银行最怕碰到什么投诉

近日，国家金融监督管理总局发布《关于2023年第一季度银行业消费投诉情况的通报》，通报了监管部门接收并转送的银行业消费投诉情况。2023年一季度，监管部门共接收并转送银行业消费投诉104909件，同比增长了38.15%。其中，涉及个人贷款业务投诉59827件，占投诉总量的57.0%。

事实上，近几年银行业消费投诉量一直在攀升。据原银保监会数据，2019年银行业消费投诉案件为3.13万件，同比增长69%；2020年二至四季度银行消费投诉案件为228569件（没有一季度数据，但估计加上一季度数据，全年可能会超过30万件）；2021年银行业消费投诉共计340714件，投诉量同比、环比均有所上升；2022年银保监会处理银行业消费投诉30.28万件，较2021年下降11.12%；而2023年一季度共接收并转送银行业消费投诉104909件，同比增长了38.15%。若按照这个增长趋势，2023年有可能突破40万件。

↑资料图 据IC photo

这几年银行业消费投诉重灾区依然集中在两个领域：一是个人贷款业务投诉大幅增加，从此次国家金融监管总局披露的数据看，涉及个人贷款业务投诉59827件，占投诉总量的57.0%；二是信用卡业务的投诉量激增不减，此次涉及信用卡业务投诉32142件，占投诉总量的30.6%。 

银行业消费投诉大幅增长的根本原因在哪？从当前社会现实看，既有客户方面的问题和银行自身经营方面的问题，也有金融监管方面的问题，是三者共同催化的结果。

银行业消费投诉大增带来的金融危害不可小觑，它会产生诸多不良金融后果：

一是极大地损害消费者权益，恶化银行与消费者之间相互信任、相互融合的关系。因为绝大多数消费者投诉还是因为银行服务不到位或服务缺陷所引发，其最终结局都让金融消费者蒙受最大的损失，这在很大程度上损害了金融消费者合法权益，破坏了银行与金融消费者之间那种“鱼水关系”，给整个金融消费带来了极大的负面影响。

二是会形成一种趋同效应，即消费投诉久拖不决，会让各银行机构都对损害金融消费者权益行为熟视无睹，导致经营管理懒政程度加深，使得银行业萌生一种对金融消费者权益保护麻木不仁的心态；更会诱发各种金融混乱无序行为，扭曲正常的金融生态。

三是对银行业自身带来负面冲击。从长远看，透支的是银行机构的社会声誉和形象，对消费者投诉不重视其实就是对自身经营规范行为的不重视，就是对金融职业操守的亵渎，这将让广大金融消费者对银行服务更加失望，让消费者对银行服务用脚投票，结果会让消费者弃银行而去，银行会最终失去生存的根本。

显然，银行业消费投诉大增不是小事，更不是好事，银行机构、金融监管部门以及金融消费者都要认真审视这个问题，只有将消费投诉及时准确地处理好，才能消弭社会舆论对银行的诟病，也才能从根本上让广大金融消费者对银行服务满意，最终净化银行业生态，使我国银行业获得巨大的金融源泉。

而解决消费投诉的主动权始终掌握在银行与金融监管机构的手中，广大消费者只是被动应对者。由此，在银行消费投诉这个问题上，银行机构和金融监管机构应狠下决心。一方面，要建立消费投诉责任机制，将其纳入对银行机构监管的重要目标，对于消费投诉大幅增长而又处理不及时的银行机构高管，应采取相应的监管措施，对其个人进行诫勉谈话、记过、取消金融高管任职资格等行政处罚措施，督促银行机构在业务高速发展的同时，把维护金融消费者合法权益放在经营重要位置。

另一方面，监管部门应更加积极作为，将金融消费者维权放在监管的重要位置。加大消费投诉跟踪调查力度，实施定期与不定期的检查制度，力争将监管的触角伸向银行服务的每个环节；建立灵敏的社会监管体系和反馈机制，充实各类力量，接受相关机构或消费者的消费投诉，做到重大消费投诉及时快速处理，实现监管与消费投诉良性互动，从根本上维护金融消费者的合法权益。同时，要督促商业银行把业务发展与消费维权放在同等重要位置，加强对员工思想教育引导，增强职业操守意识，并筑牢各项内控机制，扎紧制度篱笆，提高全体员工金融服务的合规守法意识，防止可能出现各类金融违法犯罪现象导致的消费投诉。

再一方面，银行机构应增强紧迫意识和危机意识，与监管部门联合一起对所有金融规章制度进行一次全面清理整顿，对于金融服务规章、金融服务方式和金融服务产品创新存在瘕疵或缺陷的，应进行及时修订和完善，消除银行经营管理中可能存在的一切漏洞，杜绝诱发消费投诉的隐患，使金融服务和金融创新能始终跟上不断变化的消费需求。

作者：中国地方金融研究院研究员 莫开伟

编辑 余冬梅

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