明问题，为了得到一个更清楚的认识。

问：

• 实际发生了什么？

• 什么应该发生？

第三步：

分解问题

在这一点，如有必要，把问题分解成更小的单个元素。

问：

• 我还要对问题了解什么？

• 那里还有其它问题吗？

第四步：

查找原因要点 (PoC)

现在，焦点集中在查找问题原因的实际要点上。你需要追溯来了解第一手的原因要点。

问：

• 我们需要去哪里？

• 我们需要了解什么？

• 谁可能会有有关此问题的信息？

第五步：

掌握问题倾向

问：

• 谁？

• 哪一个？

• 什么时间？

• 多少频次？

• 多大量？

第六步：

识别和确认异常事件的直接原因

如果原因明显，验证它。如果原因不明显，考虑潜在的原因和检查类似事故，以事实为基础确认直接原因。

问：

• 问题为什么发生？

• 我能看到问题的直接原因吗？

• 如果不能，我猜想潜在原因是什么？

• 我怎么核实最可能的潜在原因？

• 我怎么确认直接原因？

第七步

（1）使用“5Why”调查方法来建立一个通向根本原因的原因/效果关系链

问：

• 处理直接原因可以防止再发生吗？

• 如果不能，我能发现下一级原因吗？

• 如果不能，我怀疑什么是下一级原因呢？

• 我怎么才能核实和确认下一级有原因呢？

• 处理这一级原因可以防止再发生吗？

（2）如果不能，继续问“为什么”直到找到根本原因

在必须处理以防止再发生的原因处停止，

问：

• 我已经找到问题的根本原因了吗？

• 我能通过处理这个原因来防止再发生吗？

• 这个原因能通过以事实为依据的原因/效果关系链与问题联系起来吗？

• 这个链通过了“因此”检验了吗？

• 如果我再问“为什么”会进入另一个问题吗？

（3）确认你已经使用“５Why”调查方法来回答这些问题

问：

• 为什么我们有了这个问题？

• 为什么问题会到达顾客处？

• 为什么我们的系统允许问题发生？

第八步

（1）采取明确的措施来处理问题

使用临时措施来去除异常现象直到根本原因能够被处理掉。

问：

• 临时措施会遏止问题直到永久解决措施能被实施吗？

实施纠正措施来处理根本原因以防止再发生。

问：

• 纠正措施会防止问题发生吗？

（2）采取明确的措施来处理问题

跟踪并核实结果

问：

• 解决方案有效吗？

• 我如何确认？

• 使用5Why分析法检查清单

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