提高服务意识的7点

受信息化、大数据和人工智能迅速发展的影响，我们的生活方式在不断改变，与之一同变化的还有公立医院的服务意识也在逐步增强，公立医院开始顺应互联网潮流，主动改变医患的沟通方式，纷纷建立自己的客户端、公众号走近患者，那么，预约挂号第三方平台还有市场吗？

第三方预约挂号平台由盛而衰

2009年10月1日，原国家卫生部下发《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》，要求全国三级医院开展预约诊疗服务，推广实名制预约挂号。一时间电话预约成了主要的远程预约方式，但是庞大的话务人员团队成本让医院望而却步，另寻他法后有了更好的选择——依托第三方平台进行预约挂号。第三方挂号平台像雨后春笋般在全国大量涌现，其拿号方式不尽相同。有的医院是建一个“号池”，不同平台按先来后到原则、谁先挂号算谁的。有的医院则是按一定比例将号源分配给不同平台，患者则可以在一个平台对比多家医院的多名大夫，实时监测各家医院的号源动态，着实有一种“运筹帷幄之中，决胜千里之外”的信心。截至2022年，仍有支付宝、好大夫在线、医程通、挂号网等第三方平台接入了部分医院的挂号入口。

第三方预约挂号平台是时代的产物，在过去十年为百姓看病提供了很多便利之处，然而随着时代的发展，科技的进步，第三方挂号平台也变得时过境迁，出现了不少令人诟病的问题。例如在预约挂号这个环节，各医院的放号时间、预约时长都不一样。有的医院是早晨6点放号，有的医院是当日0时放号，还有的医院能预约7日后的医生，而有些医院则能预约14天内的所有号源。国家卫健委医管中心研究项目显示，在不同挂号方式中，第三方平台挂号服务的体验满意度最低。问题主要集中在平台管理、控制流程相对复杂，如遇到专家停诊，需要医院通知第三方平台后，再由平台通知患者。遇到紧急情况，问题处理起来也相对复杂。

因此，就便民性和医院管理的便捷性而言，医院更倾向于使用自身开发的预约挂号平台。自己掌握号源、分配会更安全更灵活，省去了和第三方平台沟通的环节。技术上可以用较低成本运营自己的App、微信公众号、小程序，并做好预约挂号等业务，对第三方统一平台的依赖越来越低。至此，第三方挂号平台终究是抵不过日渐式微的命运。

山东公立医院服务意识觉醒

近两年，山东聚焦群众就医难点问题，主动出击，大力发展“互联网+医疗健康”新技术、新产业、新业态、新模式，进一步改善医疗服务水平，持续提高人民群众看病就医获得感。对“一院一卡、重复发卡，相互不同”问题，山东提出推行实名制预约诊疗，在全省推广应用电子健康卡。对重复检查、检验问题，提出院际检查检验结果“一单通”，山东推行基于省全民健康信息平台的医疗机构数字影像“云胶片”服务。对异地就医难报销问题，山东提出继续扩大联网定点医疗机构范围，将更多基层医疗机构纳入异地就医直接结算，做好外出务工人员和“双创”人员跨省异地住院费用直接结算……

与此同时，山东在推动“互联网＋医疗健康”发展方面颠覆了传统的就医模式，数据互联互通的成果渗透进了各个医疗健康场景：从门诊和医技检查预约到充值缴费，从入院出院手续到病例复印，从线上问诊到护理服务上门，通过一部手机可完成看病全流程。患者最直观的感受就是医院平台的号源更充足，两三天内的普通号基本不用抢；几乎都提供专家门诊的复诊挂号，有些可在线问诊，还有的在预约同时付费，到了医院就直接候诊。除此之外，山东的公立医院也开始推出各自的特色服务。

2019年，济南市妇幼保健院在省内上线首家基于5G网络的互联网医院，以轻问诊和在线门诊的形式为患者提供服务。现在又根据自己的医院特色，在微信公众号上为妇女儿童提供孕前优生、产前筛查、新生儿筛查和儿童保健“一条龙”服务。甚至还有孕校云课堂，为新手父母答疑解惑；心理评估功能，还能为孕产妇做好精准心理评估、分类干预。

图：济南市妇幼保健院微信公众号上的特色服务

山东中医药大学附属医院考虑到一些患有慢性病的病人，需要长期服药，春节期间无暇返济复诊，或是慢性病常用药吃完了疫情期间不便出门的情况，便在微信公众号的互联网医院上，开通医生视频问诊、膏方追溯等功能，各类中西成药、特色制剂、中药饮片（可代煎）第一时间邮寄到家，解决患者排队久、煎药不便及取药难等问题。

图：山东中医药大学附属医院，根据中医理疗特性开通了一些特色服务功能。

在2022年疫情防控严峻的情况下，山东大学第二医院互联网医院还开通了核酸检测线上自助“秒”开单功能。市民使用手机，就能自助完成核酸检测开单缴费、报告单查询及打印等流程，缩短排队等待时间。

与此同时，2022年12月初，齐鲁医院公众号在互联网医院基础上推出了“新冠感染门诊”模块。越来越多的患者愿意接受互联网问诊，2023年1月份单日问诊量较2022年11月底有近三倍的增幅，而且互联网医院还可以通过智能预问诊，以选择题的形式填写个人信息，可以减少不必要的打字困扰，尤其方便老年人操作。据悉，齐鲁医院还将在其互联网医院增开科室、增配高年资专家力量，扩充号源、推进异地医保患者在线结算，扩大诊疗范围，让互联网医院的力量惠及更多百姓。

图：齐鲁医院在其公众号上推出的“新冠感染门诊”模块

截至目前，全省范围内，互联网医院数量已经达到174家，然而医保不支持被认为是制约互联网诊疗服务进一步发展的瓶颈，因此山东省明确推进“互联网+”医疗保障结算服务，让好的功能配上好的政策，打通居民互联网医院使用的“最后一公里”。根据公开数据，截至2022年，济南市目前共有19家医保定点互联网医院，其中有9家医院已经开通了医保结算服务。

人民健康是现代化的重要指标，是民族昌盛和国家强盛的重要标志。山东树牢“人民至上、生命至上”的理念，顺应互联网潮流，从服务理念入手，主动创新看病就医流程，加强政策配套扶持，让优质医疗资源惠及更多百姓，有效缓解了“看病难”问题。

（海报新闻编辑 蔡溦 综合大众日报、南方都市报、齐鲁晚报、医学界等整理）

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