品质提升改善方案

今年以来，威海市公安局环翠分局出入境管理大队紧跟市局、分局党委工作部署，主动融入“创安创满”工作大局，以“办事更便捷、服务更高效”为目标，在“提升规范性、优化服务细节、改进薄弱环节”三个方面下足“绣花功夫”，在落实精细化服务管理举措上出实招、见真章，不断优化公安政务服务水平。

优化工作流程，在提升规范性上下功夫。

进入出入境管理大厅，亮堂的办公大楼里，各岗位工作人员科学分工、有条不紊。据悉，环翠分局出入境管理大队根据工作流程设置了导办岗、照相岗、填表岗、受理岗、审核岗、发证岗，明确了每个岗位的工作职责，各窗口人员每日提前15分钟到岗，保证上岗前心理状态达到最佳。

业精技强是做好窗口工作的前提，为此，该大队也对操作流程做了进一步规范，依据出入境证件办理流程，通过换位思考、集体讨论编写了《出入境管理大队出入境证件办理各环节操作规范》，具体明确了每一环节接待的规定动作、规范语言，并印制成手册，人手一册，确保整个接待办理环节规范专业高效；并将每周一为业务培训日，既集中学习上级下发的政策法规和具体办理细则，也对上周业务办理情况作复盘，针对受理中的疑点、难点问题进行集体分享，确保答复统一口径，汇总并通报回访数据、不满意隐患、收集的意见建议，建立问题清单、迅速跟进落实整改。

积极创新服务举措，在细化服务细节上下功夫。

群众满意与否很大程度上与服务细节息息相关。为此，大队增添了不少小物件来满足群众个性化的需求。比如说，针对未成年人办证等群众疑问较多的服务事项制作简单明了、便于携带的材料清单，优化群众办证体验，同时，在发放卡式证件时，工作人员都会给每张卡片配上透明薄膜，起到保护卡片的作用；此外，大厅还从群众需求着手，配备小密封袋，避免群众的贵重首饰在摘取中发生“遗失”，并通过采购摩丝等化妆用品，打造“贴心妆园”角落，充分发挥多拍优选作用，将照片采集由“被动、合格”转变为“自主、满意”，多举措“拍”出群众满意度。

“最多跑一次”是放管服改革的题中应有之义，为此，该大队明确项目的服务时限要求，拓宽办证渠道、简化办证手续、提速审批流程，针对一些上班族、在校学生等上班时间办证不便的情况，出入境民警错时、延时服务，为群众提供便利；同时，为群众提供“证件保管服务”。3月15日上午，陈女士到分局出入境管理大队将其7年前办理的港澳通行证取走，“没想到你们还一直为我保留着，很意外也很暖心，感谢你们细心周到的服务！”陈女士感激地说道。打开保险柜，里面整齐地摆放着未被及时领取的证件，大厅工作人员会定期对这些证件进行及时整理，并以短信或者电话的形式联系申请人领取，以保证辖区群众出入境活动顺利进行。

群众的体验感是做好窗口工作的前提，为此，出入境管理大队从受理环节到手写签名采集环节，都做了进一步优化，首先大厅为四台受理电脑显示屏配备了旋转支架，高度和角度调节自如，有效地方便了与群众间的沟通与交流，同时，为了更贴合群众的书写习惯，在受理台的理石柜台上安放了垫板，进一步方便群众的书写体验。

树立问题导向，在改进薄弱环节上下功夫。

大队充分利用电话回访、警务评议系统、民生警务平台、微信公众号等，及时了解群众诉求，并确定副大队长每天在大厅带班，主动征求群众意见，接受群众监督，第一时间及时发现、跟进、协调解决不满意隐患，自觉接受服务对象的监督和评议，实现服务监督“零距离”，打通警民沟通“最后一公里”。

（通讯员 王晓燕 赵越）

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