互联网信息投诉平台入口

封面新闻记者欧阳宏宇

又是一年“3·15”国际消费者权益日。

随着消费者维权意识不断增强，自我防范能力逐步提高，“3·15”正逐渐变成365。那么，过去一年，消费维权整体情况如何？哪些行业是消费维权的热点？消费维权又呈现出怎样的趋势？

黑猫投诉近日发布的《2022年消费者权益保护白皮书》显示，2022年1月1日至12月31日，全网相关“消费维权”的信息量达4829.4万条，平台全年有效投诉量510万，较2021年增长38.96%，公众对于自身合法权益的保护意识不断增强。其中，食品安全、医美乱象以及价格刺客是消费者最关注的三类问题，“退款” “退货”“发货”“会员”“赔偿” 等成为年度消费者投诉最热关键词。

天眼查风险数据指出，从事医美相关的业务企业中，8.57%的相关企业曾出现经营异常，行业乱象主要集中在夸大宣传以及从业资质模糊；而在从事儿童食品相关的业务企业中，21.98%的相关企业曾出现经营异常，“黑作坊、五毛食品横行”“儿童食品标准不统一”等问题引发消费者频频投诉。此外，家电售后行业中也存在价格刺客，包括“小病大修价格虚高”、“高价更换配件、耗材”等服务乱象。

封面新闻新经济事业部已联合黑猫投诉发起的“共促消费公平”3·15特别策划，通过征集投诉线索，曝光不良商家损害消费者权益的问题。“3·15新经济诚信品牌”评选也已启动，结合百度指数、黑猫投诉指数、中译语通指数及天眼查数据，围绕“互联网新消费”“旅游、出行平台服务”“金融科技”“共享生活”四大维度榜单评选即将正式揭晓。

购物平台遭投诉最多

娱乐消费投诉量先升后降

白皮书显示，2022年，各行各业在爆发的热点消费维权事件众多，涵盖医美消费、家政维修、保险理赔、数字藏品、直播带货、食品安全等场景消费领域乱象。其中，购物平台成为年度消费者投诉最多的行业，投诉量占比达23.32%；金融支付行业投诉占比21.03%，为平台年度投诉第二多的行业。

受“618”“双十一”“双十二”等促销活动的影响，购物平台行业投诉量在6月、11、12月的增幅较为明显。投诉主要集中在超长预售商品退款困难、商品货不对板难以退换、大促期间平台同一商品前后优惠力度不一致且难以保价、优惠商品不发货强制砍单、平台日常福利活动虚假宣传等问题。

此外，2022年娱乐生活行业投诉量总体呈现先升后降趋势。具体而言，2022年1月到4月基本持平；5月因五一黄金周放假，出行娱乐活动增多，投诉量第一次小幅增长，为上半年投诉高峰；7-8月因正值暑假，投诉量增长较快，未成年游戏充值退款问题，电影、线下演出退票问题增多；9月，伴随学校开学，投诉量开始明显下降。随后，受年终购物节各类促销活动影响，11月开始投诉量出现小幅回升。在各消费场景中，网红照相馆、旅拍、理发店、健身房跑路相关投诉数量增加明显。

值得一提的是，在有关部门和全社会的共同努力下，越来越多的民众已感觉到，3·15不再只是“一阵风”。中消协在今天发布的调查结果显示，多数受访者认为消费环境越来越好，近八成受访者对未来一年经济发展状况有信心、消费环境将变得更好，公众信心总体乐观。

食品投诉量居首位

医美行业投诉不断增长

近年来，围绕医美、食品等领域的消费侵权问题，屡屡踩中消费者们维权的痛点、难点。

白皮书通过对2022年150余个消费类热搜数据进行盘点，分类汇总整理出消费者最关注的食品安全、价格刺客以及医美乱象三类问题。天眼查风险数据也显示，医疗美容、儿童食品为过去一年的投诉热点。

中消协此前公布的《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，在具体商品的投诉分布中，食品投诉量居首位，与2021年相比同比增幅达31.45%，增速较高；与食品安全密切相关的餐饮服务投诉量则位列服务细分领域投诉第二位，同比2021年增长26.21%。

白皮书指出，平台2022年全年与消费维权相关的热搜中阅读量超1000万的有54个与食品安全相关，总阅读量近95亿，除2月和11月以外，其余各月均有至少4个食品安全相关的话题登上热搜榜。天眼查数据显示，我国目前有近1388.5万家餐饮相关企业，从事餐饮相关的业务企业中，16.55%的相关企业出现经营异常。

此外，在近段时间高速发展的医美行业中，一些商家为了利益误导消费者，甚至催生了无证经营、虚假宣传、违规操作、诱导贷款等一系列行业乱象。

据黑猫大数据中心数据统计，自2018年起，平台收到的医美行业投诉整体呈现不断增长的趋势，其中2022年医美行业相关投诉7800余件，从用户年龄来看，医美行业投诉用户主要在90后、95后及00后，其中20-30岁用户占比超过60%。其中，#女子花近8万整容整出9级伤残#案例曾登上热搜，阅读量超2亿。据悉，当事人等7人在一家私立医美诊所进行了双眼皮修复、去眼袋等手术。然而整容变成了毁容，有4人甚至还落下九级伤残。

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